En un mundo cada vez más digitalizado, las aseguradoras están encontrando en la tecnología un aliado para potenciar el servicio que brindan a sus clientes. Particularmente, los avances en la monitorización digital y el análisis de voz están permitiendo a estas compañías mejorar significativamente la experiencia de sus clientes a través de los call centers.
Las aseguradoras buscan cada vez más soluciones digitales que permitan supervisar y analizar en detalle las interacciones entre sus clientes y los centros de atención telefónica. Esta vigilancia tecnológica ha demostrado ser una herramienta crucial para garantizar la calidad del call center, fortalecer las prácticas de retención y ventas, y en última instancia, fomentar la lealtad de los clientes.
Asimismo, es importante tener en cuenta que el sector de los seguros se encuentra en medio de una gran revolución. La adopción de la inteligencia artificial en los centros de llamadas promete mejorar aún más la calidad de las interacciones de servicio al cliente, permitiendo identificar y resolver problemas de los clientes.
En este artículo, abordaremos los desafíos a los que se enfrentan los call centers en las compañías del sector seguros para garantizar la calidad, cómo la inteligencia artificial está transformando la supervisión de las llamadas, y por qué este aspecto es crucial para el éxito de las aseguradoras.
Desafíos en la gestión de call centers para aseguradoras
Los call centers de las compañías de seguros son esenciales para establecer relaciones de confianza con los clientes y brindar servicios de alta calidad. No obstante, estas entidades deben hacer frente a diversos desafíos para garantizar la excelencia en su servicio:
- Gestión de un alto volumen de llamadas: Los call centers deben procesar numerosas solicitudes diariamente, coordinando el trabajo de varios departamentos y explicando los complejos detalles de las pólizas de seguros a los clientes de manera clara y efectiva.
- Aseguramiento de la satisfacción del cliente: Es indispensable brindar un servicio al cliente excepcional y una experiencia superior para fidelizar a los clientes, atendiendo todas sus consultas con respuestas rápidas y precisas.
- Cobertura limitada del control de calidad: Muchos centros de llamadas se enfrentan a la falta de procesos automatizados, la subjetividad en la evaluación de las llamadas debido a la dependencia del juicio humano y la carencia de capacitación adecuada para los agentes de call center.
- Cumplimiento de regulaciones financieras y de protección de datos extensas: Estas regulaciones obligan a las empresas a documentar cada interacción con los clientes y retener estos registros durante años, evitando a la vez la grabación de la información personal más sensible de los clientes.
- Adaptación a las crecientes regulaciones en torno a la protección de clientes vulnerables: Esta normativa protege a aquellas personas a las que las compañías de seguros no pueden vender pólizas o a las que las instituciones financieras no pueden otorgar préstamos.
Por lo tanto, es crucial que las compañías de seguros implementen soluciones eficientes y automatizadas para resolver estos retos y garantizar la excelencia en su servicio al cliente.
Cómo adoptar la tecnología para mejorar el servicio al cliente en aseguradoras
Ante este escenario, las compañías de seguros están explorando nuevas formas de mantener su relevancia y competitividad. Aquí es donde la adopción de la tecnología, y más concretamente, la inteligencia artificial, se está convirtiendo en un factor crítico para el éxito de las aseguradoras.
En este apartado, analizaremos cómo las tecnologías emergentes, como el análisis de voz, pueden ser utilizadas para transformar la garantía de calidad en los call centers de seguros, facilitando la supervisión de las interacciones con los consumidores y abriendo nuevas oportunidades para mejorar el servicio al cliente.
Oferta de una experiencia de atención positiva
Los centros de llamadas son fundamentales para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad en la industria de seguros, no solo proporcionando información relevante y resolviendo problemas rápidamente, sino también recolectando datos valiosos de las interacciones con los clientes. El software de análisis de voz evalúa automáticamente las conversaciones, identifica agentes destacados, clientes en riesgo y detecta tendencias problemáticas, basándose en criterios preestablecidos.
Este análisis instantáneo permite a las aseguradoras mejorar la formación de los agentes, crear soluciones y tomar medidas para ajustar políticas o procedimientos confusos, lo que ayuda a mantenerse competitivas en un sector cada vez más digital.
Supervisión de todas las interacciones con los clientes
Las soluciones basadas en inteligencia artificial permiten supervisar las interacciones con los clientes en los call centers, evaluando y señalando las excepciones para su posterior seguimiento. Estas herramientas transcriben y analizan las llamadas en busca de frases específicas, marcando cualquier incumplimiento para revisión detallada. Todo ello simplifica el acceso a registros de llamadas y facilita la detección de posibles incumplimientos de los protocolos.
A través de una estrategia eficiente de monitoreo, el software de centros de llamadas permite mantener la calidad del servicio, mejorar la formación de los agentes, garantizar el cumplimiento normativo y detectar tendencias en el comportamiento del cliente, lo que contribuye al rendimiento general del centro de llamadas y a la satisfacción del cliente.
Retención de clientes
En un mundo donde mantener a los clientes es más rentable que adquirir nuevos, el análisis de voz se convierte en una herramienta valiosa para las aseguradoras. Las herramientas de análisis de calidad de llamadas son fundamentales para la retención de clientes, ya que facilitan la construcción de relaciones sólidas a través de una comunicación constante y efectiva. Esta tecnología permite revisar todas las interacciones con los clientes, detectar aquellos que puedan estar considerando irse y actuar en consecuencia, además de identificar tendencias del sector, monitorizar a la competencia y responder ofreciendo mejores productos.
En un mercado altamente competitivo, las aseguradoras deben adoptar tecnología digital para gestionar riesgos, cumplir con las expectativas del cliente, entregar valor, y fortalecer las relaciones. Las herramientas de análisis de interacciones juegan un papel crucial en este contexto, proporcionando acceso a valiosos datos del cliente, ofreciendo una ventaja competitiva.
Mejora en el monitoreo de las métricas
Mediante el análisis de voz, las aseguradoras pueden llegar a entender las necesidades de sus clientes a un nivel individualizado, lo cual informa la creación de KPIs más ajustados y la personalización de productos y servicios. Además, estas herramientas permiten realizar un análisis predictivo mediante las predicciones basadas en perfiles detallados y el comportamiento del cliente. Este enfoque puede transformar la resolución de problemas al permitir identificar y corregir errores a nivel individual y realizar acciones preventivas para elevar la satisfacción del cliente. De este modo, las aseguradoras pueden pasar a ser proactivas en lugar de meramente reactivas.
Formación y coaching personalizado
El sector de seguros exige un trato cuidadoso con los clientes, y el software de análisis de llamadas puede facilitar una efectiva transferencia de conocimiento entre los agentes a través de la formación. Con ayuda de esta tecnología, los supervisores pueden planificar y monitorear sesiones de capacitación personalizadas para sus equipos.
Asimismo, la Inteligencia Artificial proporciona información valiosa para mejorar la formación de los agentes, detectando las mejores prácticas y estrategias de venta. Las llamadas analizadas por la IA sirven como ejemplos educativos, permitiendo a los agentes, tanto novatos como experimentados, elaborar guiones basados en experiencias reales para mejorar sus futuras interacciones. Esto resulta particularmente útil para identificar y manejar problemas de rendimiento y operacionales en toda la organización, lo cual impulsa una mejora en la calidad del servicio al cliente.
Cumplimiento de las regulaciones
El software de análisis de voz es una herramienta esencial para que las compañías de seguros se alineen con las regulaciones. Permite a los administradores del centro de contacto identificar y etiquetar automáticamente las conversaciones que podrían implicar un incumplimiento, utilizando palabras y frases clave predefinidas, facilitando así su revisión rápida. Además, el software de análisis de calidad, asegura el cumplimiento al redactar automáticamente la información confidencial de las grabaciones y transcripciones.
Minimización de los gastos
Las aseguradoras pueden minimizar los costes de los centros de llamadas aplicando análisis para detectar los elementos que incrementan estos gastos, como llamadas de larga duración o que requieren múltiples interacciones, y al identificar tendencias en las quejas y deseos de los clientes. Esta estrategia optimiza los contactos con los potenciales clientes, reduciendo así el coste de adquisición de los mismos. Además, el análisis ayuda a descifrar confusiones acerca de la cobertura o facturación, posibilitando la rápida implementación de soluciones.
Por otro lado, el análisis de voz permite la automatización de la auditoría de calidad de las llamadas, lo que trae consigo beneficios considerables, en particular en términos de eficiencia. Al trasladar las actividades manuales a plataformas digitales, se libera a los recursos para enfocarse en tareas más valiosas, evitando la necesidad de contratar personal adicional.
Reducción del fraude
El fraude representa un problema creciente para todas las industrias, incluyendo las compañías de seguros, las cuales no solo deben proteger la información de sus clientes de los ciberataques, sino también deben estar alerta a las reclamaciones fraudulentas. Reducir el fraude y los costes asociados es un objetivo crucial para estas empresas.
El análisis de voz puede ser una herramienta útil para identificar potenciales llamadas fraudulentas, ya que permite revisar las interacciones anteriores y establecer un patrón comparativo para las futuras. Este sistema puede marcar llamadas sospechosas en tiempo real, alertando tanto a los gerentes como a los agentes del centro de contacto. Esto facilita una respuesta rápida, permitiendo tomar medidas necesarias para evitar un mayor desarrollo del fraude y brindando a la gerencia la oportunidad de capacitar mejor a los agentes en el reconocimiento y manejo de intentos de fraude.
Cómo elegir la tecnología adecuada para un call center de seguros
En el competitivo mercado de seguros, una estrategia efectiva para el centro de contacto es esencial. Esto implica la oferta de diversos canales de comunicación, análisis de métricas de rendimiento, personalización de llamadas y adaptación a las preferencias del cliente. Con la meta de reducir costes, incrementar la retención de clientes, gestionar casos en tiempo real y mejorar la atención al cliente, la elección de un software de centro de llamadas adecuado es crucial. Este software debe incorporar tecnología avanzada de análisis de voz para hacer una gestión de calidad eficaz y asegurar el rendimiento de los agentes y procesos.
Como ya hemos mencionado al inicio de este artículo, la inteligencia artificial es una aplicación en crecimiento en la industria aseguradora, ayudando a identificar y asegurar una alta calidad de servicio para retener clientes rentables. Mediante el análisis de llamadas e interacciones en diferentes canales, la IA detecta señales de posibles experiencias negativas del cliente. Además, las soluciones basadas en IA utilizan procesamiento de lenguaje natural para ayudar a los agentes a entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades, brindando un servicio más personalizado y optimizando la atención al cliente.
Aquí es donde entra en juego un software de call center de calidad como Upbe, que cuenta con características esenciales como:
- Análisis avanzado de voz: Con la Inteligencia Artificial es posible analizar el 100% de las llamadas, lo que elimina sesgos en la formación y evolución de los agentes y permite entender incidencias generalizadas y su impacto. Esto permite identificar palabras clave, frases o comportamientos que señalen a un cliente vulnerable, lo que es fundamental para el cumplimiento normativo y para minimizar la posibilidad de vender o prestar a alguien que no pueda pagar.
- Gestión de calidad: Esta capacidad permite supervisar y controlar el rendimiento de los agentes y los procesos a través del análisis de métricas y el seguimiento de las interacciones, asegurando que se mantengan los estándares de servicio y se cumplan los objetivos de KPI.
- Automatización: La inteligencia artificial facilita la revisión y análisis rápidos de un gran número de interacciones, identificando problemas raíz relacionados con KPIs críticos. Así, la IA puede automatizar procesos de análisis, acelerar la toma de decisiones, reducir la estructura de costes y aumentar la productividad de la operación.
- Identificación del contexto de los clientes: Cruzar los datos relacionados con el uso de silencios, velocidad y tono de las conversaciones con análisis de sentimiento puede incrementar la capacidad de entender a los clientes y mejorar su experiencia.
Caso de éxito: Mejora de los procesos comerciales mediante la verificación automática del guión de ventas
Upbe se asoció con una empresa que se especializa en la mejora y optimización de procesos de negocios, la cual abarca una amplia gama de actividades cruciales, desde la prospección de mercado hasta la recopilación exhaustiva de información, la planificación precisa de ventas y su implementación. En esta ocasión, el objetivo era incrementar la eficiencia en los procesos de venta de un cliente que operaba en el sector de seguros.
Durante este proceso, Upbe desempeñó un papel esencial en la implementación de dos servicios de venta de seguros, a través de la instauración de un sistema de verificación automática del guión de llamadas, un elemento que resultó ser fundamental para garantizar tanto la precisión como la calidad de las ventas. Este proyecto no solo fue importante por su naturaleza, sino también por su escala, ya que implicaba el procesamiento de nada menos que 5.000 transacciones de ventas mensuales.
El impacto de esta automatización fue significativo. La empresa pudo reducir el tamaño de su equipo de auditores a la mitad, pasando de necesitar tres analistas a tan solo uno para realizar el trabajo. Este ahorro considerable en recursos humanos se tradujo en una mayor eficiencia y rentabilidad para la empresa.
Esto pone de relieve, una vez más, cómo Upbe tiene la capacidad de transformar y mejorar los procesos comerciales a través de la automatización, ahorrando tiempo y recursos en el proceso, y ofreciendo resultados tangibles y beneficiosos para sus clientes.
Si buscas transformar la forma en que tu centro de contacto interactúa con los clientes y mejorar la eficiencia de tus operaciones, invierte en la tecnología correcta.
¡Prueba Upbe y descubre cómo puede revolucionar tu servicio al cliente!
La tecnología puede mejorar el servicio al cliente mediante la utilización de inteligencia artificial para predecir y preparar soluciones a problemas de clientes, mejorando la autenticación y minimizando el fraude. El uso de aplicaciones en la nube facilita el acceso a las últimas tecnologías y mejora la experiencia del usuario, mientras que las respuestas de voz interactivas agilizan el proceso de servicio al cliente. La personalización proporcionada por la tecnología permite experiencias de usuario individualizadas y el uso de sistemas CRM permite análisis de datos detallados para diseñar estrategias de retención de clientes. Por último, las herramientas de detección de fraude y la autenticación basada en el riesgo mejoran la seguridad y la confianza en el servicio al cliente.
