La tecnología para Call Center es esencial para ofrecer un servicio al cliente de alta calidad. La implementación de tecnología adecuada mejora la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente. En estos últimos años estamos asistiendo a la explosión de tendencias emergentes como la integración de inteligencia artificial y la automatización robótica para mejorar el funcionamiento de los centros de llamadas a través de un servicio rápido y personalizado.
En este artículo, vamos a hacer un repaso por las tecnologías que debes de tener en cuenta y así puedas estar al día de las últimas tendencias y mejorar de esta manera la eficiencia y la calidad de las llamadas de tu organización.
Herramientas para mejorar la eficiencia y calidad de tus llamadas
Existe una lista de herramientas esenciales del centro de llamadas para aumentar la eficiencia de los agentes. Un Call Center necesita invertir tanto en hardware como en software para obtener un rendimiento sólido. Sin estas herramientas, todas las demás empresas mantendrán una ventaja sobre tu negocio.
Hardware para Call Centers
No se puede tener un Call Center sin hardware. Incluso los primeros centros de llamadas necesitaban teléfonos que los agentes pudieran usar para las llamadas entrantes y salientes. Veamos a día de hoy cuáles son estas herramientas.
Ordenadores
Para establecer un centro de llamadas moderno se necesita un ordenador con software de marcación, CRM y notas. Sin embargo, no se requieren ordenadores muy avanzados, ya que los de escritorio o portátiles con suficiente espacio en el disco duro, potencia de procesamiento y buena conexión de red son suficientes para que los agentes del call center sean eficientes.
Auriculares
Los auriculares son una herramienta importante en los call centers ya que permiten a los empleados moverse durante sus turnos, lo que aumenta su productividad. Además, mejora la eficiencia al permitir que los agentes realicen múltiples tareas mientras están en una llamada, como conectarse al software de marcación, administrar llamadas, buscar información y escribir sin restricciones. Esto es imposible de lograr si se sostiene el teléfono en la oreja.
Conmutador PBX
Un conmutador PBX es esencial en los Call Centers ya que actúa como una puerta de enlace que facilita la gestión de todas las herramientas del centro de llamadas y distribuye las llamadas a los agentes. Puede conectarse a casi cualquier tipo de teléfono y conectar los teléfonos y los ordenadores del centro de llamadas a internet, proveedores de VoIP y otros servicios. Sin un conmutador PBX, los agentes pueden sentarse sin nada que hacer mientras esperan que suenen sus teléfonos.
Software para Call Centers
La adopción de software para call centers puede ahorrar tiempo, mejorar la responsabilidad y aumentar las conversiones. La tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente en el Call Center en todos los aspectos.
Distribución automática de llamadas (ACD)
El software de distribución automática de llamadas (ACD) es una herramienta crucial para aumentar la eficiencia de los agentes en un centro de llamadas. Cuando una llamada entra en el centro, el ACD las mantiene en cola hasta que un agente esté disponible. En ese momento, el software dirige la llamada al escritorio del agente disponible. Al emplear el ACD, se garantiza que las llamadas se atiendan de manera rápida y eficiente.
Respuesta de voz interactiva (IVR)
El software de respuesta de voz interactiva (IVR) ayuda a reducir la cantidad de tareas que los agentes de un centro de llamadas tienen que realizar. En lugar de que un agente busque y marque el número de teléfono de un cliente, el IVR puede hacerlo todo con solo presionar un botón. La implementación de un IVR permite a los agentes realizar su trabajo con rapidez y precisión.
Customer Relationship Management (CRM)
La gestión de la relación con el cliente (CRM) es una tecnología esencial para los centros de llamadas que permite almacenar registros de clientes y acceder a información importante para brindar un servicio eficiente. Además de aumentar la eficiencia de los agentes, un buen sistema de CRM también puede ayudar a los empleados a convertir a las personas durante las llamadas en frío y personalizar cada interacción para mejorar la experiencia del cliente. La integración de CRM con el sistema telefónico y el software del centro de llamadas permite funcionalidades como la pantalla emergente, el enrutamiento de llamadas basado en habilidades, respuesta de voz interactiva (IVR), cola de llamadas y devolución de llamada en cola.
Grabación de llamada
La grabación de llamadas en los Call Centers es beneficiosa porque permite evaluar el rendimiento de los agentes. Además, estas herramientas proporcionan ejemplos de llamadas de alta calidad que pueden usarse para formar a nuevos empleados. También crea transparencia entre el agente y el cliente, lo que ayuda a construir relaciones sólidas. Sin la grabación de llamadas, los gerentes no pueden saber qué sucede realmente durante las interacciones telefónicas y, por lo tanto, no pueden tomar medidas para mejorar la calidad de las llamadas y el rendimiento del Call Center.
Marcadores
Los marcadores automáticos son herramientas que automatizan el proceso de marcación en los centros de llamadas para aumentar la eficiencia de los agentes y reducir el tiempo de inactividad. Existen cuatro tipos de marcadores automáticos: el de vista previa, el progresivo, el de potencia y el predictivo. Los marcadores predictivos son los más eficientes, ya que realizan tareas de manera automatizada y pueden realizar múltiples llamadas salientes a la vez, lo que reduce el tiempo de inactividad y aumenta la cantidad de trabajo que se completa cada minuto.
Análisis de llamadas
Los centros de llamadas pueden aprovechar las métricas y análisis para obtener información valiosa sobre su desempeño y tomar decisiones informadas que conduzcan a mejores estrategias. Los software de análisis permiten rastrear varias métricas, como horarios de llamadas, tarifas de conexión, conversiones y tiempos de espera. Los datos precisos obtenidos pueden hacer que los empleados sean más responsables de su desempeño y ajusten su comportamiento para convertirse en agentes más efectivos.
Informes en tiempo real
Tanto los informes en tiempo real como los informes generados son herramientas valiosas para el centro de llamadas, aunque los informes en tiempo real son más efectivos ya que proporcionan una visión actualizada de la situación del centro. Los informes en tiempo real permiten a los profesionales del Call Center adaptarse a los picos de llamadas entrantes y salientes y ajustar su estrategia en consecuencia. Esto les permite ver las conversiones a medida que ocurren y modificar su estrategia en tiempo real.
Satisfacción del cliente
Las herramientas para medir la satisfacción del cliente permiten recoger información sobre experiencia del cliente a través de encuestas, comentarios y chats en vivo. Es importante medir y trabajar en la satisfacción del cliente para lograr la fidelización de los clientes y la rentabilidad de la compañía.
Automatic Speech Recognition (ASR)
Los sistemas de reconocimiento del habla (ASR) son una tecnología validada y muy extendida en el día a día de los Call Centers, que se apoya en modelos acústicos y de lenguaje para permitir la comunicación y la transcripción del habla en texto.
Los ASR son herramientas clave para el análisis de las llamadas del call center. El proceso de conversión de audio a texto permite que el sistema ASR genere una transcripción entendiendo el contexto, de modo que estos sistemas son capaces de interpretar jergas, usos del lenguaje particulares o acentos, lo que resulta esencial para el análisis de grandes cantidades de datos no estructurados.
La tecnología de reconocimiento automático de voz (ASR) utiliza máquinas y software para identificar y procesar el lenguaje hablado, lo que puede ser útil para autenticar la identidad de una persona por su voz. Sin embargo, aunque ha avanzado mucho en los últimos años, esta tecnología no siempre da resultados perfectos, y es común encontrar la tasa de error de palabra (WER).
Inteligencia Artificial y Machine Learning
La tecnología disruptiva de la inteligencia artificial (IA) está transformando nuestra vida cotidiana, y la industria del Call Center no es una excepción. Aunque algunos temen que la IA reemplace por completo a los agentes, es poco probable que esto suceda en un futuro cercano debido a la falta de precisión en las respuestas automatizadas y la frustración que puede generar en los clientes. En cambio, la IA se utilizará para mejorar las capacidades del agente de Call Center, aumentando su eficiencia y productividad.
El uso de la inteligencia artificial (IA) en el contexto del sector del call center es visto como un habilitador, en lugar de un sustituto de personas en el corto plazo. Si bien la IA puede ser útil para responder a preguntas básicas, predecibles y repetitivas, todavía hay mucho camino por recorrer para manejar problemas complejos de alto nivel que requieren la intervención humana. Por lo tanto, el agente de Call Center es fundamental en cualquier punto de contacto entre la marca y el cliente, y la IA debe apoyar a los agentes para que puedan entender mejor las situaciones y tomar mejores decisiones.
El uso de Inteligencia Artificial y Machine Learning mejora la ejecución y el análisis de las llamadas en el Call Center. Dentro de este ámbito, las soluciones de inteligencia conversacional ayudan a alcanzar una mayor eficiencia en las auditorías de calidad de los centros de llamadas y administrar datos conversacionales de forma masiva y escalable. La tecnología impulsada por IA puede identificar automáticamente los motivos de las llamadas y combinarlos con otros indicadores comerciales clave, como el TMO (AHT) o el FCR, para mejorar la eficiencia y la productividad en el centro de contacto.
Sin embargo, muchos Call Centers no utilizan herramientas de IA debido a la falta de conciencia sobre su eficiencia, presupuesto o soluciones comprometidas en el presupuesto, entre otras razones. Dicho esto, aquellos centros de llamadas que sepan aprovechar su potencial, generarán una ventaja competitiva frente al resto de Call Centers que no lo hagan.
Deep Learning
El Deep Learning es una rama del Machine Learning que se basa en redes neuronales artificiales para procesar grandes cantidades de datos y aprender sin intervención humana. En este proceso, se analizan capa por capa los datos de entrada, como imágenes, y se van identificando características cada vez más complejas. Los algoritmos se van ajustando para mejorar la precisión en la identificación de objetos o patrones.
El Deep Learning obtiene mejores resultados que otros métodos de Machine Learning. En el caso de los Call Centers, permite la no necesidad de etiquetar manualmente los datos de entrada y la realización eficiente de tareas rutinarias sin fluctuaciones de calidad.
Sin embargo, también presenta algunas desventajas, como la necesidad de una alta potencia de procesamiento, grandes cantidades de datos de entrada y más datos de entrenamiento que otros métodos, sin olvidar que uno de los problemas más controvertidos del Deep Learning es la opacidad de las decisiones que toman los sistemas, que pueden resultar difícil de entender y controlar para los humanos.
Inteligencia de negocio para impulsar el Call Center
Como hemos visto anteriormente, la tecnología de análisis del habla ha mejorado la interpretación y el análisis de la información, lo que se traduce en una mejor calidad y rendimiento del servicio al cliente. Sin embargo, también hemos puntualizado como muchas de estas soluciones tienen limitaciones en términos de contexto, categorización y etiquetado, y el porcentaje de llamadas analizadas.
La optimización del aprendizaje operativo es una estrategia para mejorar el rendimiento de los agentes en un entorno de atención al cliente. Esto se logra mediante la medición efectiva de los silencios y la detección de patrones y mejores prácticas. Al reducir la verificación excesiva y analizar el sentimiento del cliente, se puede mejorar la experiencia del cliente.
Los softwares como Upbe pueden ayudar a lograr esta optimización al identificar el motivo de la llamada del usuario, reducir el porcentaje de llamadas no resueltas y analizar el 100% de las llamadas. Además, estos softwares pueden identificar patrones de comportamiento comunes y responder rápidamente en función del contexto y el historial del cliente. Todo esto en última instancia conduce a una mejora en la experiencia del cliente.
FAQs
Los call centers utilizan una variedad de tecnologías para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente. Estos se sirven de herramientas como la distribución automática de llamadas (ACD), la respuesta de voz interactiva (IVR), el Customer Relationship Management (CRM), la grabación de llamadas, los marcadores automáticos, el análisis de llamadas, los informes en tiempo real, el reconocimiento automático del habla (ASR) e, incluso, inteligencia artificial. Estas herramientas permiten que los agentes de los centros de llamadas realicen su trabajo de manera más eficiente, reduzcan el tiempo de inactividad y mejoren la experiencia del cliente.
Las herramientas esenciales de un call center para mejorar la eficiencia de los agentes incluyen hardware como ordenadores, auriculares y conmutadores PBX. El software también es fundamental e incluye la distribución automática de llamadas (ACD) que mantiene las llamadas en cola hasta que un agente esté disponible, la respuesta de voz interactiva (IVR) que reduce la cantidad de tareas que los agentes tienen que realizar, la gestión de la relación con el cliente (CRM) que permite almacenar registros de clientes y acceder a información importante, la grabación de llamadas que permite evaluar el rendimiento de los agentes, y los marcadores automáticos que automatizan el proceso de marcación para aumentar la eficiencia de los agentes y reducir el tiempo de inactividad.
El WER es una métrica que se utiliza para medir el rendimiento de las tecnologías basadas en voz. Para calcular el WER, se suman las sustituciones, inserciones y eliminaciones que ocurren en una secuencia de palabras reconocidas y se dividen por el número total de palabras habladas originalmente. Un WER más bajo a menudo indica que el software ASR es más preciso en el reconocimiento del habla, y por el contrario, un WER más alto a menudo indica una menor precisión de ASR.
En un centro de llamadas, la abreviatura «OT» se refiere a las horas extras (“overtime”) en inglés. Esto significa que un agente del centro de llamadas trabaja más allá de su horario de trabajo regular, ya sea para atender una mayor cantidad de llamadas, para terminar tareas adicionales o para cubrir a otros agentes que no están presentes. Las horas extras pueden ser voluntarias u obligatorias, dependiendo de las políticas y prácticas del centro de llamadas. Los agentes del centro de llamadas suelen recibir un pago adicional por las horas extras trabajadas, que puede variar según la empresa y la ubicación geográfica.
Las preguntas en una entrevista de trabajo para Call Center comunes suelen ser qué significa un servicio de atención al cliente de calidad para el candidato, si tiene experiencia previa en un centro de llamadas, qué habilidades son importantes para un agente, cómo el entrevistado maneja las objeciones de los clientes y cómo respondería a una pregunta que no conoce. En resumen, lo importante para enfrentarse a una entrevista de un Call Center es destacar la experiencia y los logros que posee el candidato, enfatizando sus habilidades de servicio al cliente.
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