Satisfacción del cliente: cómo cumplir y superar sus expectativas

Para que a tu negocio le vaya como la seda tienes que tener una cosa muy clara —que seguro que ya sabes—: la satisfacción del cliente es una fábrica de ventas para tu empresa.

Un cliente satisfecho es tu mejor comercial y conseguirlo debería ser primordial para ti.

Muy bonito, pero ¿qué es la satisfacción del cliente y, sobre todo, de qué depende?

En realidad, conseguir un cliente satisfecho está en tu mano solo hasta cierto punto, ya que su satisfacción se basa en las expectativas que él mismo tuviera antes de consumir tu producto o servicio.

Para que tu cliente esté satisfecho, el valor percibido de tu servicio tiene que igualar o superar sus expectativas. 

Y, aunque tú ofrezcas un servicio excelente, esto no te servirá de mucho si tu cliente tenía unas expectativas exageradas sobre él.

Por eso es importante que sepas comunicar correctamente el valor de tu producto o servicio antes de la compra: para evitar generar expectativas irreales que tu servicio no pueda cumplir.

Expectativas incumplidas = insatisfacción.

En este post te contamos por qué debes evitar esto a toda costa y, más importante aún, cómo conseguirlo.

¿Nos acompañas?

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Te lo resumimos en una sola frase: la satisfacción te permite retener clientes.

Eso no solo te genera ingresos —obvio—, sino que te ahorra los recursos que inviertes en la captación de clientes nuevos. 

Y piensa que captar un nuevo cliente resulta seis veces más caro que conservar uno que ya tienes. Así que haz números y calcula hasta qué punto te sale a cuenta cada cliente satisfecho con tu marca.

Sin embargo, esta no es la única ventaja de la satisfacción de tus clientes. Aquí abajo te contamos más.

¿Cuáles son los beneficios de la satisfacción del cliente?

Si te estás preguntando cuál es la mejor manera de retener a un cliente, ya hemos adelantado que es hacerle sentir satisfecho con tu servicio.

Sin embargo, eso no es todo lo que la satisfacción del cliente puede hacer por tu empresa:

• Reduce la pérdida de clientes y facilita la fidelización. ¿Has oído eso de que el cliente que se va por precio volverá por servicio? Pues es una verdad como una casa. El precio no suele ser el motivo por el que tus clientes dejan de serlo. Un cliente satisfecho estará dispuesto a pagar más por tu servicio si la calidad de este le compensa. 
• Te permite prever la intención de compra y mejorar tu servicio. ¿Piensa repetir tu cliente contigo? ¿Sí? ¿No? Conocer el nivel de satisfacción te da información sobre la calidad de su experiencia de compra, de su intención de volver o no a ti y, también, de cómo puedes mejorar tu servicio. 
• Atrae a nuevos clientes. ¿Alguna vez has preguntado a alguien si conocía a algún fontanero, dentista o especialista de cualquier tipo? Las referencias de clientes satisfechos son la mejor manera de generar confianza en tu público y, por tanto, de conseguir nuevos clientes. El boca-oreja funciona de maravilla en el mundo offline, y las valoraciones y reseñas son vitales en el online. 

Ya sabes qué es la satisfacción del cliente y por qué es importante para tu negocio, pero ¿cómo conseguirla? ¿En qué se basa tu cliente para decidir si está satisfecho o no?

8 factores que influyen en la satisfacción del cliente

Aunque tu cliente no sea consciente de ello, este se basa en muchos puntos de tu negocio y de lo que ofrece para valorar si está satisfecho o no con su compra.

Estos son los principales factores de satisfacción del cliente:

1. La percepción de tu negocio. ¿Cómo te ven tus clientes? Y no nos referimos a la imagen que quieres transmitir, sino a la que tu cliente se crea basándote en lo que comunicas. Imagina una empresa que quiere mostrarse como innovadora, disruptiva y moderna pero tiene una web desactualizada o con un diseño pésimo. La percepción del público es la de un negocio descuidado que poco tiene que ver con lo que intenta proyectar. 
2. Tu promesa. El valor de tu producto o servicio y cómo lo haces llegar a tu público. Antes te decíamos que era importante no generar expectativas que no pudieras cumplir, y este es el momento de cuidar ese punto. Si la percepción de tu producto antes de la compra no se corresponde con su realidad, decepcionarás a tu cliente y su nivel de satisfacción caerá en picado. 
3. Tu producto o servicio. Desde la promesa hasta las características y los beneficios reales. Todo lo que tu producto o servicio provoque en tu cliente tendrá un peso en su nivel de satisfacción final.
4. La calidad de aquello que ofreces. Es obvio, pero hay que decirlo: la calidad es determinante para lograr un cliente satisfecho. Y no nos referimos solo a lo que recibe el cliente en el momento de la compra, sino también a la calidad de los materiales y de los procesos y a cómo comunicas tu oferta. Un mismo producto hecho a mano y con materiales ecológicos, por ejemplo, es percibido como de mejor calidad que otro fabricado a nivel industrial, aunque su funcionalidad sea la misma. De la misma manera, un producto excelente con una atención posventa desastrosa pierde muchos puntos en la percepción de calidad del cliente.
5. El rendimiento de tu producto o servicio. ¿Hace bien su función? ¿Es práctico? ¿Es fácil de utilizar? Todos los aspectos relacionados con el uso que tu cliente hace de él influyen en su satisfacción final.
6. Las expectativas sobre tu marca y lo que ofrece. Como decíamos en la introducción, la mejor manera de decepcionar a un cliente es generar unas expectativas que no puedas cumplir. El mensaje que comunicas es la base de la creación de expectativas; cuídalo para evitarle chascos a tu cliente —y valoraciones negativas a tu marca—.
7. Experiencia con productos o servicios similares. Esto puede jugar a tu favor o en tu contra. Si tu cliente ha tenido una muy buena experiencia con un producto similar al tuyo, probablemente se habrá creado unas expectativas muy altas sobre lo que puede esperar de ti —esto te pone las cosas difíciles a la hora de satisfacerlo—. Y al revés, si su experiencia anterior es mala, cualquier aspecto de tu producto que mejore al que probó antes supondrá un punto positivo en su nivel de satisfacción.
8. Comparación con tu competencia. El equivalente al punto anterior, pero previo a la compra. Antes de decidirse por ti o por un competidor, tu cliente te comparará con ellos para ver si eres la mejor opción. ¿Recuerdas lo que te decíamos sobre las recomendaciones de clientes anteriores? Pues aquí es donde van a tener más peso a la hora de comprar.

Hemos hablado mucho de expectativas y es normal, porque tienen un papel clave en la satisfacción del cliente, pero ¿cuáles son esas expectativas y cómo puedes cumplirlas?

Seguimos.

¿Cuáles son las expectativas del cliente?

Las expectativas son aquello que tu cliente espera encontrar en ti, y las hay de varios tipos.

Sin embargo, vamos a empezar por hacer una distinción entre dos conceptos que a veces pueden llegar a confundirse: las expectativas y las necesidades.

Expectativas vs necesidades: ¿cuál es la diferencia?

Como decíamos antes, tu capacidad de satisfacción de las expectativas del cliente es limitada porque, en buena parte, escapan a tu control.

Las expectativas son subjetivas y muchas veces dependen más del propio cliente que de la promesa de tu producto. Lo que sí está en tu mano es satisfacer sus necesidades.

Las necesidades del cliente son aquello que él quiere solucionar con tu producto o servicio. Y eso sí es objetivo. 

Imagina que tienes una tienda de deportes y quieres lanzar una promoción dirigida a senderistas principiantes. Conoces a tu cliente y sabes que necesita una chaqueta ligera para caminatas a poca altura, que sea fácil de poner y quitar y que ocupe poco espacio en la mochila.

Si uno de los clientes no entiende tu promesa, ha escuchado la opinión de otra persona con un criterio diferente al suyo o escoge la prenda simplemente porque le recuerda a otra que tuvo, por ejemplo, tendrá unas expectativas previas al uso que no se corresponden con la realidad de tu producto.

Y si decide utilizar la chaqueta para hacer travesías de alta montaña, lo más probable es que pase frío y no esté satisfecho con su compra.

¿Es culpa tuya?

No, porque la chaqueta cubre las necesidades del senderista principiante, que era el público al que iba dirigida. 

Sin embargo, tu cliente se creó, por sí mismo, unas expectativas que no correspondían a las prestaciones de la chaqueta. Lo peor de todo esto: a menos que el comprador se dé cuenta de que el error ha sido suyo, sufrirás —injustamente— las consecuencias de su insatisfacción.

Te contamos ahora cuáles son las expectativas del cliente y seguimos hablándote de tu excursionista decepcionado para que puedas entenderlas mejor a través de algunos ejemplos.

Expectativas del cliente: ejemplos para la empresa

Un cliente satisfecho es un cliente fiel, ya que ha visto cumplidas las expectativas que tenía sobre tu producto o servicio.

Pero ¿qué es lo que espera tu público realmente de ti? ¿Cuáles son las expectativas del cliente?

• Poder confiar en ti. Lo último que desea tu cliente es sentirse engañado. Si no cumples tu promesa o no eres claro durante la relación con él, tu fiabilidad bajará —y su satisfacción también—. Recuperando el ejemplo de la chaqueta: si la falta de correspondencia entre expectativa y realidad se hubiera dado por una promesa exagerada por tu parte, tu cliente dejaría de confiar en ti para su próxima compra. Es decir: se iría a la competencia. Sé claro y evita las sorpresas con tu producto o servicio.
• Tu disponibilidad. Tu cliente quiere una respuesta, y la quiere ya. Aplicable tanto a la resolución de incidencias como a la prestación del servicio —o a cualquier otra demanda de tu cliente—. Supón que, antes de comprar la chaqueta en tu tienda online, tu cliente hace una consulta a través del chat de atención al cliente online de tu web. Una respuesta rápida cumplirá sus expectativas y hará aumentar su nivel de satisfacción. Asegúrate de que tu equipo está siempre disponible y de que tu cliente es atendido cuanto antes. 
• La profesionalidad de tu personal. Lo mínimo esperable en el servicio al cliente son los conocimientos necesarios para ayudar al público. Si la persona a cargo del chat de tu customer service da a tu cliente una respuesta errónea a su pregunta, la imagen y la fiabilidad de tu empresa perderán puntos —y si ese error acaba en una expectativa excesiva, también caerá la satisfacción con tu marca—.
• La accesibilidad de tu empresa. Aquí es donde los canales de comunicación tienen una gran importancia. Tu atención puede ser multicanal u omnicanal, pero tu cliente espera poder contactar de manera sencilla con tu empresa. Imagina que nadie hubiera respondido a su consulta vía chat. Se habría sentido frustrado e ignorado. Ofrece a tu cliente todos los canales de comunicación posibles —pero, sobre todo, asegúrate de poder atenderlos—.
• Tu amabilidad. Sin cortesía no es posible una buena atención al cliente. No hablemos ya de una experiencia de cliente (y de marca) satisfactoria. La actitud de servicio de tus agentes hacia tu cliente debe ser cordial y empática. Estás ahí para ayudarle, y eso pasa por hacerle sentir escuchado y comprendido.
• Una comunicación clara y fluida. Y no nos referimos a transmitir un mensaje claro a la hora de hacer llegar tu marca a tu público—que también—, sino a la comunicación bidireccional con tu cliente. Una conversación abierta y sincera más allá del contacto necesario para la compra.
• Tu conocimiento del cliente y la empatía hacia él. Conocer al cliente es básico para prestar un buen servicio. Lo sabes tú y lo da por hecho él, que cuenta con que sabrás comprenderlo y conocerás sus necesidades. De nuevo nos viene como anillo al dedo el ejemplo del excursionista: si te pide ayuda dándote únicamente el dato de que quiere iniciarse en el senderismo a baja altura, presupondrá que tú sabrás qué es lo que necesita para hacerlo y que podrás ofrecerle el producto que mejor se adapte a sus necesidades —en este caso, una chaqueta ligera, práctica y que ocupe poco espacio— aunque ni él mismo sepa cuáles son.

¿Todo esto debes cumplir?

Si quieres un cliente satisfecho, sí. Nadie dijo que fuera sencillo, pero es posible y te vamos a explicar cómo.

Cómo cumplir y superar las expectativas de los clientes en 5 pasos

Para cumplir las expectativas del cliente lo primero es crear un clima de confianza basado en el respeto y, sobre todo, en la comunicación. Una atención personalizada y sincera es la mejor manera de iniciar —y conservar— vuestra relación.

Ser claro te ahorrará muchos problemas, y explicar con claridad qué puede esperar tu cliente de tu producto o servicio, qué procesos vais a seguir y cualquier otra cuestión referente a vuestra relación, es un primer paso necesario para cumplir y superar las expectativas del cliente.

La atención, no hace falta decirlo, debe ser exquisita durante todo su customer journey, desde su primer contacto con tu negocio hasta el final de los tiempos, ya que la fidelización de clientes es un proceso que no acaba nunca 😉

Te resumimos en 5 puntos cómo satisfacer a un cliente a través de la comunicación que mantengas con él:

1. Marca objetivos y asegúrate de que tu cliente los sigue teniendo claros durante todo el proceso
2. Honestidad, lo primero. Si hay problemas, no los escondas. Sé claro y haz todo lo que puedas por solucionarlos de la manera más satisfactoria para tu cliente
3. Explícale cómo trabajas para que sepa qué puede esperar de tu servicio —y no se cree falsas expectativas—
4. Dile claramente cómo puedes ayudarle —y cómo no—. Tu cliente quería poder confiar en ti, ¿recuerdas?
5. Y, por último, algo que cae por su propio peso: no prometas nada que no puedas cumplir

Una buena comunicación es una de las mejores estrategias para mejorar la satisfacción del cliente. 

Sin embargo, sabemos que no es algo sencillo, sobre todo cuando tienes que gestionar todo un call center para lograrlo.

Hasta ahora te hemos mostrado el camino para cumplir y superar las expectativas del cliente; a continuación te presentamos el vehículo que te permitirá recorrerlo de forma más eficiente hasta lograr su satisfacción.

IA: la ayuda que necesitas para aumentar la satisfacción de los clientes

Ya ves que lo de aumentar la satisfacción de los clientes no es tarea sencilla. 

Antes hay que recorrer un largo camino que comienza con el conocimiento de tu cliente y que sigue a lo largo de toda vuestra relación a través de algo aparentemente tan sencillo como la comunicación con él.

Tanto tú como nosotros sabemos que de sencillo no tiene nada, y que para lograr la mejor experiencia de cliente necesitas toda la información posible sobre él, sobre sus necesidades y sobre su relación contigo.

¿Y qué tiene que ver la inteligencia artificial con todo esto?

Pues mucho, porque conocer a tu cliente es mucho más fácil si cuentas con un software con inteligencia conversacional que graba, transcribe y analiza cada una de las conversaciones de tu centro de atención al cliente.

Un buen análisis de tu servicio al cliente es tu mejor garantía de calidad. 

Y, ahora, el vehículo que te prometíamos: Upbe, la plataforma que te hará mucho más llano el camino hasta la satisfacción de tu cliente. ¿Cómo lo hace?

• Registrando el 100% de las llamadas de tu call center. Todas, sin dejarse ni una y recogiendo —y analizando— toda la información que contiene cada una de ellas. Podrás saber no solo si tu cliente está satisfecho, sino también por qué y, claro está, qué esperaba encontrar en tu servicio. Así estarás más al día de las expectativas de tus clientes y de cómo satisfacerlas con tu servicio —no más senderistas insatisfechos— 😉
• Analizando el estado de ánimo de tu cliente en tiempo real. Y haciéndoselo saber a tus agentes ipso facto. Así podrán adaptar su discurso y gestionar mucho mejor la comunicación con él. Contentar a un cliente enfadado no es sencillo, pero con un poco de ayuda será mucho más fácil tratarlo de la manera más adecuada en cada momento, gestionar mejor las incidencias y, en resumen, aumentar su satisfacción con tu empresa.   
• Identificando patrones de conducta y de consumo basándose en los datos recogidos durante las conversaciones. Así puedes prever mejor sus reacciones y comportamientos.
• Teniendo en cuenta el histórico del cliente con tu marca. ¿Cuánto tiempo lleva como cliente? ¿Qué situaciones habéis vivido juntos ya? ¿Cómo se solucionaron? Saber todo eso te permitirá saber en qué punto se encuentra y atenderlo de manera más ágil y satisfactoria.

Con Upbe, la escucha manual pasó a la historia. Ahora puedes analizar, transcribir y categorizar de forma automática toda la información de las conversaciones de tu call center para dar el mejor servicio y lograr la satisfacción de tu cliente.

👉 Solicita aquí tu demo gratuita, empieza a superar todas las expectativas y a conseguir un cliente satisfecho tras otro.