¿Por qué la Inteligencia Artificial te ayuda a entender mejor la Voz del Cliente?

En un estudio de NTT, el 77% de las empresas preguntadas creen que las áreas de clientes (atención, operaciones, etc) se verán afectadas de forma positiva por la Inteligencia Artificial. En el mismo estudio, el 44% de las compañías admiten tener programas de Voz del Cliente operativos para mejorar su Experiencia de Cliente.

Entre estas actitudes e intenciones, todas buenas, otros estudios reflejan una de las carencias habituales del sector. Según Forrester, solo el 21% de los profesionales con roles ejecutivos de Experiencia de Cliente utiliza los datos de forma adecuada. Tomando decisiones que lleven a acciones concretas que hagan crecer sus negocios. 

Hacer que la información que conseguimos de las interacciones con nuestros clientes tenga valor es capital. Un reto para cualquier compañía. La información tiene que estar estructurada. Debe ser transformada en datos consumibles para las personas de negocio que toman las decisiones. Tanto los procesos como las herramientas tienen un rol importante en esto. Sobre todo, porque: 

1. Necesitas que la escucha sea sobre una muestra relevante estadísticamente. Y para eso la IA supone un gran avance, porque es capaz de analizar e interpretar muestras mayores que todas las soluciones tradicionales. 

2. Necesitas eliminar sesgos por categorizaciones manuales. Necesitas dar contexto a la información que recoges. En esto, un algoritmo bien entrenado hace mucho más que cualquier análisis de texto por parte de un humano o que cualquier herramienta de speech-to-text normal. 

3. Necesitamos recoger y explotar los datos de forma adecuada. Consiguiendo transformar la información en datos consumibles, en cuadros de mando claros y fáciles de interpretar.

El objetivo de estructurar bien esta escucha activa de clientes es muy sencillo. Equipos, procesos y herramientas persiguen objetivos de mejora de negocio. Las respuestas para tener una buena toma de decisiones se basan en: 

1. Saber qué está pasando 

2. Entender por qué está pasando 

3. Conocer por qué me están beneficiando o perjudicando  

4. Evaluar cuánto me está afectando o qué beneficio tiene para mi compañía lo que pasa 

5. Saber qué decisiones tengo que tomar para accionar palancas que me aporten. 

En relación al papel de la Inteligencia Artificial en los programas de Voz del Cliente, hay dos puntos que están quedando claros por cómo está evolucionando el mercado: 

• La Inteligencia Artificial está dando acceso a más datos y, más importante incluso, a más tipos de datos sobre nuestros clientes. Esto abre el abanico de posibilidades de sofisticación del análisis de nuestros clientes. 

• La IA no solo da datos literales de lo que se dice en una conversación. Algo que en el caso del Call Center es un supuesto que cubren las herramientas de Speech Analytics. También te dará la capacidad de analizar las conversaciones y entender los contextos y actitudes de clientes. Interpretar los silencios o la rapidez o tono de la conversación da mucho valor para entender a nuestros clientes.

Las soluciones de Voz del Cliente tienen que contar con la tecnología adecuada para recoger la información suficiente. Solo con eso sabrás que tu margen de error en la toma de decisiones se reduce. Estas soluciones consiguen estructurar la información para poder consumirla con detalle y granularidad. Y ser efectivo hasta en los detalles más mínimos que afectan al negocio. 

Y, además, te darán una visión más exacta de los sentimientos y emociones de tus clientes. De cómo conseguir dirigir las percepciones por los caminos que me convienen para generar comunidad y vinculación con mi marca. Porque este es un punto fundamental al aplicar Inteligencia Artificial en operaciones o programas de Voz de Cliente: al automatizar la extracción de información y datos, unificas la visión sobre el sentimiento que tus clientes tiene sobre ti. 

Con eso es posible olvidarte del análisis sesgado que puede tener el planteamiento del Net Promoter Score (NPS) aislado de otra variables. Porque, aunque a veces el volumen puede ser grande, ¿estás seguro de que la muestra es representativa? ¿Qué ocurre cuando puedes analizar el 100% de las llamadas que tus clientes tienen contigo?  

La Inteligencia Artificial puede analizar el feedback y asignar tonos emocionales a cada interacción. Esto, bajo los procesos adecuados en la toma de decisión, te va a llevar a conectar mejor con los sentimientos y emociones de clientes. Es fundamental entender que antes de una decisión del cliente siempre hay una emoción. Buena o mala. Y tienes que ir por delante.

Resumen

Lo más importante es que tengas en cuenta:

1. Es muy probable que no estés con un programa de Voz de Cliente sofisticado en la extracción de datos.
2. La Inteligencia Artificial te puede ayudar a recoger y exprimir bien los datos.
3. Solo con ello vas a poder evolucionar tu Experiencia de Cliente eliminando sesgos (por malos datos) y añadiendo personalización en tu estrategia.

Sobre estos puntos añadiremos más conclusiones en un otro artículo sobre las mejoras que puedes aplicar en tu empresa o call center para entender mejor a tus clientes. ¡No te lo pierdas!