La reciente aprobación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente marca el comienzo de una nueva era en la relación entre empresas y consumidores. Con tan solo un mes para adaptarse a sus disposiciones, las organizaciones se enfrentan al desafío de mejorar la atención al cliente tal y como lo marca la ley y de implementar algunos cambios significativos para lograrlo.
En este artículo, analizaremos en detalle los cambios propuestos por la nueva ley, proporcionando información valiosa sobre cómo Upbe puede ayudarte a cumplir con los requisitos legales y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.
¿En qué consiste la nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente?
La nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente busca mejorar los derechos de los consumidores y establecer estándares mínimos de calidad en varios sectores en España. La ley se aplica a empresas que ofrecen servicios básicos de interés general en España, así como a empresas con al menos 250 empleados y un volumen de negocios anual que supere los 50 millones de euros o un balance de negocios anual superior a 43 millones de euros. La adopción de esta ley no solo mejorará la calidad del servicio a los consumidores, sino que también fortalecerá la confianza en los sectores empresariales involucrados, lo que resultará en un mejor funcionamiento del mercado y un ahorro significativo de tiempo y dinero para los consumidores.
Sin embargo, la ley presenta desafíos en cuanto a su especificidad y aplicación práctica, así como incertidumbres en su implementación en pequeñas empresas. Vamos a ver a continuación cuáles son esos desafíos en detalle y cómo Upbe puede ayudar a tu organización a adaptarse a ellos:
Horario de atención al cliente
El horario de atención al cliente dependerá de las particularidades del servicio ofrecido, ajustándose al horario comercial de la empresa en la mayoría de los casos. Sin embargo, en servicios esenciales como telefonía, electricidad, gas o agua, el soporte al cliente estará disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, para atender cualquier incidencia relacionada con la continuidad del servicio.
Plazo máximo para resolver quejas y reclamaciones
La legislación requiere que las empresas resuelvan las quejas, reclamaciones y otros problemas contractuales en un plazo máximo de un mes, a menos que se establezca un plazo diferente en la normativa sectorial. En cuanto a la atención telefónica, el tiempo máximo desde la recepción de la llamada hasta la comunicación con el operador o agente comercial responsable será establecido por reglamentación.
Upbe ayuda a las empresas a cumplir con este plazo máximo mediante la optimización y automatización de procesos en la gestión de atención al cliente. La plataforma centraliza información y comunicaciones con los clientes, identificando rápidamente problemas y asignando recursos para abordarlos efectivamente. También ofrece seguimiento casi en tiempo real y alertas para asegurar el cumplimiento de plazos y resolución oportuna de incidencias. Upbe permite a las empresas analizar tendencias y patrones en las quejas y reclamaciones, identificando áreas de mejora en sus procesos y servicios para reducir el volumen de futuras incidencias.
Prohibición de la generación de ingresos adicionales a costa del usuario
Las empresas deben proporcionar un servicio de atención telefónica personalizada gratuito, junto con un número de teléfono gratuito, para abordar quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual. La legislación prohíbe el uso de números de tarificación adicional para la atención al cliente, y las empresas deben asegurarse de que el servicio de atención telefónica no genere costos adicionales para los consumidores. No se permitirá ofrecer productos durante la presentación de reclamaciones, a menos que impliquen una mejora para el cliente.
Upbe permite a las empresas interactuar con sus clientes de manera fácil y sin costes adicionales para ellos ya que agiliza la gestión de las interacciones con los clientes de manera organizada y eficiente.
Atención personalizada
La Ley de Servicios de Atención al Cliente establece el requisito de brindar atención personalizada a los clientes, garantizando que el 95% de las llamadas sean atendidas en menos de 3 minutos desde que el cliente solicita atención personalizada. La atención personalizada implica la asistencia directa de un operador o agente comercial en tiempo real, y no se permite el uso exclusivo de contestadores automáticos. Si el cliente está insatisfecho con la atención, puede solicitar ser transferido a un supervisor durante la misma comunicación.
Upbe permite generar una alerta para identificar de manera automática, aquellas llamadas en las que se ocasiona retraso en contestar, pudiendo configurar el tiempo máximo y/o mínimo en la identificación de la presentación del agente. Obteniendo métricas de servicio e individuales por agente.
Sistema unificado de atención al cliente
La Ley de Servicios de Atención al Cliente establece que las empresas deben implementar un sistema unificado o centralizado de gestión de atención al cliente. Esto asegura la documentación adecuada de quejas, incidencias y reclamaciones de los clientes, facilitando el monitoreo y seguimiento de su proceso. Las empresas deben asignar una clave identificativa a cada consulta, queja, reclamación o incidencia, lo que permite un seguimiento fácil, accesible y ágil de la tramitación.
Upbe ofrece una solución completa para la gestión de la atención al cliente, permitiendo a las empresas unificar y gestionar las interacciones con los clientes, facilitando el seguimiento y control de las mismas.
Tiempo máximo de espera para atender el teléfono
La nueva legislación establece que el tiempo máximo de espera para que un cliente sea atendido por teléfono no debe superar tres minutos. Específicamente, el 90% de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente no deben exceder un minuto de espera antes de ser atendidas.
Notificación de incidencias a los usuarios
La Ley de Servicios de Atención al Cliente establece que las empresas deben proporcionar un servicio de atención al cliente gratuito, eficiente, accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. También deben permitir a los clientes presentar quejas, reclamaciones, incidencias o consultas, recibir su resolución y obtener devoluciones o compensaciones cuando corresponda. Las empresas de servicios deben asegurar la calidad y transparencia de la información proporcionada y garantizar el acceso en igualdad de condiciones a personas con discapacidad o de edad avanzada. Además, deben informar sobre incidencias graves y garantizar la accesibilidad a personas vulnerables y aceptar consultas, quejas, reclamaciones o incidencias en sus establecimientos abiertos al público.
Upbe ayuda a las empresas a gestionar y notificar incidencias contractuales de manera eficiente y proactiva mediante la utilización de inteligencia artificial. La plataforma permite a las empresas detectar incidencias que puedan afectar la prestación del servicio o su continuidad. Upbe también ofrece herramientas para detectar y gestionar el progreso de la resolución de incidencias, permitiendo a los equipos de atención al cliente mantener a los usuarios informados sobre el estado de su problema y las acciones tomadas.
Evaluación de la satisfacción del cliente
La legislación obliga a las empresas a establecer y documentar un sistema de evaluación de la calidad del servicio prestado al cliente. Esto incluye implementar mecanismos para medir las mejoras en el servicio al cliente y someterse a auditorías externas anuales. Los parámetros de calidad que se deben considerar en el sistema, así como el tratamiento de los datos personales en la atención al cliente, también son establecidos por la ley.
Las empresas deben contratar una firma auditora acreditada para verificar la exactitud de las mediciones, asegurando que el error en la medición de cada parámetro no supere el 5% de su valor real. Los resultados de la auditoría deben documentarse y ponerse a disposición de la autoridad competente para su inspección, y la documentación debe actualizarse según sea necesario y ponerse a disposición del público.
Upbe es una plataforma que permite a las empresas implementar y documentar sistemas de evaluación de la calidad del servicio. Upbe ofrece herramientas y funciones que permiten a las empresas medir, analizar y mejorar la calidad de sus servicios de atención al cliente de manera continua, lo que a su vez ayuda a las empresas a mejorar su desempeño y cumplir con las expectativas de los clientes. La plataforma también automatiza las auditorías de calidad al proporcionar un registro completo y transparente de las interacciones con los clientes y los indicadores clave de rendimiento, lo que ayuda a las empresas a demostrar su cumplimiento legal y compromiso con la mejora continua del servicio.
Disposición de los recursos correspondientes
Las empresas tienen la responsabilidad de garantizar que sus servicios de atención al cliente tengan los recursos necesarios para cumplir con sus funciones, incluyendo personal capacitado y formado en el sector. Así, la ley establece la obligación de que las empresas proporcionen formación y capacitación continua a su personal para adaptar su conocimiento a las necesidades del mercado y las variaciones tecnológicas.
Upbe ofrece una solución integral que ayuda a las empresas a capacitar y formar al personal de atención al cliente. La plataforma proporciona información relevante del cliente en casi tiempo real, herramientas de seguimiento y resolución de quejas y reclamaciones, y análisis de interacciones con los clientes para mejorar la calidad del servicio. Todo esto permite a los representantes de atención al cliente trabajar de manera más eficiente y efectiva, lo que a su vez mejora la satisfacción del cliente y el desempeño general de la empresa.
Canales de comunicación adecuados
Las empresas están obligadas a aceptar consultas, quejas, reclamaciones o incidencias por el mismo canal utilizado en la relación contractual y a responder debidamente motivadas por escrito o en soporte duradero en la misma lengua que se estableció el contrato. También deben establecer marcos de colaboración con asociaciones de consumidores y no depender únicamente de sistemas automáticos de respuesta.
Presentación de justificante escrito o en soporte duradero
La ley exige que las empresas entreguen un justificante escrito o en soporte duradero que confirme el contenido, fecha y hora de recepción de una consulta, queja, reclamación o incidencia presentada por el cliente. Este justificante debe ser entregado por el mismo medio utilizado o el elegido por el cliente, y en caso de presentación por teléfono, la llamada debe ser grabada y se informará cómo acceder a ella en el justificante. Además, la ley establece que las compañías deben registrar las llamadas como prueba de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias presentadas por los clientes.
Upbe proporciona herramientas de análisis y seguimiento que permiten a las empresas evaluar la calidad del servicio de atención al cliente . Nuestra plataforma transcribe automáticamente las llamadas, lo que facilita la gestión y el análisis de grandes volúmenes de datos. Y certificar que el cliente es consciente de que la llamada es grabada e identificar aquellas en las que no se menciona o el cliente no esta de acuerdo.
¿Quieres que Upbe te ayude?
Upbe ofrece una variedad de funciones que facilitan a las empresas el cumplimiento de la Ley de Servicios de Atención al Cliente de manera eficaz y sin contratiempos. Al utilizar Upbe, las organizaciones pueden cumplir con los nuevos estándares de calidad y personalización en la atención al cliente, optimizar el tiempo y mejorar la comunicación.
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