Los gerentes encargados de supervisar los centros de llamadas se mantienen atentos a las tendencias y patrones, buscando información que les permita mejorar la experiencia de los clientes. Para lograr este objetivo, utilizan una serie de indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) que miden diferentes aspectos del call center. Estas métricas, cuando se consideran en conjunto, ayudan a las empresas a determinar la efectividad de su servicio al cliente.
Por tanto, mantenerse al tanto de la calidad de las llamadas y buscar siempre formas de mejorarla es una prioridad en la lista de «tareas pendientes» de todos los gerentes de call centers. Aquellos centros de llamadas que se enfocan en medir y mejorar los parámetros de calidad tendrán más facilidad para satisfacer a los clientes, destacarse frente a la competencia e incluso atraer a nuevos clientes cuando la calidad de las llamadas sea sólida.
En este post, hablaremos sobre los métodos más efectivos para medir y mejorar la calidad en un call center. Con un enfoque en la importancia de brindar experiencias positivas, proporcionaremos estrategias y mejores prácticas para impulsar la calidad en un call center.
¿Cómo se evalúa la calidad en un call center?
El control de calidad en un call center implica analizar las de interacciones con los clientes para evaluar la resolución de problemas y la profesionalidad de los agentes. Esta evaluación es fundamental para medir la mejora a lo largo del tiempo y mantener altos niveles de satisfacción del cliente. Mantener al cliente como foco central y buscar datos que impulsen una experiencia mejorada son elementos fundamentales para aprovechar al máximo los datos en un centro de llamadas.
Al analizar los datos, es importante considerar el contexto y establecer metas claras que guíen el análisis de las métricas relevantes. Esto implica definir el concepto de «calidad» y el propósito del programa de control de calidad, identificar las métricas alineadas con los objetivos establecidos, y mantener la consistencia en las prácticas de control de calidad. La evaluación de la calidad de las llamadas generalmente recae en el líder del equipo, el especialista en control de calidad o el analista de calidad del centro de llamadas.
En un centro de llamadas, se utilizan métricas clave de rendimiento (KPI) para evaluar la calidad de las llamadas, abarcando aspectos como el tiempo promedio de respuesta, la duración de las llamadas, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes. El objetivo principal de estas métricas es mejorar continuamente la satisfacción del cliente, lo que a su vez impulsa la eficiencia, la productividad y la reducción de costos en el centro de llamadas. Es importante considerar los estándares de la industria y comparar los datos con las referencias globales para evaluar la calidad del servicio.
Métodos para medir la calidad en un call center
En los call centers, se emplean tres métodos diferentes para el control de calidad: operativo, táctico y estratégico. Estos métodos se utilizan en conjunto para administrar y asegurar la calidad en todos los aspectos de la empresa.
Operativo
El control de calidad operativo se basa en un enfoque cuantitativo que se enfoca en medir los indicadores clave de rendimiento del servicio al cliente en el día a día. Este método proporciona una evaluación precisa del desempeño tanto de los agentes como del centro de llamadas, centrándose en las tareas diarias y las interacciones a nivel micro.
Los datos se recopilan de manera regular y se evalúan mediante herramientas de monitoreo. Sin embargo, este enfoque tiene sus limitaciones, ya que se centra en aspectos a nivel micro y puede no brindar una visión completa del panorama general. Aunque resulta útil para encontrar soluciones inmediatas a corto plazo, tiene un alcance limitado para identificar las causas fundamentales de los problemas.
Táctico
El enfoque táctico del control de calidad se utiliza para abordar las preocupaciones generales que afectan al servicio al cliente en un centro de llamadas. Su objetivo principal es mejorar la calidad global del servicio mediante la identificación de las causas subyacentes del bajo rendimiento y la implementación de soluciones efectivas.
Este enfoque táctico se centra en áreas como la baja satisfacción del cliente, posibles deficiencias en la formación de los agentes y la optimización de los flujos de trabajo del equipo. Al abordar estos problemas generales, se pueden implementar soluciones que tengan un impacto positivo a largo plazo en el centro de llamadas.
Es importante tener en cuenta que las soluciones tácticas a menudo requieren una mayor inversión de tiempo y recursos en comparación con las soluciones operativas. Sin embargo, los beneficios a largo plazo incluyen una resolución más sólida y un equipo más fortalecido en general.
Estratégico
El enfoque estratégico del control de calidad tiene como objetivo asegurar que el centro de llamadas esté alineado con los objetivos generales de la empresa. Este enfoque estratégico aborda preguntas clave, como:
- ¿Cómo se integra el servicio al cliente en los objetivos comerciales de la organización?
- ¿Cómo se puede modificar la estrategia de servicio al cliente para aumentar la lealtad y retención de los clientes?
- ¿Cómo se puede mejorar la retención de los empleados en el centro de contacto?
El enfoque estratégico se centra en cuestiones más amplias que involucran la cultura, los estándares y las metas de la organización en su conjunto. Al igual que el enfoque táctico, busca encontrar soluciones a largo plazo para los desafíos que afectan a toda la empresa.
Desafíos de la medición de calidad en un call center
Evaluar y mantener la calidad en un call center puede ser un desafío complejo. Aunque la implementación de los métodos anteriormente descritos facilita la tarea de medir la calidad en el centro de llamadas, no están exentos de algunas limitaciones:
- Muestras poco representativas: El desafío común al evaluar la calidad en un call center es seleccionar una muestra representativa de interacciones para su evaluación, evitando la limitación y el sesgo de la selección manual y aleatoria de llamadas, para obtener una visión integral y precisa del rendimiento de los agentes.
- Transcripciones defectuosas: Las transcripciones inexactas o defectuosas pueden dificultar la comprensión y evaluación precisas del desempeño de los agentes, así como identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente, por lo que es fundamental contar con tecnología precisa de transcripción de voz para obtener una representación completa y precisa de las conversaciones.
- Limitaciones del tono: El tono en las llamadas no proporciona información detallada ni contexto completo sobre la experiencia del cliente, por lo que es necesario complementarlo con otras herramientas y métricas para obtener una comprensión más completa de la calidad de las llamadas y el desempeño del agente.
- Falsos positivos y negativos: Los falsos positivos y negativos representan un desafío en la evaluación de la calidad de las llamadas, ya que pueden afectar los resultados al detectar palabras clave de manera incorrecta o pasar por alto aspectos importantes de la conversación. La implementación de sistemas de análisis de voz basados en inteligencia artificial y aprendizaje automático permite una identificación y clasificación precisa de las interacciones, asegurando resultados confiables.
Para superar estos desafíos, es crucial utilizar tecnologías de análisis de llamadas impulsadas por inteligencia artificial, como Upbe, que ofrece transcripciones precisas, análisis multicanal y una evaluación más precisa de la calidad de las llamadas. Esto permite tomar decisiones informadas basadas en datos y mejorar la experiencia del cliente en el call center.
Si estás buscando superar estos desafíos y mejorar tus procesos de atención al cliente en tu centro de llamadas, no dudes en contactarnos hoy mismo.
Los KPI (Key Performance Indicators) en un call center son indicadores clave de rendimiento utilizados para evaluar la calidad de las llamadas y el desempeño general del centro de llamadas. Estas métricas, que incluyen el tiempo de respuesta, la duración de las llamadas, la satisfacción del cliente y el rendimiento de los agentes, son fundamentales para establecer objetivos, monitorear el rendimiento y tomar decisiones informadas. Al analizar los KPI en conjunto, se obtiene una visión completa de la calidad de las llamadas y se identifican áreas de mejora para impulsar la eficiencia y reducir los costos operativos. Utilizar los KPI como herramientas de evaluación y seguimiento permite ofrecer un servicio excepcional al cliente y lograr un alto nivel de calidad en el centro de llamadas.
