Indicadores para analizar la calidad en el Call Center

El Contact Center, como cualquier otro sector, tiene una serie de indicadores para analizar la calidad de las llamadas potente y concreto. Son una serie de métricas que te ayudarán a entender, con mucho detalle, qué ocurre en las llamadas entre agentes y clientes. Tener claro dónde y cómo mirar para mejorar, es fundamental.

En otros artículos del blog ya hemos repasado algunos de los indicadores para analizar llamadas más importantes. Hemos hablado con detalle de cómo gestionar el FCR (First Call Resolution) o el AHT (Average Handle Time), y cómo la Inteligencia Artificial te puede ayudar a anañizarlos mejor que con otras soluciones de Speech Analytics.

Pero las métricas para saber cómo mejorar la gestión de las llamadas en el Contact Center no acaban ahí. Aquí repasamos no solo estas sino otros de los indicadores para analizar la calidad en el Call Center.

Nivel de calidad en la llamada 

La calidad de las interacciones durante las llamadas está definidas por las puntuaciones y valoración que se les hace a los agentes. Se basa en la profesionalidad, agilidad o meticulosidad con la que se resuelven las llamadas. La precisión de la información y la eficacia con la que se gestiona esta información también son fundamentales. 

Medir la calidad es muy complejo. Podemos definir muchos indicadores para analizar la calidad en el Call Center, pero ¿tenemos las herramientas y tecnología para hacer estas métricas objetivas? En Upbe objetivizamos este proceso dando la posibilidad de auditar todas las llamadas de forma automática. 

Esto cambia por completo el análisis de la calidad. Le quita el componente subjetivo, te permite incrementar la muestra y consigue que la productividad de tus equipos sea mucho mayor.

Nivel de servicio  

El nivel de servicio es uno de los Indicadores para analizar llamadas más importantes del Contact Center. Mide la productividad de los agentes cuando estos atienden llamadas. Es el porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período determinado de tiempo. Esta métrica se utiliza para determinar si los agentes están yendo lo suficientemente rápido de una llamada a la siguiente.

Satisfacción de cliente 

La satisfacción del cliente es una forma integral de medir la productividad de los agentes. No es solo una de las métricas para analizar llamadas sino, en general, la calidad del Cal Center. ¿Qué nivel de satisfacción es capaz de mantener a través de todo el canal de voz? 

Si bien muchas otras métricas del Contact Center pueden revelar áreas concretas en las que los agentes necesita mejorar, la satisfacción es la medida más directa para saber si estás ofreciendo el apoyo que los clientes necesitan. En términos genéricos.  

Generalmente se determina mediante encuestas de satisfacción posteriores a la llamada, aunque pueden incluirse en la evaluación otras métricas. Como podrías ser el Net Promoter Score. En este punto es fundamental resaltar lo que ayuda tener la tecnología adecuada. 

Una solución basada en Inteligencia Artificial, que consiga analizar todas las llamadas y su contexto, sería capaz de entender la satisfacción sin tener que lanzar encuestas. A través de la comprensión del lenguaje y de los sentimientos de los clientes, el NPS, en términos conceptuales, quedaría desfasado. Sería mucho más eficiente sacar la información sobre la satisfacción de clientes directamente sobre lo que dice en las llamadas.

Tasa de abandono  

La tasa de abandono de llamadas mide el porcentaje de personas que llaman y que cuelgan antes de poder hablar con un agente. Es probable que esta métrica del contact center no te diga mucho sobre un agente en concreto, pero sí mucho sobre la productividad de los equipos y la logística de las llamadas. Si la tasa promedio de abandono de llamadas es demasiado alta, es muy probable que algún proceso o gestión técnica no esté funcionando.

AHT (Average Handle Time)

El AHT es una métrica dedicada a entender el tiempo medio de las interacciones con cliente en un contact center. Este KPI tiene en consideración la cantidad de tiempo que un agente utiliza en una consulta o incidencia (tanto durante la llamada como a posteriori). Una fórmula común es la siguiente: 

(Tiempo de conversación + tiempo en hold + tiempo after-call) / número total de llamadas 

Reducir el AHT es relativamente sencillo. Lo que sucede es que no es una buena práctica por sí sola. Indicar límites de tiempo según qué consultas o incidencias. Apretar a tus agentes para que no pasen esos límites sin importar la calidad de la atención, o dejándola con menos prioridad, es un riesgo que no deberíamos correr.

FCR (First Call Resolution)

Hay diferentes formas de definirlo. Lo importante es que esta definición encaje en el contexto en el que quieres medirlo. Esto dependerá de tu industria, mercado o tamaño. Es fundamental que tanto la definición como el criterio estén adaptados a tus necesidades. 

Si un cliente tiene que volver a llamar varias veces, se le transfiere con demasiada frecuencia o se le entrega a un supervisor la llamada para que resuelva sus problemas, tienes un problema. Y debes ver cómo eliminarlo para que se pueda solucionar la incidencia con el menor número de interacciones.

Es diferente medir el número total de llamadas resueltas de forma adecuada en el primer intento entre el número total de llamadas en un período de tiempo, o entre el número total de primeras llamadas. Esta definición dependerá de tu capacidad para entender que los datos que puedes sacar y analizar serán los que te ayuden a sacar las mejores conclusiones. Y, como decíamos, también dependerá de las particularidades de tu negocio. 

En este punto también es interesante medir el tiempo promedio que dedican los agentes a realizar el trabajo asociado con una llamada… una vez esta finaliza. Si encuentras que el tiempo de trabajo promedio después de la llamada es demasiado alto, es posible que esté sucediendo algo más, ¿verdad? ¿Podrías crear y proporcionar plantillas adicionales? ¿El papeleo es demasiado extenso? 

Tiempo de espera o tiempo medio en cola 

Otro de los indicadores para analizar la calidad en el Call Center para la medir la productividad en el contact center es el tiempo medio en cola. Esta métrica se obtiene dividiendo el tiempo total de espera de los clientes que llaman por el número total de llamadas respondidas. Mida el tiempo medio en cola y te servirá para saber si estás mejorando la experiencia del cliente.
 
Si encuentras que los clientes están esperando en la fila más tiempo de lo habitual, seguro que sabes dónde buscar esas deficiencias técnicas para reducir el tiempo de espera.

Adherencia al argumentario  

Cuando tienes la herramienta adecuada para analizar llamadas, este indicador te da muchas posibilidades de mejora. Es una de las métricas que más ayudan a tener un discurso de atención o venta homogeneizado. Y sobre este análisis tienes más capacidad de hacer ajustes, reducir malas prácticas y escalar las buenas. 

¿Cuántos agentes siguen el argumentario al 100%? ¿Seguirle me está ayudando a tener una satisfacción alta? Estas dudas se resuelven si puedes hacer auditorías sobre un porcentaje de llamadas alto y entender qué ocurre en ellas y cómo llevan los agentes el discurso.