Caso de éxito: incrementar ventas en tu call center automatizando procesos de verificación

Automatizar los procesos de verificación es una decisión fundamental para incrementar ventas. Supone entender y convencerse de que hacer las cosas de forma diferente es posible. Automatizar conlleva muchas cosas, incluso algunos riesgos. Como, por ejemplo, los de cambiar metodologías de trabajo que llevan desarrollándose en tu compañía mucho tiempo.

Analiza si hay procesos que puedan mejorar con la automatización. Y entiende el esfuerzo que exige. Pero, sobre todo, pon como horizonte el incremento de productividad y eficiencia en los equipos.

En el caso de los call center, si estás familiarizado con este tipo de procesos, existen muchas mejoras. Porque no es común tener la verificación automatizada. Ahora es manual, casi aleatoria y poco eficaz. En Upbe estamos automatizando este proceso con muy buenos resultados.

Hay casos en los que no se intentan recuperar ventas hasta pasados 3 o 4 días. Y para el momento en el que el agente es consciente de que una venta está “ko”, el cliente ya está frío cuando quiere recuperarle.

O no te coge el teléfono o se ha enfriado al pasar tanto tiempo. Por la razón que sea. Cliente perdido y menos posibilidad de incrementar ventas en tu contact center. Facturación perdida para el contact center en esa campaña. Hay ineficiencias de peso en el proceso.

Automatizar el proceso de verificación de ventas tiene 3 grandes racionales o, digamos, pilares. Tres elementos que hacen de ello un avance o evolución no solo necesaria… sino prioritaria.

1. Reducción de los tiempos de verificación. En Upbe estamos verificando ventas del mismo día en varios clientes. Y desarrollando las capacidades tecnológicas necesarias para acortar todos los plazos. Porque, en el caso que nos ocupa, bajar los tiempos de recuperación son cruciales. Los agente deben dejar de escuchar llamadas aleatoriamente y centrarse en proponer mejoras gracias al análisis de la información.
2. Cumplimiento de los estándares de calidad del proceso de venta. Automatizando estas verificaciones te aseguras de que todo el ciclo de la venta (venta, análisis y verificación) es homogéneo a toda la organización. Te permite extender buenas prácticas, corregir errores que veas generalizados, etc. No hay nada como tomar una decisión que sabes que impacta, por su volumen, en mejorar el negocio.
3. Cambia los tiempos de dedicación de los auditores. De este asunto hemos hablado en algún webinar… y en algún texto de nuestro blog. Y es bueno insistir en ello: queremos invertir los porcentajes de la regla del 80/20. Esa que dice que los auditores o coordinadores dedicando el 80-85% del tiempo a hacer escuchas aleatorias. Y que pasen a  dedicar el 20% del tiempo a gestionar la información que generan nuestras llamadas. Y el 80% a estar recuperando ventas.

A estas razones para automatizar llegamos porque con Upbe somos capaces de analizar el 100% de las llamadas de forma automática. Eso nos da más control sobre nuestra información y procesos. Y eso redunda en el negocio gracias a un incremento de la verificación de las ventas.

Reducción de la tasa de caída de ventas de un 23% a un 12%

En un cliente del sector seguros, uno de los call center con los que trabajamos, tenía problemas en los procesos de verificación de ventas. La propia verificación de ventas tardaba mucho. En algunos casos hasta más de 4 días. Además, con muchas incidencias que había resolver debido a la gestión manual del proceso.

La causa fundamental de ese lapso de tiempo tan largo es que tenían un 23% de caídas en ventas. Hacían la venta, se daban cuenta que había cuestiones que corregir y al intentar contactar de nuevo con el cliente, siempre había problemas para cerrar. O no cogía o se había enfriado y se echaba para atrás.

Al automatizar el proceso de verificación sobre el 100% de las llamadas conseguimos reducir el plazo de 96 horas a 9. Muchas de las ventas se verificaban el mismo día, llevando el plazo de más de 4 días a, en la mayoría de los casos, el mismo día.

Esto supuso un cambio radical para el negocio del contact center. Bajaron la caída de ventas en 11 puntos. De un 23% a un 12%. Con ello aumentaron su facturación 33k euros al mes.

Algo que no hubieran podido conseguir si no automatizan su proceso de verificación de ventas.

Incremento de un 6% de las ventas mensuales (18k euros al mes de ingresos adicionales)

Sobre el mismo cliente propusimos otro enfoque. También gracias a la automatización del proceso. Si en el anterior caso analizábamos las no ventas (por qué no vendíamos y qué medidas podíamos corregir), ahora nos centramos en las propias ventas cerradas.

Analizar áreas de mejora para mejorar ventas fue muy útil porque se dieron cuenta de palancas de actuación rápidas y muy ejecutivas, pero de impacto:

• Se detectó que había correlación entre algunas palancas promocionales en la venta. Entendieron qué promociones funcionaban mejor para escalarlas. O en qué puntos de la llamada se hacía referencia a esas promociones con éxito, por ejemplo. Todas estas buenas prácticas se extendieron a la metodología comercial del contact center.
• También se utilizaron contextos y argumentaciones de agentes que cerraban muy bien las ventas. Esas buenas prácticas se integraron en la formación de agentes y construyeron un discurso homogéneo con éxito probado.

Puedes ver los 2 casos más desarrollados en este vídeo:

En resumen, en estos casos de uso relacionados con la automatización de procesos de venta, sacamos conclusiones sobre lo que puedes hacer:

1. Con la tecnología adecuada puedes activar palancas de ventas para incrementar conversión en la verificación de venta. Eso te hará reducir plazos y facturar más.
2. Puedes trasladar los casos de uso comerciales de éxito a todos tus agentes con agilidad y flexibilidad. Así mejoras la formación de tus agentes.
3. Esto, además, te dará pistas clave sobre cómo tienes que estructurar tu discurso comercial en base al contexto de tus clientes o el propio producto o promoción que vayas a lanzar.