La IA facilitará y mejorará las capacidades del agente de call center. La aparición y evolución de tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial (IA) está transformando la forma en que llevamos a cabo nuestra vida cotidiana.
Se dice que estas tecnologías desplazarán empleos, muchos de ellos en el sector de la atención al cliente. Y esto crea mucho debate. ¿Está en peligro el trabajo del agente de call center?
No se puede negar que la IA desempeñará un papel decisivo en la configuración del futuro de varios servicios de los call center. El soporte a llamadas inbound, e-mail o el servicio de chat son algunos de los servicios que están mejorando gracias a la tecnología.
Aun contando con esos avances, resulta complicado pensar que la IA reemplace en un futuro cercano y por completo el trabajo de los agentes. Lo comentamos en un artículo de la semana sobre la relevancia del trato personal de los agentes. Y cómo ello impacta en la satisfacción de clientes.
Entonces, ¿la IA transformará la industria del call center? Sin duda. Ya lo está haciendo. La transformación digital de la industria es inevitable. ¿La tecnología reemplazará por completo a los agentes en un futuro a medio plazo? No, y será así por estas razones.
La precisión de la IA del call center aún tiene un largo camino por recorrer
La tecnología está siendo capaz de automatizar procesos de negocio. Es una realidad y cambia por completo los horizontes de eficiencia y productividad en el call center. En el caso de Upbe, ya vemos cómo automatizar auditorias de calidad y el análisis de las llamadas cambia por completo la gestión de las llamadas.
Pero la precisión no es total. No hablamos del Word Error Rate (WER), en el que herramientas ASR como el de Upbe puede tener porcentajes de acierto muy altos. Hablamos de la frustración que generan a veces los procesos de atención automatizados a través de chatbots, por ejemplo. ¿Quién ha tenido un 100% de acierto siempre que ha tenido como interfaz a uno?
Los software basados en IA que intentan replicar esa capa de gestión más personal no tienen el potencial de ofrecer la precisión que se suponía. O al menos no parece estar cumpliendo con las expectativas que el mercado había puesto en ellos. Por ahora, el nivel de precisión depende de la experiencia del implementador.
Este necesita una base de datos exhaustiva y completa que garantice una buena experiencia del cliente a la hora de obtener respuestas. Esto requiere una gran cantidad de esfuerzo, tiempo y recursos que no es fácil de poner en marcha. El resultado es que las respuestas de los chatbots no siempre son precisas y los clientes tienen que probar diferentes palabras clave para llegar a la respuesta deseada.
Por eso creemos que el futuro más inmediato está en utilizar la IA para capacitar al agente de call center o de atención por chat. Que estos, apoyados en la tecnología adecuada, puedan desarrollar con mayor eficiencia y productividad las tareas de atención.
Las consultas complejas exigen la intervención humana y la asistencia que los clientes necesitan
Cuando se trata de responder preguntas básicas que atienden a preguntas simples, predecibles y repetitivas, los sistemas habilitados para IA pueden servir. Eso sí, con una implementación y supervisión adecuada de ratios de satisfacción de las herramientas.
Cuando se trata de manejar problemas complejos de alto nivel, la IA tiene todavía mucho camino por recorrer en esos niveles interfaz primaria. Con el avance de la tecnología, la complejidad de las consultas de los clientes también está aumentando. La competitividad por tener la mejor experiencia de cliente también está creciendo, porque el nivel de exigencia de los clientes aumenta.
Por eso las respuestas que se exigen deben ser sofisticadas también. Tener buen juicio sobre los casos. Una toma de decisiones y manejo de las situaciones y herramientas excelente. Por esta razón, el agente de call center es fundamental en cualquier punto de contacto entre marca y cliente.
El roll de la IA aquí tampoco debería, idealmente, pensar que puede resolver cualquier incidencia sin capa de interacción humana. Si no, más bien, apoyar a los agentes para que puedan entender mejor las situaciones y tomar mejores decisiones.
Incluso en tiempo real y adaptando y personalizando estrategias de atención y retención por tipos de cliente. No hay forma de resolver los problemas complejos a los que se enfrentan los clientes si los agentes no tienen la ayuda adecuada.
Las soluciones de IA tienen que encontrar su presupuesto en las organizaciones
En muchos de los webinars que realizamos, preguntamos si los call center que asisten utilizan la IA. Por lo general, siempre más de un 80% dicen que no. Los que lo hacen no lo hacen con herramientas de Inteligencia Conversacional como Upbe, sino con bots.
Entre todos los que dicen que no, las razones se reparten entre:
- No eran conscientes que este tipo de herramientas pueden ayudarles a hacer más eficiente su operación.
- Tienen una solución similar (Speech Analytics) comprometida en el presupuesto.
- O dicen no tener presupuesto concreto para IA o que la parte de presupuesto está dedicado a otras soluciones (punto 2).
Si estás en tu organización en cualquiera de estos puntos… estás cometiendo un error. Al menos tienes que darte la oportunidad de construir pruebas de concepto para entender si hay retorno y en qué margen de tiempo.
Las soluciones para el call center que cuentan con IA no tienen por qué llevarse mucho presupuesto. O no en términos coste/beneficio si el volumen de llamadas es alto. Pero hay que tener la cultura y mentalidad adecuada para entender los beneficios y oportunidad de estas soluciones.
Para nosotros, el uso de la IA en el contexto del sector del call center será como habilitador y no tendrá un rol sustituto de personas en el corto plazo. Es cierto que permitirá reducción de costes de estructura pero, como en cualquier industria, esto entra dentro de la lógica al automatizar procesos.
Pero el temor de que la IA reemplace a los humanos es infundado, sobre todo en el corto plazo. La inteligencia artificial se volverá más potente a medida que el aprendizaje automático continúe evolucionando y perfeccionándose. Y eso solo tiene beneficios para la capa humana, la que tiene que resolver consultas complejas y tomar las mejores decisiones.
A medida que la tecnología se incorpore y se combine con el enfoque humano y personal, el sector se beneficiará. Y esta es parte de la propuesta de Upbe. Creemos que la tecnología tiene que facilitar al call center un mayor entendimiento de lo que ocurre en las llamadas. El objetivo es entender mejor a nuestros clientes formando mejor a los agentes.
