Herramientas para el análisis de calidad en un call center de recobro

En un mundo en constante evolución, donde las expectativas de los clientes son cada vez más altas, los call centers juegan un papel crucial en la estrategia de cualquier negocio. Ellos son la voz de la empresa, el enlace que conecta a la organización con sus actuales y potenciales clientes. La eficiencia, personalización y rapidez con la que se manejan las interacciones pueden marcar la diferencia entre una experiencia de cliente exitosa y una fallida. Para garantizar que este proceso se realice de la mejor manera posible, es esencial implementar un control de calidad riguroso y efectivo en el centro de llamadas.

El análisis de calidad, o control de calidad (QA), es una estrategia vital que permite supervisar, seguir y optimizar las solicitudes de servicio al cliente. Este proceso debe ser llevado a cabo por agentes informados y bien capacitados, quienes deben brindar respuestas precisas, coherentes y fáciles de entender para los clientes. Pero, más allá de esto, el control de calidad debe medirse correctamente y debe ser un esfuerzo constante para mejorar los procesos y la eficiencia del centro de llamadas.

En este artículo abordaremos preguntas esenciales como: ¿por qué es necesaria la implementación del control de calidad en un centro de llamadas? y ¿cómo identificar y adoptar las mejores prácticas? A través de las siguientes secciones, ofreceremos detalles profundos sobre el concepto del control de calidad en los centros de llamadas, estrategias de mejora y la presentación de algunas herramientas claves para optimizar la estrategia de control de calidad.

¿Qué es el análisis de calidad en el call center?

El aseguramiento de la calidad en los call center es un procedimiento integral esencial para garantizar que las interacciones con los clientes cumplan con los objetivos empresariales definidos. Este procedimiento se centra en identificar problemas frecuentes de los clientes, enriquecer la experiencia del usuario y estandarizar los métodos de comunicación. Al aplicar este control de calidad, se incrementa la eficiencia operacional y se potencia la satisfacción del cliente, alineándose así con las metas empresariales.

Este constante seguimiento y mejora del desempeño del call center genera información de valor, que puede estar relacionada con la satisfacción del cliente, la efectividad de los programas de capacitación para los empleados, la factibilidad de las estrategias de presupuesto y la eficacia del software y equipo comercial actual.

Este seguimiento y evaluación del rendimiento del equipo se lleva a cabo con base en los KPI que se han definido previamente. Como cada compañía tiene sus propias metas, es crucial que estos KPI estén en sintonía con dichos objetivos específicos.

¿Cómo se evalúa la calidad de las llamadas?

La supervisión de la calidad de las llamadas normalmente es realizada por el supervisor del equipo, el especialista en control de calidad o el analista de calidad del centro de recobros. En general, hay dos tipos de información, también denominados criterios de calidad, que se analizan al monitorizar el control de calidad en los centros de recobros:

• Indicadores de llamadas y clientes: estos comprenden el tiempo de respuesta promedio, la duración de la llamada, las valoraciones de satisfacción del cliente, las puntuaciones de NPS, las calificaciones de CSAT, los índices de productividad, entre otros.
• Evaluación de control de calidad: esta es llevada a cabo por un supervisor de equipo o especialista en control de calidad en una selección de interacciones con clientes para evaluar la resolución de problemas y el profesionalismo según un tablero de control preestablecido.

Hay tres categorías de estructuras de control de calidad para los centros de recobro: operativa, táctica y estratégica. Los centros de recobro efectivos suelen emplear una mezcla de estas estructuras para administrar el control de calidad en distintos niveles de la empresa.

Operativa

El control de calidad operativo en un centro de llamadas es un método cuantitativo que se centra en medir los indicadores clave de rendimiento (KPI) diarios de servicio al cliente para evaluar de manera precisa el rendimiento de los agentes y del centro en general. Este enfoque se orienta a las interacciones micro, recopilando datos diarios mediante herramientas de monitoreo y evaluándolos de manera periódica.

A pesar de ser útil para detectar soluciones a corto plazo, el método operativo tiende a centrarse en un nivel micro y podría no proporcionar una visión completa o no abordar las causas raíces de los problemas. Por lo tanto, aunque puede ofrecer soluciones inmediatas, puede carecer de potencial para lograr mejoras a largo plazo.

Táctico

El enfoque táctico del control de calidad se orienta hacia la observación y resolución de preocupaciones generales que influyen en el servicio al cliente. Este método se centra en mejorar la calidad del servicio en su totalidad al detectar y solucionar las causas fundamentales de un bajo rendimiento en el centro de llamadas. Entre los problemas que suele abordar un marco táctico se encuentran las bajas tasas de satisfacción del cliente, posibles lagunas en la formación de los agentes y la eficiencia de los flujos de trabajo del equipo.

Aunque las soluciones tácticas como la reestructuración o la implementación de nuevos entrenamientos pueden requerir más tiempo y recursos que las soluciones operativas, suelen resultar en soluciones a largo plazo y en un equipo más sólido y eficiente.

Estratégico

El enfoque estratégico de control de calidad tiene como objetivo asegurar que el centro de llamadas esté alineado con los objetivos comerciales generales de la organización. Esta metodología, que se origina en la alta dirección, busca responder preguntas clave, tales como la integración del servicio al cliente dentro de los objetivos comerciales generales, la mejora de la lealtad y retención de clientes y la retención de empleados en el centro de contacto. Centrándose en preguntas amplias que abordan la cultura, estándares y metas de la organización, el enfoque estratégico persigue soluciones a largo plazo para los desafíos que atraviesa toda la empresa.

¿Qué herramientas podemos utilizar para analizar la calidad en el call center?

Existen diversas estrategias para garantizar que los operadores de un centro de llamadas proporcionen un servicio al cliente de alta calidad, que abarcan:

Grabaciones de las llamadas

El análisis de calidad en un centro de llamadas se basa en una serie de técnicas y herramientas para garantizar un servicio de excelencia. La grabación de llamadas facilita la captura de las interacciones entre los clientes y los operadores, proporcionando un medio para evaluar la calidad del servicio y brindar comentarios constructivos.

Es un método efectivo para controlar y mejorar la calidad, al identificar áreas que necesitan mejora y patrones en el servicio. También es importante el análisis de voz y texto, que se centra en aspectos como las palabras clave utilizadas, el tono de voz y el sentimiento en las comunicaciones, aportando información adicional para la identificación de problemas recurrentes y la generación de informes de rendimiento.

Auditorías de calidad

Las auditorías son una práctica habitual en los centros de llamadas para garantizar la calidad, consistiendo en la selección aleatoria de agentes y la revisión de sus llamadas con el fin de identificar áreas de mejora y reconocer habilidades destacadas.

El software de gestión de calidad es vital para el seguimiento y evaluación en los centros de llamadas, ya que automatiza tareas, recopila y procesa datos, registra interacciones y proporciona funciones esenciales como la grabación automática de llamadas, análisis de voz y conversaciones, atención multicanal, seguimiento de métricas de rendimiento, encuestas automáticas y tableros de control personalizables para organizar información relevante. Además, permite la implementación de formularios de evaluación personalizados para una evaluación rápida y precisa del rendimiento de los agentes, así como la emisión de alertas cuando se necesita atención específica.

Cuestionarios de valoración del cliente

Los cuestionarios de valoración del cliente representan un recurso valioso para evaluar la calidad del servicio al cliente proporcionado por los agentes del centro de llamadas. Estas encuestas pueden emitirse tras cada interacción o de manera periódica para recoger comentarios. Permiten descubrir aspectos que necesitan mejora en la labor de los agentes del call center, así como resaltar las áreas en las que su desempeño es excepcional.

Evaluaciones de rendimiento del personal

Estas evaluaciones permiten identificar áreas donde se necesita mejora y subrayar las fortalezas de los agentes del centro de llamadas. Además, son una forma efectiva de detectar las necesidades de formación de los agentes. Mediante calificación y valoración de los agentes, los supervisores revisan las llamadas y asignan calificaciones basándose en criterios preestablecidos. Esta herramienta es vital para el crecimiento profesional de los agentes y para la mejora constante del servicio en el centro de llamadas.

Las herramientas de seguimiento en vivo de agentes es crucial para mantener los estándares de calidad en un centro de llamadas. Esta herramienta permite la grabación de las interacciones de los agentes y el monitoreo de su rendimiento. Estos datos son útiles para detectar áreas que necesitan mejoras y ofrecer feedback útil. El seguimiento en tiempo real es vital para proporcionar un servicio de calidad y solucionar problemas de forma instantánea.

Mapeo y optimización de procesos

Este método consiste en trazar cada paso de los procesos del centro de llamadas para identificar posibles fallos y oportunidades de mejora. Aunque la diagramación de procesos puede ser una labor compleja, existen numerosos recursos que pueden facilitar esta tarea.

Herramientas de Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático

La inteligencia artificial y el aprendizaje automático son herramientas poderosas que se pueden emplear para analizar grandes volúmenes de datos procedentes de las llamadas, identificando patrones y tendencias. Estas tecnologías pueden contribuir a predecir las necesidades del cliente, optimizar la distribución de las llamadas y personalizar la atención al cliente.

Los softwares basados en estas tecnologías, como Upbe, son piezas fundamentales en los análisis de la calidad de las llamadas, pues automatizan tareas, recopilan y analizan datos, y graban conversaciones. Dichas aplicaciones permiten hacer un seguimiento en tiempo real de los indicadores clave de rendimiento (KPIs), generando informes que se envían automáticamente a los gestores de los centros de llamadas. Estos programas también resultan útiles para verificar la precisión de los guiones y los procedimientos antes de ponerlos en marcha, así como para monitorear la calidad de las llamadas.

Por ejemplo, en respuesta a las necesidades de una compañía del sector de telecomunicaciones, ayudamos a optimizar procesos esenciales en la atención al cliente, el manejo de recobros y reclamaciones, y la resolución de incidencias, procesando un total de 155.760 minutos de llamadas al mes. Los resultados obtenidos destacan, entre otros, un incremento del 8% en la tasa de recobro, una disminución del 3% en el número de detractores y una reducción del 31% en las reclamaciones oficiales.

Si estás listo para llevar tu centro de llamadas al siguiente nivel, contáctanos hoy para iniciar tu camino hacia la optimización y el éxito.