El proceso de incorporación de clientes B2B en canales digitales puede resultar complicado y muchas empresas experimentan altas tasas de abandono en este proceso. Según estudios recientes, esto se debe en gran medida a la duración del proceso y la cantidad de información que se solicita a los usuarios.
En esta guía, nos adentraremos en el mundo de la incorporación de nuevos clientes en la era digital B2B y exploraremos las demandas actuales de los clientes, los requisitos legales y la importancia del proceso de onboarding en el viaje del cliente. También analizaremos el impacto de la digitalización y la automatización en este proceso y presentaremos las mejores prácticas para crear una experiencia eficiente y continua que te guíe hacia el éxito.
El proceso de onboarding de clientes. Definición.
El onboarding de clientes es un término que normalmente se usa para describir el proceso por el que pasan los usuarios, desde el comienzo de su viaje hasta convertirse en cliente y más allá. Abarca una variedad de interacciones y compromisos, generalmente creados para mejorar la experiencia del cliente e influir en su relación con nuestra marca y producto.
El onboarding de clientes es el proceso por el cual se ayuda a los clientes a experimentar el valor que esperaban obtener al comprar un producto o servicio. En un entorno de empresa a empresa, nos enfocamos en la incorporación como el proceso real de llevar al cliente potencial del punto a al b, asegurándonos de que la fase de adquisición transcurra sin problemas, con la menor rotación posible.
Desafortunadamente, es muy común en el mundo de los negocios B2B que el proceso de incorporación de un cliente salga mal, haciendo que muchas empresas no alcancen su máximo potencial. Las bajas tasas de conversión, las altas tasas de abandono y las toneladas de trabajo manual parecen ser un problema que muchos experimentan. El proceso de incorporación puede ser una fuente de frustración para los clientes si no se realiza correctamente.
La definición precisa del onboarding es crucial, ya que ayuda a enfocar los esfuerzos de todos los equipos hacia un objetivo común. De esta forma las empresas pueden diseñar un proceso de incorporación efectivo que ayude a los clientes a ver el valor de su producto desde el principio, lo que a su vez aumenta las posibilidades de retenerlos.
¿En qué se diferencia el onboarding B2B del B2C?
La experiencia de onboarding B2C es lo más parecido a una guía digital que ayuda al usuario a utilizar el producto desde el principio, permitiendo a los usuarios incorporarse a su propio ritmo y mediante su canal preferido. Por otro lado, la incorporación B2B es más compleja.
Estas son las principales diferencias entre un onboarding B2B y B2C:
- Escala y complejidad: La incorporación B2B es de una escala y complejidad diferente a la incorporación B2C. Esta no es una incorporación de uno a uno, es de uno a muchos: no estás incorporando un usuario a tu producto a la vez, estás incorporando a cientos, si no miles de usuarios, todos con diferentes aptitudes técnicas, estilos de aprendizaje y niveles de inversión en tu producto.
- Nivel de aprendizaje: en B2C, el usuario ha elegido usar tu producto y quiere aprender a usarlo. En B2B, varios usuarios que no habrán tenido voz en la compra de tu producto, con diferentes habilidades técnicas, estilos de aprendizaje y niveles de inversión en el producto deben aprender a utilizarlo.
- Gestión del cambio: derivado del punto anterior, en B2B, la mayoría de los usuarios que estás incorporando pueden sentirse resistentes al cambio. Incluso podrían tener miedo de que reemplace su trabajo.
A pesar de las diferencias, hay algunas lecciones valiosas que la incorporación B2B puede aprender de la experiencia de incorporación B2C, como la importancia de ofrecer una experiencia personalizada, permitir a los usuarios incorporarse a su propio ritmo y ofrecer soporte a través del canal preferido del usuario. Pero eso ya lo veremos más adelante.
Manual de buenas prácticas para la incorporación de clientes B2B
Vamos a entrar de lleno al fondo de la cuestión. ¿Cuáles son las mejores prácticas de onboarding de usuarios en B2B? Toma una libreta y apunta:
Mapear el viaje del cliente
Cuanto mejor comprendas los viajes de tus clientes hacia la conversión, más sencillo será brindar una excelente experiencia durante todo el proceso. Un mapa de viaje del cliente es una visualización de todas las etapas por las que pasa un cliente durante su experiencia con tu empresa. Incluye cada punto de contacto en el proceso hasta su eventual compra y posterior fidelización. Por esta razón, la parte de adquisición del proceso de incorporación es donde se debe crear una transición suave, desde el conocimiento hasta la consideración y la compra.
Retener al cliente ante el primer estímulo
El onboarding de clientes debe comenzar desde el momento en que el cliente se registra para tu producto o servicio. Este es el primer paso de toda tu estrategia de incorporación de clientes y por eso debes enviar un correo electrónico de inmediato. Después de comenzar, mantén el proceso en marcha de manera eficiente y no pierdas el impulso. El cliente siempre debe saber qué paso completar a continuación y siempre debe tener recursos sólidos fácilmente disponibles para ellos.
Estar disponible y ser personal
Para brindar un buen servicio al cliente B2B, es importante recordar que las empresas están formadas por personas y personalizar la atención en consecuencia. El onboarding y la formación deben ser lo más personalizadas posible y adaptarse a las preferencias de los empleados. Es necesario escuchar lo que los usuarios dicen sobre el producto y educarlos, permitiendo que participen a través del canal que prefieran, como teléfono, chat, correo electrónico o videoconferencia.
No abusar del correo electrónico
Empezar por el correo electrónico no quiere decir que debas de continuar por este canal hasta el final. Con demasiada frecuencia, las empresas utilizan el correo electrónico para compartir los próximos pasos con los clientes durante el onboarding, lo que conduce a problemas de comunicación y clientes que no pueden encontrar la información que necesitan. Para evitar esto, es recomendable almacenar cualquier recurso al que el cliente necesite hacer referencia en el futuro en un sitio web.
El plan de éxito ideal debe permitir administrar todo el proceso de incorporación sin utilizar el correo electrónico en absoluto, excepto para las alertas automáticas. Para ello, es importante que el plan esté almacenado en un formato editable y que se puedan agregar comentarios a cada elemento del plan. Además, el plan debe permitir asignar tareas y fechas de vencimiento a las personas y enviar recordatorios automáticos para asegurar que el proceso de incorporación avance sin problemas.
No debes solo proporcionar información por correo electrónico, sino hacer un seguimiento por teléfono para ayudar a los clientes a comprender completamente el producto y sus funciones. Es vital escuchar a los clientes y brindar demostraciones en vivo para que puedan maximizar el valor y la eficiencia dentro del sitio. El desafío es lograr que probemos la funcionalidad del producto una vez y los usuarios comprendan su valor.
Automatizar todo lo posible
La automatización de procesos como la recopilación de datos, la identificación y la firma puede mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación y aumentar la lealtad a largo plazo. Para digitalizar y automatizar el proceso de incorporación, es necesario conocer las limitaciones de la organización y priorizar qué funciones y puntos de contacto se deben abordar primero. Sin embargo, es necesario considerar los costes y los recursos necesarios para digitalizar y automatizar el proceso de incorporación, así como integrar los sistemas necesarios.
Para ayudar a los clientes a volverse autosuficientes con tu software, recomendamos brindar soporte adicional hasta que los clientes puedan manejarse por sí mismos. Al dar este poder adicional a los clientes, el proceso de incorporación puede ser más simple y efectivo, especialmente si los clientes tienen poco tiempo para aprender y adoptar nuevas técnicas.
Para una incorporación de clientes eficiente es clave crear una experiencia sin fricciones para los usuarios, lo cual puede lograrse automatizando partes del proceso de onboarding mediante un sistema de gestión de aprendizaje (LMS) personalizado. Con un sistema de gestión de aprendizaje, puedes alojar todo tu contenido formativo en un repositorio central online donde los clientes y los miembros del equipo de éxito del cliente pueden acceder a él cómodamente cuando y donde lo necesiten.
Utilizar el aprendizaje híbrido
El aprendizaje híbrido es una estrategia de formación que combina algunos aspectos del aprendizaje online y algunos del aprendizaje tradicional en persona. Muchas empresas han adoptado en la cultura del lugar de trabajo un enfoque de aprendizaje combinado para el onboarding de clientes desde el COVID.
El aprendizaje combinado aprovecha los beneficios de la tecnología remota sin eliminar por completo el elemento presencial que algunos estudiantes valoran mucho. La combinación de estos beneficios basados en la tecnología con un toque humano puede resultar en un proceso de incorporación de clientes muy efectivo.
El proceso de incorporación de una empresa de SaaS debe ofrecer múltiples opciones para que los clientes accedan a la información. Las personas aprenden a diferentes ritmos y de diferentes maneras, por lo que es importante proporcionar a los clientes la opción de elegir entre videos instructivos, procedimientos, ejemplos, seminarios web, preguntas y respuestas y ayuda en vivo. Al brindar a los clientes diferentes vías de aprendizaje, la empresa puede mejorar la experiencia de incorporación del cliente y aumentar su valor a largo plazo.
Definir las expectativas
Al adquirir un nuevo cliente, es fundamental que las empresas comuniquen claramente las expectativas de la experiencia de onboarding. Si los clientes no comprenden el proceso o tienen una experiencia diferente a lo que esperaban, esto puede generar una interacción discordante y negativa con la marca. Por lo tanto, es importante que las empresas definan las expectativas desde el principio para crear una experiencia fluida y personalizada para el cliente.
En la actualidad, los clientes esperan una experiencia de incorporación sencilla, rápida y digitalizada. Aunque las empresas B2C han cumplido con estas expectativas, las empresas B2B a menudo no han seguido el ritmo. Por lo tanto, es esencial que las empresas brinden una experiencia de incorporación que sea simple, rápida y sin fricciones para mejorar el éxito de la incorporación y el rendimiento general del negocio.
Reducir la resistencia al cambio
A menudo hay una falta de comunicación entre la persona que firma el acuerdo para usar un producto SaaS y la persona a cargo de la implementación diaria. En estas situaciones, el equipo de atención al cliente puede intervenir y ayudar a los clientes a comprender el valor del producto y maximizar su uso.
Para lograrlo, tener un proceso formal de onboarding para los clientes es fundamental. Es importante cambiar la mentalidad del equipo y enfocarse en la meta, crear incentivos para incorporaciones exitosas y asegurarse de que cualquier herramienta o proceso nuevo se sienta como una solución real para el equipo.
Si una tarea es demasiado complicada y muchos clientes se quedan atascados en el mismo lugar, es importante simplificarla y encontrar la parte más esencial para que el cliente experimente el valor total del producto y se mantenga motivado.
El proceso inicial de aprendizaje puede ser desafiante, por lo que las empresas deben ayudar a los clientes a establecer objetivos en torno a algunos hitos específicos que desean lograr y mostrarles cómo su software es fundamental para alcanzar esos objetivos.
Crear un proceso simple y accesible
Hubo un momento en que la mayor parte o la totalidad del proceso de incorporación de clientes ocurría en una sala de conferencias o en el escritorio del cliente. Sin embargo, esto ya no es el caso. Muchos de tus clientes tienen horarios ocupados y están constantemente en movimiento. A estos clientes se les debe permitir el mismo acceso a los recursos de onboarding, incluso adaptarlo a dispositivos móviles como teléfonos y tabletas si un gran porcentaje de tu base de clientes prefiere usar la tecnología móvil.
Es importante mantener las cosas simples en el proceso de incorporación de nuevos usuarios. A menudo, incluso lo que se considera simple puede ser demasiado complicado para los nuevos usuarios que están aprendiendo sobre el software por primera vez. Por lo tanto, es esencial simplificar el proceso de incorporación tanto como sea posible, eliminando algunos pasos. Esto puede ayudar a mejorar la activación de la cuenta y aumentar el éxito del cliente.
Hacerlo divertido
No olvides inyectar un poco de diversión en tu experiencia de onboarding. Para ello es necesario variar los formatos de contenido que utilizas en tus materiales de formación para que los clientes se mantengan interesados y comprometidos. En lugar de pedirles a tus clientes que lean largos manuales u otros materiales basados en texto, ofréceles videos o infografías interactivas.
Controlar los requisitos legales y la documentación necesaria
Las leyes a menudo exigen a las empresas que recopilen más información de los clientes, lo que resulta en un aumento en los costes y una disminución en la experiencia del cliente. La falta de cumplimiento y la mala experiencia del cliente pueden llevar a la rotación de clientes, lo que afecta el rendimiento general del negocio. Es importante que las empresas comprendan los requisitos previamente y se preparen para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria para el cliente.
Segmentar según los diferentes tipos de clientes
La estrategia de incorporación debe tener en cuenta las necesidades y expectativas individuales de los usuarios, incluyendo aquellos con diferentes niveles de aptitud técnica y frecuencia de uso. Las empresas de software como servicio (SaaS) deben comenzar con una plantilla de incorporación integral y personalizarla para cada cliente antes de comenzar el viaje, segmentando a los clientes según la combinación de productos comprados, la cantidad de funciones personalizadas solicitadas o detalles de back-end relacionados con el producto.
Las empresas de B2C ofrecen diversas formas de ayuda, como consejos, videos cortos y tutoriales interactivos, mientras que algunos usuarios de B2B solo interactúan con el producto de forma poco frecuente, lo que requiere una supervisión constante y una actualización de habilidades proactiva.
El objetivo de las empresas de SaaS es asegurarse de que el cliente comience a usar el producto lo antes posible y vea su valor, y una buena implementación del proceso de onboarding puede incluso convertir a los usuarios menos interesados en fanáticos del producto.
Designar a una persona de contacto para coordinar a múltiples partes interesadas
El éxito de la transferencia de un cliente de un equipo de ventas a un equipo de customer success es fundamental para la experiencia del usuario final. Para lograr una transición fluida, se recomienda asignar a un miembro del equipo de éxito al cliente y crear un plan de incorporación que aclare todos los detalles del proceso.
Cuando se trata del onboarding de un nuevo producto, es importante designar a una persona del lado del cliente como el punto de contacto clave y utilizar herramientas de gestión de proyectos u onboarding B2B para asignar tareas directamente a las personas del equipo del cliente que necesitan realizarlas. Con estas medidas, se puede garantizar que el proceso de incorporación se lleve a cabo de manera eficiente y se logren los objetivos de lanzamiento del producto.
Monitorear el proceso de manera constante
Al diseñar un proceso de onboarding, se recomienda trabajar desde una perspectiva MVP y lanzar solo lo mínimo para un producto utilizable y atractivo. Es importante iterar varias versiones del flujo en el primer proyecto y aprender de la primera versión para mejorar y cortar el flujo constantemente.
Además, hay que pedir a los clientes que guíen en el diseño del proceso. Pedir comentarios a los nuevos clientes cada vez que se incorporen y considerar cualquier sugerencia antes de implementar algo nuevo es crítico. El diseño del onboarding implica desarrollar una experiencia, no solo un proceso, lo que implica dejar de lado los prejuicios y asumir que los clientes saben más.
Sin embargo, el flujo nunca estará completamente terminado, y es importante evaluar, iterar y cambiar elementos para completar la versión inicial. Es por ello por lo que monitorear los cambios en los datos es crucial para proteger tu negocio y garantizar el cumplimiento a largo plazo. En general, es importante concentrarse en el cliente y supervisar de cerca para asegurarse de que los clientes disfruten de un viaje de incorporación fluido y sin problemas.
Software de onboarding de clientes B2B
Para mejorar la experiencia de incorporación de los clientes B2B, se recomienda brindar orientación temprana a los usuarios y brindarles la estructura y el entrenamiento que necesitan para explorar completamente y tener éxito con el producto.
La incorporación de clientes B2B puede ser complicada debido a la complejidad del software y a la falta de atención humana. Para superar estos desafíos, se recomienda utilizar el software de incorporación de clientes para simplificar el proceso. Los sistemas de gestión de aprendizaje, como los LMS, son una de las mejores soluciones para la incorporación de clientes, pero también se puede utilizar software de onboarding de clientes dedicados a agilizar el proceso.
Enfrentarse a la tarea de incorporar a nuevos clientes puede ser complicado. El seguimiento del proceso puede resultar difícil de escalar. Sin embargo, con Upbe, los jefes de ventas pueden tener acceso a una biblioteca de grabaciones de llamadas. De esta manera, podrán seguir un ciclo de ventas desde la primera llamada hasta el cierre en una sola tarde, lo que comparado con seguir un ciclo de ventas en vivo, podría llevar meses.
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