La toma de decisiones centrada en el cliente es la base de todas las operaciones. Sobre todo, en un entorno en el que los negocios se apoyan y tienen la capacidad de generar datos que antes era impensable. Si tienes una experiencia de cliente customer-centric, todas tus decisiones relevantes estarán basadas en cómo impactan a tus clientes entendiendo, gracias a los datos, su contexto. Y eso solo tiene cuestiones positivas desde un punto de vista cultura y negocio.
La diferencia entre una empresa que dice estar centrada en el cliente y una que basa toda su experiencia de cliente en ponerle en el centro, es escuchar. No tiene más misterio, por muy complejo que luego pueda resultar implantar esta cultura y procesos. Porque, con la tecnología que existe hoy en día, saber cómo escuchar es la fuente fundamental y más importante de datos de clientes.
Esforzarse en escuchar, invertir en ello, poner todos los recusos y tecnología a disposición de los encargados de customer experience en tu empresa, es una inversión. La capacidad de mejora con una tecnología que abarque todas tus interacciones con clientes es abrumadora, porque:
- Te va a permitir eliminar sesgos en las opiniones de tus clientes
- Tendrás mayores posibilidades de acertar con tus campañas de marketing o comerciales
- Entenderás mejor qué quieren y qué opinan de tus productos, servicios y procesos
Yendo al canal voz en concreto, analizar la voz del cliente y conseguir cumplir con los puntos anteriores es un reto mayúsculo. Y solo es posible hacerlo a través de tecnología basada en inteligencia artificial y aprendizaje automático. No existe otra forma ahora en el call center de analizar el 100% de tus llamadas con clientes.
Las tecnologías de Inteligencia Conversacional son esenciales en negocios en los el call center tiene un papel relevante (sector seguros, telco, utilities o banca, por ejemplo). Al aprovechar las plataformas de inteligencia conversacional, que son las que utilizan IA para analizar tus llamadas, las organizaciones se convierten de verdad en customer-centric. Por varias razones:
- Softwares como Upbe te permiten analizar el perfil y la personalidad del cliente, sus sentimientos y forma de reaccionar ante determinadas interacciones de un modo objetivo y aséptico.
- Te indican cuáles son tus mejores prácticas a la hora de comunicarte con clientes y potenciales clientes. Y te ayuda a escalar las buenas prácticas sabiendo el impacto que tienen a priori.
- Plataformas con esta tecnología miden el desempeño de tu call center en relación a la experiencia del cliente por este canal. Sabrás mucho más de lo que ahora puedes saber.
- Te van a permitir automatizar procesos relacionados con tus clientes sin dejar de lado una de cosas importantes para ser customer-centric: seguir trabajando de forma personal tu relación con elos.
La propuesta de valor al utilizar este tipo de soluciones en el call center, es no solo incrementar muestra de análisis o eliminación de sesgos, también reduces fricción con tus clientes. Se acabaron las encuestas de satisfacción. Ni por mail ni, desde luego, con un bot automático por teléfono.
No hará falta que pidas nada porque, el propio análisis de la llamada, estará dando todo el feedback gracias a los datos conversacionales. Interpretará silencios. Entenderá sentimientos y tonos. Es otra dimensión a la hora de poner al cliente en el centro.
Tus clientes ya te están diciendo lo que está bien y lo que está mal todos los días. Con Upbe nuestro enfoque es transformar esos datos, llevarlos a cuadros de mando fáciles de utilizar y adaptarlos a cada negocio y su realidad. En nuestra experiencia, esto cambia por completo la estrategia de experiencia de cliente de las compañías con las que trabajamos.
Una estrategia centrada en el cliente… liderada por tus empleados
Pero no por un grupo de ejecutivos, los cuales, en muchas ocasiones, están alejados del día a día. Sino por todos tus empleados. Los que toman las decisiones y están más cerca del cliente. Los que tratan con ellos continuamente. Porque ser una organización centrada en el cliente significa también capacitar a tus empleados para que resuelvan sus problemas de una manera que tenga sentido para ellos.
Alinear los comportamientos de los empleados con los resultados deseados de la experiencia del cliente de la empresa marca la diferencia. A medida que este enfoque se integra en la cultura de empresa, los beneficios en el compromiso de los empleados se ven de forma clara. Porque entienden la importancia de su papel particular en un todo con un mismo objetivo: que el cliente sienta que están en el centro de todo.
La clave para impulsar internamente estos procesos, es servir toda la información que hay en las llamadas a todas las personas que lo necesiten para mejorar su desempeño. En el caso del call center, es vital para:
- Que auditores puedan evaluar correctamente estrategias y campañas
- También para que puedan formar bien a los agentes de atención telefónica
- Y, lógico, que los agentes puedan aprovechar esa formación, tener más herramientas de trabajo y ayudar a extender buenas prácticas
Una compañía que no piensa en sus clientes está destinada al fracaso, ya que desarrollarán los productos y servicios incorrectos. También invertirán el tiempo de forma ineficiente y no cumplirán con los estándares de servicio que reclaman sus clientes. Y la forma de empezar a evitar esto es darle tus empleados herramientas adecuadas.
No puedes darles a tus clientes lo que quieren hasta que los conoces
Cuanto más sepa una empresa sobre sus clientes, más probabilidades tendrá de satisfacer sus necesidades y deseos. Recopilar información completa sobre cada cliente hace que sea más fácil venderles. Conocerás mejor sus puntos débiles e intereses. Y tendrás estrategias de experiencia de cliente adecuadas y personalizadas.
Cuando una empresa se familiariza más con sus clientes, aumenta las posibilidades de que esos clientes se conviertan en habituales y que corran la voz sobre su buena experiencia. En lugar de decirles a los clientes lo que necesitan, una empresa con la mentalidad y procesos adecuados escucha lo que dicen que necesitan. Y continúa buscando formas de mejorar la experiencia en el futuro. Esto hace que las interacciones posteriores estén mucho más enfocadas.
