En la entrada de hoy, nos adentraremos en un terreno que, a veces, puede parecer un laberinto de dificultades: las llamadas de recobro. Ante la evolución constante de la tecnología digital, se podría caer en el error de subestimar el papel crucial que siguen desempeñando las llamadas telefónicas en el mundo de la gestión de cobros. Sin embargo, bien gestionadas, estas llamadas pueden convertirse en una herramienta sumamente efectiva para el recobro.
El panorama actual ha agravado la complejidad del recobro telefónico. Con la proliferación del bloqueo de llamadas, la selección de llamadas y la preferencia cada vez más marcada del consumidor por formas de comunicación digital como los mensajes de texto o el correo electrónico, hacer contacto con el cliente correcto se ha convertido en una tarea cada vez más esquiva.
En este contexto, se entiende que hacer una llamada de cobro pueda ser una tarea desalentadora. Para los departamentos de crédito, a menudo saturados de trabajo y con falta de personal, las llamadas de cobro suelen relegarse al último lugar de la lista de tareas pendientes. Sin embargo, en estos momentos de incertidumbre económica, el recobro eficiente de deudas es más crucial que nunca para garantizar la estabilidad y el crecimiento a largo plazo.
Es aquí donde las soluciones eficientes de los centros de llamadas cobran relevancia. Mejorar los métodos de cobro a través de estrategias telefónicas adecuadas puede aumentar la productividad del agente de servicio y asegurar la estabilidad financiera de la empresa. Y es precisamente en este punto donde queremos centrarnos hoy. A continuación, te presentaremos las técnicas que te ayudarán a maximizar las soluciones de tu centro de llamadas y aumentar el cobro de deudas.
Consejos para el cobro de deudas que obtienen resultados
Aunque alcanzar a los consumidores se vuelve cada vez más desafiante, lo que puede provocar prisa en algunas llamadas, el éxito no radica en la cantidad sino en la calidad y atención en cada interacción. En lugar de apresurarse a la siguiente llamada, los profesionales más exitosos adoptan un enfoque deliberado, evitando precipitar al consumidor y potencialmente perder una deuda que estaban dispuestos y capaces de pagar.
Realizar llamadas de cobro puede ser un desafío, saliendo de la zona de confort de las personas debido al temor al fracaso o la vergüenza. Sin embargo, mediante la implementación de técnicas adecuadas, es posible llevar a cabo la cobranza de deudas de manera efectiva:
1. Prepárate antes de llamar
Antes de realizar una llamada de cobro, es vital prepararse adecuadamente y familiarizarse con la persona a la que se va a llamar. Esta preparación implica comprender los detalles de la deuda, incluyendo las condiciones de venta, los bienes o servicios comprados, la cantidad adeudada, la fecha de vencimiento y cualquier otra factura impaga. Revisar el historial de pago del cliente con la empresa y cualquier incumplimiento de pago puede ayudar a discernir si se trata de un incidente aislado o de un patrón de comportamiento. Poseer toda la información relevante a mano mantiene la autoridad durante la conversación y evita desvíos inesperados. Es esencial equilibrar la recopilación de información delicada con el respeto por los límites personales del cliente, empleando empatía y cortesía para establecer una relación constructiva.
2. Aborda las llamadas con positividad
La actitud con la que te acercas a una llamada de cobro es vital, ya que se refleja en tu voz y puede influir en la dirección de la conversación. Tu estado mental puede afectar tanto tu manejo de la situación como la respuesta del cliente. Por lo tanto, es importante mantener una actitud positiva y respetuosa, tratando cada llamada como si fuera la primera del día, y tomarte un momento para calmarte después de una llamada difícil. Una actitud optimista puede ser contagiosa y propiciar respuestas más positivas por parte del cliente.
3. Sé directo y conciso
Gestionar efectivamente una llamada de cobro implica brevedad, cortesía, y estrategias de comunicación directa. Estas técnicas incluyen dirigirse al cliente por su nombre, validando sus sentimientos, haciendo preguntas abiertas y tomando notas. El uso del silencio puede fomentar la participación del cliente y mantener el enfoque en el pago de la deuda puede evitar desviarse del tema. Si el cliente se torna irritable o abusivo, mantener la calma y proponer una nueva llamada en un momento más adecuado puede ser útil. Unos segundos de silencio también pueden ayudar a calmar una situación tensa, permitiendo que la conversación continúe de manera más productiva.
4. Personaliza tus llamadas
Durante una llamada de cobro de deudas, es esencial personalizar la conversación y buscar un compromiso de parte del cliente, ya sea para un pago total, parcial o una fecha concreta para devolver la llamada. Al finalizar la llamada, es importante resumir los acuerdos, establecer expectativas y consecuencias en caso de no cumplimiento. Esta revisión ayuda a reforzar la urgencia de la situación y demuestra su seriedad en el seguimiento del pago.
5. Maneja las objeciones con gracia
Manejar las objeciones de manera efectiva es fundamental en las llamadas de cobro de deudas, requiriendo comprensión y respuestas efectivas a las preocupaciones del cliente. Dado que cada cliente es único, no hay una estrategia universal, y la escucha activa es clave para entender cómo abordar el cobro de manera efectiva. Negociar por el pago más alto posible y reevaluar cómo se crean los planes de pago puede optimizar las cuentas por cobrar y proporcionar soluciones adecuadas para los consumidores. Ofrecer a los clientes soluciones realistas para liberarse de sus deudas puede generar confianza en ti y en tu agencia, y a menudo alivia la angustia asociada con el pago de facturas atrasadas.
6. Utiliza el lenguaje correcto
El uso de lenguaje asertivo y positivo puede establecer una mejor conexión con los clientes durante las llamadas de cobro. Tu tono, ritmo, y la inflexión de la voz pueden tener un impacto significativo en cómo te percibe el oyente. La preparación y la práctica, como grabarte leyendo tu guión de llamada y ajustarlo según sea necesario, pueden mejorar la forma en que te presentas y aumentar tu confianza. Algunos consejos útiles para una comunicación efectiva incluyen hablar más lento, enunciar claramente, hacer pausas con frecuencia, y sonreír durante la conversación. Estos consejos pueden mejorar notablemente tus habilidades telefónicas, dándote la autoridad para dirigir la conversación de manera efectiva.
7. Pregunta y escucha
En el proceso de gestión de cobranza de deudas, es crucial hacer preguntas pertinentes y escuchar atentamente para entender las necesidades y capacidades del cliente. Este enfoque no solo busca obtener un pago, sino también comprender la situación del deudor y colaborar para encontrar una solución viable. Al formular preguntas adecuadas y practicar la escucha activa, se obtiene información valiosa sobre la disposición del cliente para pagar, se fortalece la relación mediante la empatía y se facilita la resolución de la deuda.
8. Ofrece soluciones
En la gestión de cobros, el objetivo principal es ofrecer soluciones. Esto implica entender la situación financiera del deudor y proponer opciones que se adapten a sus circunstancias. Dado que cada deudor tiene una situación única que afecta su capacidad para pagar, es vital adoptar un enfoque flexible y empático para facilitar la cooperación. Se debe prestar atención a lo que el cliente tiene que decir y sugerir posibles soluciones hasta encontrar un plan que beneficie a ambas partes. Al enfocarse en brindar soluciones efectivas, no solo se recupera la deuda, sino que también se mantiene una relación positiva con el cliente, lo que facilita futuras interacciones y potenciales cobros.
9. Cierre con un llamado a la acción
La conclusión de una llamada de cobro debería incentivar al deudor a actuar. Este paso esencial podría involucrar recordar el próximo pago, confirmar un acuerdo de pago existente, o solicitar una respuesta del cliente. Si la llamada ha sido fructífera, se puede agendar un nuevo encuentro, enviar información adicional, o concluir un trato. Una vez acordado, es necesario resumir el plan de pago para el deudor, incluyendo el cronograma y método de pago. No olvides mantener contacto con el deudor, incluso si no puede saldar las cuotas de inmediato, podría ser capaz de hacerlo en el futuro, y manteniendo un diálogo abierto y atento, se puede facilitar un pago anticipado.
10. Aprende de cada llamada
En último lugar, es crucial considerar cada llamada de cobro como una oportunidad para aprender y mejorar. Después de cada interacción, reflexiona sobre los aspectos que funcionaron bien y aquellos que requieren ajustes. Utilizando estos aprendizajes, puedes continuar perfeccionando tus habilidades de recobro. No te desesperes si no ves resultados inmediatos; al igual que cualquier arte, la eficacia en la gestión de cobros requiere práctica y paciencia.
Herramientas para mejorar la cobranza
En la era digital actual, las tecnologías de comunicación pueden potenciar la eficacia de las llamadas de cobro. La automatización de los recordatorios de pago y del ciclo de comunicación es una forma de ahorrar tiempo y aumentar la probabilidad de cobro mediante herramientas como:
- Mensajes y correos electrónicos: Este método acelera el proceso de pago y fomenta una mayor implicación del consumidor en la resolución de su deuda.
- Marcación automática: Estas pueden incrementar la productividad en el cobro de deudas, reduciendo el tiempo de inactividad y aumentando las tasas de conexión.
- Opciones de pago basadas en aplicaciones y web: Estas pueden hacer que los pagos sean más simples, rápidos y seguros, automatizando el proceso de cobro de deudas y mejorando la experiencia del cliente y la eficacia de la cobranza.
Finalmente, es esencial para las empresas de cobranza adaptarse a las últimas tecnologías centradas en el cliente, optar por soluciones en la nube de alta calidad que integren información del cliente de diversas fuentes para un seguimiento eficaz del proceso de recobro.
La implementación de un sistema centralizado de cobro de deudas puede optimizar la eficiencia, mientras que el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático puede identificar patrones y tendencias útiles en los datos de llamadas. Un ejemplo de la aplicación de estas tecnologías es Upbe, que ofrece análisis automatizados y seguimiento en tiempo real, permitiendo optimizaciones significativas en el rendimiento y la eficiencia de la atención al cliente y el cobro de deudas.
Nuestra experiencia con uno de nuestros clientes resultó en un incremento del 8% en la tasa de recobro. Si estás listo para llevar tu centro de llamadas al siguiente nivel de eficiencia y éxito, no dudes en contactarnos.
La calidad en un call center se mide utilizando una combinación de indicadores cuantitativos y cualitativos, como el tiempo medio de respuesta, la satisfacción del cliente y la eficacia en la resolución de problemas. Además, se emplean tecnologías de análisis de voz para grabar y analizar todas las llamadas, proporcionando una visión integral de la calidad de las interacciones. Esto incluye la transcripción de alta calidad, el análisis del tono y el contexto de las conversaciones, y la supervisión del rendimiento de los agentes a través de la auditoría de llamadas, lo que permite identificar áreas de mejora y buenas prácticas para optimizar la eficacia del call center.
En un call center, la evaluación de una llamada telefónica abarca varios factores, como la claridad en la comunicación del agente, su adherencia al guión, la calidad de las transcripciones obtenidas a través de tecnologías de reconocimiento de voz, el tono y comportamiento del agente, su capacidad para resolver problemas y la satisfacción del cliente, la cual se puede medir mediante encuestas post-llamada.
Los KPIs clave en un call center incluyen el Tiempo Promedio de Manejo de Llamadas, la Tasa de Abandono de Llamadas, el Tiempo Promedio de Espera, la Resolución en la Primera Llamada y la Satisfacción del Cliente. Estos indicadores se utilizan para evaluar factores como el tiempo que los agentes dedican a las llamadas, la paciencia de los clientes, la eficiencia en la resolución de consultas y la satisfacción general del cliente.
El cálculo de los indicadores de un call center implica analizar diversos aspectos como la tasa de abandono de llamadas, el tiempo medio de manejo, la tasa de resolución en primera llamada y la satisfacción del cliente. La tasa de abandono de llamadas se calcula dividiendo el número de llamadas abandonadas entre el total de llamadas recibidas y multiplicándolo por 100. El tiempo medio de manejo se obtiene al sumar el tiempo total empleado en todas las llamadas y dividirlo entre el número total de llamadas. La tasa de resolución en la primera llamada se calcula dividiendo el número de problemas resueltos en la primera llamada por el total de problemas, y multiplicándolo por 100. La satisfacción del cliente, que puede ser más compleja de calcular, implica realizar encuestas a los clientes tras sus interacciones con el call center, promediando sus respuestas para obtener una puntuación de satisfacción.
