Seguramente sepas mejor que nadie en qué consiste el customer service. La gestión de la atención al cliente de tu empresa es tu pan de cada día y sabes perfectamente cómo tratar con tu público.
Entonces, ¿por qué deberías leer este artículo?
Porque en él te vamos a contar qué es (realmente) customer service. Qué papel juega dentro de tu empresa, qué funciones no pueden faltar en tu departamento de atención al cliente y cómo deben ser las personas que las lleven a cabo para conseguir una experiencia de cliente memorable, de las que calan.
Vamos allá.
Qué es customer service
Qué entendemos por atención al cliente es una cuestión a tener clara antes de empezar a diseñar una estrategia para atender a tu público.
Si tuviéramos que dar una definición de customer service diríamos que es el servicio que se da al cliente para escucharlo y resolver todas sus dudas antes, durante y después de la compra para que tenga la mejor experiencia posible.
Repetimos: antes, durante y después. No solo antes, no solo durante y no solo después, que la confusión entre lo que podría ser y lo que realmente es viene por ahí.Te contamos ahora cuáles son las características básicas que debe tener el customer service de tu empresa para lograr la máxima satisfacción de tu cliente, que de eso se trata.
Los cuatro puntos clave para el éxito de tu customer service
Según datos de Salesforce, para ocho de cada diez consumidores la atención al cliente de una empresa es tan importante como la calidad de sus productos.
Estaremos de acuerdo entonces en que hay que cuidar esa parte de tu servicio, pero ¿qué tienes que ofrecerle al cliente de tu empresa para garantizarle una buena experiencia cuando interactúe contigo?
- Una atención rápida: a nadie le gusta esperar, y menos aún si es para resolver un problema. Para tu cliente es importante solucionarlo y quiere sentir que también lo es para ti. Que vas a hacer todo lo posible para ayudarle y que, además, vas a hacerlo rápido.
- Amplia disponibilidad de tus agentes: no recibir respuesta o escuchar una grabación informando de que todos tus agentes están ocupados no son buenas maneras de empezar tu proceso de atención al cliente. Para tu cliente su problema es urgente y no hacerle saber enseguida que vas a solucionarlo puede hacer que lo pierdas fácilmente.
- Escucha activa y empatía: no sirve de nada pedir feedback a tus clientes si luego no vas a implementar las mejoras que sugieran. Lo mismo pasa si tienen la sensación de que tus respuestas o acciones no resuelven los problemas que ellos te plantean. La función de tu departamento de customer service no es solo solucionar sus dudas o incidencias; es hacer que se sientan escuchados y acompañados. Una buena actitud de tus agentes es vital para demostrarles que son importantes para ti.
- Variedad de canales de comunicación: no todo el mundo se siente cómodo con los mismos canales. La gente joven prefiere comunicarse por escrito a través de Internet y las personas menos familiarizadas con la tecnología prefieren hacerlo por teléfono, por ejemplo. Asegúrate de ofrecer a tu público la posibilidad de escoger cómo quiere comunicarse contigo a través de una estrategia omnicanal o multicanal de atención al cliente.
Ahora que ya sabes qué es customer service y qué espera tu cliente de tu atención hacia él, vamos a profundizar en los roles que no pueden faltar en tu departamento de customer service.
El departamento de atención al cliente o customer service: roles y funciones
Si tus clientes dan a la atención recibida la misma importancia que a tu producto, está claro que el customer service no es algo que debas descuidar.
¿Qué figuras no pueden faltar de ninguna manera en la estructura del departamento de atención al cliente de tu empresa para dar a los tuyos la atención que merecen y desean? Toma nota ✍
Los support reps: la cara visible de tu empresa
Support rep es la abreviación del término customer service representative, que no es sino otro nombre para tus agentes de atención al cliente.
Funciones de un support rep
Tus agentes de atención al cliente son la cara visible de tu empresa y la impresión que tu cliente tenga de ti será la misma que tenga de tu customer service.
¿Cuáles son las funciones de un support rep?
- Responder dudas o preguntas de tu cliente
- Resolver sus problemas y hacer seguimiento de ellos durante todo el proceso
- Derivar a departamentos especializados las incidencias que el servicio de customer service no pueda resolver
- Recoger feedback de los clientes
- Recopilar la información práctica para prevenir problemas y resolver de manera eficiente casos similares
Si tus agentes desempeñan estas tareas de forma empática y eficaz habrás dado el primer paso hacia la atención memorable que tu cliente desea. Porque no es lo mismo responder solo una pregunta fácil que responderla y además ofrecerle más ayuda especializada, hacer seguimiento y pedir feedback, ¿no?Veamos ahora qué aptitudes debe tener el support rep ideal de tu customer service.
Habilidades de un buen support rep
El trato con el público no es en absoluto sencillo. Puede resultar estresante y afectar emocionalmente a algunas personas, por lo que debes asegurarte de que tus support reps tienen las habilidades necesarias:
- Habilidades de comunicación para adaptarse a todo tipo de clientes y poder atenderlos de forma paciente y empática, sea cual sea su problema y su estado de ánimo. No es lo mismo hablar de seguros con una persona de 28 años que con una de 53.
- Conocimientos sólidos de tu producto o servicio para poder asesorar y prestar una ayuda eficiente a tu cliente. No hay nada peor que una atención al cliente que no conoce a la perfección su producto o servicio 👎
- Atención al detalle para evitar errores y garantizar una buena experiencia de cliente.
- Capacidades organizativas para gestionar sus tareas y priorizar las más urgentes con el objetivo de darles una solución más rápida.
- Resistencia a cargas de trabajo elevadas para manejar de forma eficiente y organizada varias tareas y procesos simultáneos.
Una persona que reúna todas estas cualidades es una buena candidata para moverse como pez en el agua entre la atención directa a tu cliente y los procesos internos de tu departamento.
Imagina que uno de tus agentes recibe una llamada de un cliente enfadado porque, según él, ha recibido en casa un producto que no se corresponde con el que compró online y por el que se le ha cobrado, además, un importe mayor al precio promocionado en la web.
Y no solo eso, sino que se queja también de llevar tres días esperando respuesta a un correo electrónico que os envió informando de la incidencia.
Está claro que la paciencia del cliente está a punto de agotarse y que hay que gestionar la situación de forma rápida y eficaz para evitar perderlo definitivamente y, lo que es peor, comparta su mala experiencia con todo su círculo de conocidos o en las redes sociales.
Tu agente va a necesitar echar mano de todas las habilidades descritas más arriba para gestionar esta incidencia con éxito.
Lo primero que tendrá que hacer será conocer todos los detalles necesarios para comprobar si el cliente tiene razón y, sea cual sea el caso, ayudarle a solucionar su problema lo antes posible y, no menos importante, haciéndole sentir comprendido y acompañado.
Para ello necesitará un buen conocimiento de tu producto, de las acciones de tu equipo de marketing y de la atención que se le ha dado previamente en atención al cliente.
Porque es posible que el cliente tenga razón en todo, pero también podría haber comprado por error un producto diferente al deseado pensando que el precio de la promoción de recogida era válido para la entrega a domicilio.
Y que además hubiera respondido a una dirección de correo noreply para comunicaros la incidencia y esté disgustado por no recibir respuesta.
Tu agente debe ser capaz de averiguar todo esto rápidamente, sin cometer errores y sin que el cliente pierda la paciencia.
Y manteniendo, además, un trato exquisito mientras realiza todas las gestiones de backoffice necesarias para este caso y para otras incidencias pendientes de cerrar, dando prioridad siempre a las más adecuadas en cada momento.
La tarea de un support rep no es para nada sencilla, pero llevarla a cabo de manera impecable es crucial para dar una atención brillante en tu customer service. Y no es la única 👇
El analista de calidad: tu equipo de customer service, bajo control
El analista o auditor de calidad es otra figura imprescindible en tu call center, ya que será la persona responsable de garantizar que la experiencia de tu cliente iguale —y, a poder ser, supere— sus expectativas sobre tu customer service.
Funciones de un analista de calidad en atención al cliente
Tu analista de calidad debe asegurarse de que la atención a tus clientes es la mejor tanto en forma como en contenido. Es decir: que tus agentes ofrecen a tus clientes la ayuda más útil y el trato más adecuado.
¿De qué tareas debe responsabilizarse un analista de calidad de tu call center?
- Monitorización de las llamadas y las conversaciones entre tus agentes y tus clientes
- Evaluación y análisis del transcurso de las llamadas
- Feedback a los agentes sobre su actuación con el cliente
Con estas tareas tu analista de calidad se asegura de que tus agentes están dando a tus clientes la mejor de las atenciones y les da las herramientas que necesitan para mejorar en su trabajo cada día.
Para llevarlas a cabo hace falta mucho conocimiento sobre la atención al público y sobre la gestión de equipos, pero no solo eso.
Habilidades de un analista de calidad
El analista de calidad es la persona a la que tus propios agentes reportan y, también, a la que se dirigen ante cualquier duda o problema.
¿Qué debes buscar en un analista de calidad para tu call center?
- Profundo conocimiento de tus productos o servicios para resolver de forma rápida y satisfactoria las dudas de tus clientes que tus agentes no puedan solucionar
- Experiencia en atención al cliente para prever problemas y poder darles soluciones rápidas cuando aparezcan, además de gestionar situaciones delicadas con tu público
- Habilidades comunicativas para dar feedback a tus agentes y saber transmitirles indicaciones claras sobre su trabajo
- Habilidades interpersonales para comunicarse de manera empática con tus agentes, transmitir entusiasmo y generar un buen ambiente de trabajo
- Iniciativa y creatividad para proponer mejoras en el funcionamiento del departamento
- Capacidad analítica para sacar todo el jugo a la información que proporciona cada una de las conversaciones y poder mejorar con ella tanto el trabajo de tu equipo como la experiencia de tu cliente. Un buen analista de calidad debe ser también un buen analista de datos capaz de transformar la interacción con tu cliente en una fuente de información valiosa y fiable para mejorar los resultados de tu empresa
Volvamos ahora al ejemplo del cliente enfadado del apartado anterior.
El analista de calidad de tu call center debería dar a tu agente la ayuda que necesite para resolver la incidencia y para mejorar su atención a futuros clientes.
Para esto último no solo debería ser capaz de comunicarse de forma empática a la hora de dar feedback sobre aspectos a mejorar, sino que también tendría que saber reconocer los logros de tu support rep para mantenerlo motivado.
Tampoco debería pasar por alto las dificultades con las que se ha encontrado tu cliente, sean fruto de una confusión por su parte o de errores dentro de tu empresa, ya que en cualquier caso estarán marcando el camino de posibles mejoras de la experiencia de tu cliente.
Una confusión del usuario puede haberse debido a deficiencias en la comunicación a través de tu web, por ejemplo. Y, de la misma manera, la entrega de un artículo equivocado podría ser consecuencia de un mal funcionamiento de tu departamento de logística.
Sea como sea, tu analista de calidad debería ser capaz de detectar líneas de mejora a través del análisis de las interacciones con tus clientes y de comunicárselas a la figura de tu customer service de la que te vamos a hablar a continuación.
El customer service manager: el líder de la atención al cliente
En lo más alto de tu departamento de atención al cliente se encuentra el customer service manager, también conocido como CMS o CS manager.
Funciones del customer service manager
El customer service manager es el último responsable del departamento y el nexo entre tu área de atención al cliente y el resto de la empresa.
De él dependen tanto la calidad de la atención al cliente como el bienestar y la motivación de tu equipo. ¿Qué funciones desempeña para llevar a cabo su misión?
- Diseñar un equipo de customer service capacitado para dar la mejor atención a tu cliente
- Proporcionar a los agentes las herramientas y las condiciones de trabajo necesarias para que puedan centrarse en la experiencia del cliente
- Resolver problemas que el resto del equipo no pueda solucionar
- Hacer seguimiento de las métricas y del feedback de los clientes para mejorar los resultados del departamento
- Trasladar a las áreas de marketing y de ventas información de valor para mejorar los resultados de la empresa
Estas tareas son vitales para, además de prestar una buena atención al cliente, que tu departamento de customer service pueda contribuir al crecimiento de tu empresa aportando los datos que esta necesita para mejorar su servicio.
Sin embargo, no son tareas que pueda llevar a cabo cualquiera. ¿Cómo debe ser un buen customer service manager para desempeñarlas correctamente?
Habilidades de un customer service manager
Aunque sea la persona que menos contacto directo tiene con tu cliente, el customer service manager lleva sobre sus hombros el peso de todo tu departamento de atención al cliente.
Su día a día conlleva relacionarse con diferentes perfiles de personas dentro de tu empresa y debe tener las aptitudes necesarias para lograr los objetivos del departamento manteniendo un ambiente de trabajo agradable:
- Capacidad de liderazgo para crear y dirigir un equipo cohesionado y motivado que dé la mejor atención a tu público. La experiencia de tu cliente comienza con la satisfacción y la felicidad de tu plantilla dentro de su puesto de trabajo, y una mala atención de tus agentes es una fábrica de clientes insatisfechos
- Habilidades comunicativas para relacionarse con tu equipo de manera empática y eficiente y para trabajar codo a codo con otros departamentos. A veces, las necesidades de tu departamento no podrán ser atendidas por tu empresa. En otras ocasiones, las exigencias de otros departamentos podrán ser poco realistas con los medios con los que cuenta tu customer service. En los dos casos será el customer service manager el responsable de gestionar las demandas de ambas partes de la manera más satisfactoria y diplomática posible
- Capacidad de resolución de problemas, tanto los del cliente como los del funcionamiento del departamento o los de los miembros de tu equipo. Un buen customer service manager debe asegurarse de que todo lo relacionado con la atención al cliente funciona adecuadamente
- Visión estratégica para encontrar nuevas formas de mejorar tu customer service y dar a tu cliente una mejor experiencia que te diferencie de la competencia. Tu customer service manager conoce las demandas y necesidades de tu departamento de atención al cliente, de las otras áreas de tu empresa y de tus clientes. Utilizar toda esa información de forma estratégica te permitirá satisfacer a todas las partes y ofrecer una experiencia de cliente brillante
¿Retomamos el ejemplo del cliente enfadado del que hablábamos antes?
Supón que tu analista de calidad informa a tu customer service manager de varias incidencias similares que parecen estar relacionadas con un mal funcionamiento del almacén.
Y que el customer service manager se las hace llegar al responsable de logística para que mejore ese aspecto de tu servicio.
Lo ideal sería poner solución al problema nada más detectarlo, pero en una empresa las cosas no siempre son fáciles y pueden darse situaciones como falta de personal o problemas con el sistema informático o con la empresa de reparto de tus envíos, por ejemplo.
Problemas que no tienen una solución rápida y que tu departamento de customer service va a tener que sufrir con cada cliente descontento.
Tu customer service manager debe ser capaz de mediar entre los diferentes departamentos de tu empresa con la vista siempre puesta en la satisfacción final de tu cliente, pero también en mantener un buen clima laboral entre tus equipos, incluso cuando no sea posible satisfacer sus demandas.
El departamento de atención al cliente: ¿la piedra angular de tu empresa?
Decíamos al principio que para el 80 % de los clientes, la atención recibida por el equipo de customer service era tan importante como el producto o servicio que hubieran adquirido.
Sin producto no hay negocio, obviamente, pero sin un buen customer service tampoco… puesto que no tendrás clientes que lo compren.
Para conseguir y fidelizar clientes es necesario darles una experiencia excelente durante todo su customer journey, y para ello es necesaria la coordinación y la cooperación entre departamentos.
¿Cómo debe trabajar tu departamento de atención al cliente con otras áreas de tu empresa?
Marketing y customer service: el inicio y el final del customer journey
El customer journey empieza con el descubrimiento de tu empresa por parte de tu cliente, mucho antes del primer contacto directo entre él y tu customer service.
Tu equipo de marketing suele estar detrás de ese descubrimiento y, por tanto, es responsable de la primera impresión que tu cliente tiene de tu negocio y de que acuda a él buscando la promesa hecha durante la promoción de tus productos o servicios.
Una falta de coherencia entre la promesa y el producto o la atención al cliente puede hacer que tu cliente se sienta engañado, que no vuelva a comprar y que difunda una mala imagen de tu empresa.
Tu departamento de atención al cliente debe conocer las campañas de marketing para saber qué espera tu cliente de tu negocio.
¿Datos que les pueden interesar aquí? Desde cuáles han sido los principales mensajes hasta los tipos de público a los que se dirigía, pasando por las características de los canales en los que se ha targeteado a la audiencia: ¿Facebook? ¿Google Ads? ¿TikTok? Cada medio tiene su sello particular.
¿Imaginas que un agente no conociera la promoción de la que le habla un cliente? ¿O el lanzamiento de un nuevo producto o servicio? ¿O que ni siquiera supiera qué canales utiliza tu empresa para dirigirse a tu público?
¿Cómo has llevado a tu cliente hasta la compra? No te llegará el mismo público desde Facebook que desde Tik Tok, ni tampoco se encontrará en el mismo punto una persona después de una campaña de email marketing que al hacer clic en un anuncio en Google Ads.
Saber quién es tu cliente, cómo ha llegado hasta ti y qué espera de aquello que está comprando permitirá a tus agentes ayudarle de la mejor manera y orientar su conversación con él de forma más empática y coherente.
Del mismo modo, el equipo de customer service también debe comunicar a tu departamento de marketing las necesidades o deseos detectados durante su conversación con el cliente, ya que son una información muy valiosa para mejorar las campañas de promoción de tu producto o servicio.
La comunicación entre tus equipos de marketing y de customer service es vital para:
- Transmitir un mensaje coherente y ofrecer un experiencia de cliente que cumpla las expectativas de tu público
- Diseñar campañas de promoción más eficientes a través del conocimiento de tu cliente y de la detección de oportunidades y nuevos puntos de dolor
Que marketing y atención al cliente tienen que ir de la mano está claro, pero de nada servirá si esta colaboración no se ve reflejada en lo más importante de tu empresa: las ventas.
Ventas y customer service: de la compra a la fidelización
Uno de los problemas de la falta de comunicación entre ventas y customer service es el mismo que mencionamos en el apartado anterior: la incoherencia en el mensaje.
Los argumentos de venta del departamento comercial no solo deben responder a las características de tu producto o servicio, sino que deben ser del conocimiento de atención al cliente.
De lo contrario, tus agentes no podrán conocer el contexto de las dudas o reclamaciones de tu cliente y no tendrán herramientas para solucionarlas de manera rápida y eficaz.
Por ejemplo, ¿cuáles han sido los detalles de la oferta? ¿Se ha cerrado el trato con alguna condición especial, promoción o descuento?
Pocas situaciones causan en tu cliente tan mala imagen de tu empresa como tener que informar a uno de tus agentes de algo que ya debería saber. Es algo que no dice mucho en favor de tu funcionamiento interno y genera poca confianza en tu servicio.
Tener a customer service informado de la actividad comercial es vital para dar un buen servicio a tu cliente; sin embargo, la comunicación debe fluir en las dos direcciones entre ambos departamentos.
¿Por qué? Porque el contacto directo con el público permite al equipo de customer service detectar en qué punto se encuentra el cliente y si es un buen momento para ofrecerle alguno de tus productos o servicios.
La colaboración entre ventas y customer service es vital para un buen customer journey: ventas ofrece al cliente el producto o servicio que necesita y customer service se ocupa de que su interacción con tu marca sea positiva a lo largo de toda vuestra relación.
Y aún más. De hecho, el trabajo en equipo entre ventas y atención al cliente hace posible:
- La coherencia entre el mensaje comercial y la atención al cliente para cumplir las expectativas de tu público
- El aprovechamiento de las oportunidades de venta detectadas por tu departamento de customer service
- La fidelización de tu cliente, combinando la satisfacción de sus necesidades con una buena atención por parte de tu marca
El marketing y las ventas son vitales para generar beneficios para tu negocio, pero hay otro departamento que ha hecho un gran trabajo previo al momento de ofrecer tu producto o servicio a tu cliente: el departamento de operaciones.
Operaciones y customer service: tu cliente, en el centro de tu estrategia
El departamento de operaciones es el responsable del correcto funcionamiento de buena parte de tu empresa y de la gestión de sus recursos para trazar una estrategia que te permita lograr tus objetivos.
Desarrollo de producto, expansión a nuevos mercados, optimización de procesos productivos y logísticos… Para tomar las mejores decisiones en cada una de sus tareas, tu departamento de operaciones necesita recibir información de todo tipo.
Customer service puede proporcionar datos muy valiosos relacionados con los deseos, las necesidades y la experiencia de tu cliente, indispensables para que la maquinaria de venta funcione.
Pero es que además, la comunicación entre tus departamentos de operaciones y customer service permite:
- Detectar áreas de mejora basadas en el feedback de tus clientes. ¿Cumple tu producto sus expectativas? ¿Cómo podrías mejorar tu servicio? ¿Qué otras necesidades suyas podrías satisfacer? Toda la información que recojas sobre tus clientes te ayudará a saber qué cambios puedes hacer para darles un mejor servicio y, por tanto, también a fidelizarlos.
- Gestionar los recursos y procesos de tu empresa de forma más efectiva. Saber qué querría encontrar tu público en tu producto o servicio te permite crear una estrategia que priorice la inversión de recursos y la optimización de procesos en las áreas que más valora tu cliente.
Como ves, customer service no consiste —solo— en solucionar las dudas y los problemas que puedan surgir a tus clientes, sino que es una fuente de información de primera mano, fiable y valiosa, para mejorar la toma de decisiones desde todas las áreas de tu negocio.
Pero ¿es customer service el único departamento dedicado a la atención directa a tu cliente?
En absoluto. Customer service lleva a cabo una función determinada dentro de la atención al cliente de tu empresa, pero hay dos departamentos que tienen funciones muy similares y que suelen confundirse con él.
¿Te contamos cuáles son?
Customer service, customer care y customer support: ¿en qué se diferencian?
En el área de la atención al cliente conviven muchos términos similares que, a menudo, acaban usándose indistintamente cuando, en realidad, son cosas diferentes. Customer service, customer care y customer support son tres de ellos.
El límite entre sus funciones es difuso y muchas veces acaban conviviendo todas dentro de un mismo departamento de atención al cliente, sobre todo en empresas pequeñas.
Customer service
El departamento de customer service es el encargado de atender a tus clientes cuando te necesitan para resolver una duda o un problema con tu marca y su experiencia con ella.
La función del customer service es solucionar dudas o incidencias cuando el cliente contacta con él de manera proactiva, como hizo el cliente molesto del que hablábamos antes.
Al ponerse en contacto con tu empresa, lo que esperaba de tu customer service era justo eso: que solucionarais sus problemas, tanto la recepción de un producto equivocado como el cobro de un importe mayor al esperado.Y, aunque la actuación de tu departamento de customer service influye —y mucho— en la experiencia de cliente, su finalidad directa no es generar un vínculo emocional con él.
Customer care
Este sí, es el departamento responsable de crear una experiencia memorable en la mente de tu cliente a través del cuidado, como su propio nombre indica.
Customer care se ocupa de anticiparse a posibles problemas o necesidades de tu cliente a lo largo de todo su customer journey para crear un vínculo emocional que lo convierta en un cliente leal y en un embajador de tu marca.
Tus agentes de customer care habrían sido los responsables de asegurarse de forma proactiva de que el cliente de nuestro ejemplo de hoy se hubiera sentido acompañado desde antes incluso de su compra, a través de mensajes de bienvenida e invitándolo a compartir posibles dudas con ellos.
También se hubieran encargado de hacer un seguimiento posterior a su incidencia, tanto para cerciorarse de que esta se resuelve de manera satisfactoria como para adelantarse a deseos y dudas que puedan surgirle en el futuro.
Customer support
El equipo de customer support está muy presente sobre todo —aunque no solo— en empresas que ofrecen productos tecnológicos que suelen requerir de instalación o de asesoramiento por parte de profesionales especializados.
Supongamos que tu cliente hubiera comprado un ordenador, por ejemplo, y que al intentar llevar a cabo la instalación le hubieran surgido problemas con el sistema operativo. En este caso, customer support habría sido el área de atención al cliente encargada de ayudarle.
De la misma manera que el departamento de customer service, el de customer support tiene una gran peso en la experiencia del cliente con tu marca, pero su relación con él termina una vez solucionado su problema con tu producto.
Despejadas estas dudas sobre los diferentes tipos de atención al cliente, te contamos ahora cómo mejorar —todavía más— el customer service de tu negocio.
IA: la herramienta perfecta para optimizar tu customer service
Ahora que ya sabes qué es, realmente, customer service y todas las funciones y posiciones que debes cubrir en este departamento para garantizar una buena experiencia de cliente, le llega el turno a la tecnología.
Porque la inteligencia artificial puede ayudarte —y mucho— a conocer en profundidad a tu cliente y a obtener una información muy valiosa sobre él que te permitirá mejorar su satisfacción y, también, los resultados de tu negocio.
¿Cómo lo consigue? A través de la inteligencia conversacional, que graba, transcribe y analiza todas las conversaciones de tu call center.
Así puedes obtener la información que necesitas para atender mejor a tu cliente y tomar las mejores decisiones para tu negocio.
Y esto es precisamente lo que hace Upbe, nuestra plataforma de inteligencia conversacional, para optimizar los resultados de tu customer service. Mira:
- Analiza de manera automática todas las llamadas de tu call center —sí, el 100 %— para recoger toda la información posible de cada una de ellas. El cliente que llame quejándose ofrecerá información para solucionar una posible debilidad de tu servicio; el que llame preguntando, te guiará hacia posibles objeciones o aspectos que no están claros
- Identifica las emociones de tu cliente en cada fase de la conversación y crea patrones de conducta para prever reacciones en otras llamadas y poder anticiparse o dar una mejor respuesta a ellas. Si al final el que se queja de la talla siempre pide una devolución… ofrécele algo antes de que el próximo se anime y seguro que se lo piensa 😉
- Informa a tus agentes del estado de ánimo de tu cliente para adaptar a él su discurso y poder dirigir la conversación de la manera más eficiente. ¿Te imaginas dando soporte a ciegas a un cliente enfadadísimo y reaccionar de forma que se moleste aún más?
- Conoce y tiene en cuenta el contexto y la historia de cada cliente con tu marca para dar una atención más rápida y eficiente. No es lo mismo hablar con alguien que te acaba de conocer que con uno que lleva comprándote años.
Upbe analiza, transcribe y categoriza los datos que extrae de cada una de las llamadas de tu call center y los transforma en información valiosa para mejorar la experiencia de tu cliente, fidelizarlo y conseguir mejores resultados para tu negocio, sea el que sea.
👉 Solicita tu demo gratuita y empieza a conocer a tu cliente en profundidad para darle una experiencia brillante y convertirlo en un embajador de tu marca.
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