Convierte a tus Auditores de calidad en Analistas de datos

Ya hemos repasado las principales ineficiencias que hay en el día a día de los auditores de calidad en el call center. Lo comentamos en un artículo de hace unos días. Como resumen, creemos que:

1. Su gestión es ineficiente y subjetiva
2. Tienen problemas para identificar y generalizar problemas y errores
3. Utilizan herramientas que no ayudan a su productividad
4. Son incapaces de explotar, por lo general, los datos que se pueden extraer de las llamadas

Como te podrás imaginar, estas cuestiones son capitales para tener un desarrollo profesional adecuado,estar motivado y aportar todo lo que tienen. Que es mucho. El rol de auditor de calidad es muyrelevante en cualquier contact center.

Nosotros queremos ayudar a los auditores de calidad. Sabemos que la tecnología se puede adaptar al negocio y apoyarle con más y mejor información. Y que los auditores puedan explotarla pudiendo dedicar mucho tiempo a ello (porque sabemos que es posible ahorrar la parte manual de escucha).

Esa explotación se basa en pasos cortos pero muy densos, con peso específico en tu organización:

1. Convierte la información en datos estructurados
2. Plantea cuadros de mando y métricas con claridad y sencillez
3. Analízala y toma decisiones que escalen tu negocio

¿Es esto posible en el día a día de un auditor de calidad?

Sí. Totalmente. No tenemos ninguna duda. Lo sabemos porque nuestra plataforma Upbe busca dar esos pasos para que los auditores de calidad se sientan empoderados. Empecemos por explicar que esta revolución se apoya en cuatro pilares (que son los componentes básicos de una solución como Upbe):

1. Para transformar el sector tienes que transcribir la información de voz a texto
2. Tienes que ser capaz de identificar no solo palabras y frases, sino también el contexto de las conversaciones. Los sentimientos y emociones para saber qué ocurre de verdad en las llamadas.
3. Tienes que validar esa información con reglas sencillas de negocio.
4. Y, por último, una vez que tienes los datos transcritos, estructurados y validados, tienes que explotar la información de forma adecuada.

Este último punto, para nosotros, se traduce en la necesidad de que todo lo que hace un auditor, como escuchar, identificar y validar las llamadas, sea un proceso automático. Si no tienes este ahorro, esta eficiencia, las personas con este rol tan importante no van a poder cambiar su dedicación

Recuerda que hoy dedican el 80% del tiempo, aproximadamente, a ese trabajo manual y solo el 20% a tareas de valor (como dar feedback, formar, etc.).

También tienen que cambiar su mentalidad. Su valor está en tomar mejores decisiones para el negocio gracias al análisis. Esto exige un cambio de mentalidad: pasar de ser una máquina de escuchar llamadas, poco contextualizadas, a ver la información alto nivel y entender dónde están las palancas para mejorar la productividad y eficiencias.

¿Cómo puede mejorar su capacidad de análisis un auditor/a?

En resumen: gracias a tener una muestra global, más contextualizada y con una interfaz sobre la que explotar la información. Esto te lo da una plataforma en la que la identificación de la información es más completa, porque tienes automatizado el análisis del 100% de tus llamadas.

Con eso, la muestra es mayor y la posibilidad de sofisticar la identificación es altísima. Acertar y tener más precisión en tus decisiones es posible. Porque tendrás una visión global de lo que ocurre, y no esa sensación que hay ahora: los auditores toman decisiones generales basándose en casos muy particulares.

Este es el camino para hacer más objetivo todo su trabajo. A basar la formación de los 30, 40 o 50 agentes que dependen de cada auditor o auditora. Darles feedback conociendo todo su desempeño, y no el de 2 o 3 llamadas al mes. Y a escalar buenas prácticas que sabemos que funcionan o a eliminar las que sabemos que afectan a nuestra satisfacción.

La capacidad de análisis de los auditores de calidad también mejorará si cambias la dedicación de su tiempo. Ahora dedicando el 80-85% del tiempo en tareas de poco valor. Y no porque escuchar llamadas tenga poco valor sino porque es algo que se puede automatizar… y dedicar el tiempo al análisis de la información. También te quitarás tiempo a la hora de etiquetar, categorizar, además de al muestreo de llamadas descontextualizadas.

Si es capaz de poder personalizar el análisis, aportará mucho más y su conocimiento del sector brillará mas. Con una muestra global, con mayor capacidad de sofisticación, los datos se pueden mostrar en interfaces sencillas sobre las que adaptar indicadores y cuadros de mando con flexibilidad.

Podrán filtrar toda la información para identificar buenas practicas en agentes. Por ejemplo, con filtros sencillos que te presenten la información automáticamente en relación a los agentes que generan más silencios en las conversaciones. De ahí se pueden sacar conclusiones particulares (agentes con buen o mal desempeño) y generales (buenas prácticas a escalar).

¿Por qué este cambio es necesario en la industria?

Una de las razones por las que esto es necesario es porque los auditores, como puestos intermedios, seguramente estén o se sientan en situación de desamparo. Por decirlo de alguna forma que sea fácil de entender. Tienen la presión de los resultados y la demanda de mejoras tanto por arriba como por abajo del organigrama.

Y seguramente demanden nuevas herramientas que no se les conceden. O quieran promover cambios que luego no se aceptan. O que propongan cosas que no se pueden llevar a cabo por no disponer ni de los procesos ni de la tecnología adecuada.

Los estudios explican que las razones para esta insatisfacción es la excesiva carga de tareas administrativas. Esto les deja menos tiempo para mejorar, proponer y corregir. En definitiva: menos tiempo para liderar el cambio a mejor que toda empresa siempre necesita.

Este rol, tan importante en tu contact center, tiene que estar con el foco puesto en mejorar la formación de los agentes. Y para conseguirlo tiene que conseguir cambiar los porcentajes de dedicación de su tiempo. En vez de escuchar llamadas durante el 80% del tiempo, dedicar ese porcentaje a dar feedback y formar.

Con eso harán más objetivo su trabajo y con ello encuentren la motivación que a veces falta en los agentes. Esto tiene camino de vuelta: si ven que su trabajo tiene efecto positivo en agentes, su desarrollo profesional tendrá más certidumbres y un camino más claro. Y no como auditor sino como analista de datos.

¿En qué podemos ayudar desde Upbe para esta transformación?

Lo resumimos en 3 puntos:

1. Podemos ayudar a los auditores de calidad a explotar los datos de una forma correcta para activar palancas para optimizar los indicadores clave del negocio.
2. Sabemos que tener una muestra global mejorará su capacidad a la hora de compartir feedback y formar de forma objetiva.
3. Se sentirán mucho más capaces de identificar problemas, irregularidades o ineficiencias en la operación. Porque tendrán las herramientas y el tiempo para dedicar a ello.