Conocimiento del cliente: comprendiendo sus necesidades para incrementar ventas

Piensa un momento. ¿Se te ocurre alguna empresa que no esté interesada en conocer al máximo posible a sus clientes? (…) Te dejaríamos todo el tiempo del mundo, pero nos atrevemos a apostar a que no te viene ningún nombre a la mente, ¿verdad? 

Parece poco sensato lanzarse a montar cualquier negocio sin haber hecho un ejercicio mínimo de investigación de tu consumidor. La estrategia básica de cualquier negocio, por pequeño que sea, pasa necesariamente por trabajar de una forma u otra el conocimiento del cliente. Saber a quién se dirige, quién va a comprarle, quién está al otro lado. 

Averiguarlo es un gran reto, quebradero de cabeza para muchos y muy satisfactorio —cuando se hace bien— para todos. Vamos a dedicar esta guía a tratar de ayudarte a conocer mejor a tus clientes, tanto ideales como reales, desmenuzando todo lo que se esconde tras la genérica expresión «conocimiento del cliente». 

Estrategia customer centric como punto de partida: el cliente, siempre en el centro

Con independencia de la actividad que desarrolle, de su tamaño y de sus características, el punto de partida de cualquier empresa consiste en hacer un trabajo de investigación sobre los que van a ser sus consumidores. Analizarlos exhaustivamente y trabajar en crear algo que les aporte valor. 

Al principio se esforzará por conocer mejor a su cliente potencial, con el sano objetivo de que pase a ser cliente real, y a medida que la empresa vaya creciendo se centrará en los datos que le aportan sus ya clientes. 

Es lo que se conoce como estrategia customer centric, aplicada por compañías que ponen a su cliente en el centro de todo, intentando conocerlo al máximo en todos los aspectos posibles, y que toman sus decisiones en función de los datos que obtienen de ese minucioso análisis. 

Esta estrategia tiene cada vez más adeptos, porque funciona: la empresa se adapta y pasa a ser quien ofrece soluciones concretas a los problemas o necesidades particulares de cada consumidor.  

En este escenario, conocer a tu cliente y todo lo que le rodea —que es mucho, como ahora veremos— se convierte en algo capital tanto para conseguir que cada vez sean más como para gestionar y fidelizar a los que ya se tiene. 

Pero conocer a tu cliente va mucho más allá de saber que es una mujer de 35 años que se gasta 300 € en tus productos tres veces al año. Estos datos son importantes, pero la foto completa no se obtiene hasta que no le añadimos la parte cualitativa: las emociones, las motivaciones de compra, los porqués. 

Es entonces cuando el conocimiento del cliente pasa a otro nivel, gracias en buena medida a las herramientas que lo ponen al alcance de cualquier negocio. 

Porque bajo el término «conocimiento del cliente» solo se esconde una cosa: datos. Un volumen inmenso de datos, eso sí, inasumibles para el común de los mortales, pero nada que no pueda abordar la inteligencia artificial, que si de algo vive, es de datos. 

La importancia de conocer a tu cliente: te la juegas a todo o nada 

Steve Jobs dijo una vez: «Acércate más que nunca a tus clientes. Tan cerca que puedas decirles lo que necesitan mucho antes de que se den cuenta por sí mismos». 

En un mercado customer centric como el actual, el único rey es el cliente, y las normas que rigen son las que él marca. 

Es él quien tiene el poder de decidir: 

• qué compra y a quién
• cuándo lo hace
• de qué manera y dónde
• si compra algo diferente
• si repite
• … 

Preguntas sin duda importantes, pero la que más debe preocupar —y ocupar— a tu empresa es otra: ¿por qué lo compra? Ese es el quid de la cuestión: entender las motivaciones de tu cliente significa estar más cerca de acertar en la diana de lo que va a hacer —y comprar—.  

Quizá pueda parecer que la empresa juega un papel reactivo en este tándem. Aunque no es exactamente así, es cierto que si quiere que la suya sea la opción elegida le va a tocar adaptarse y ofrecer al consumidor las soluciones que demanda en base a lo que necesita en cada momento. 

Porque más allá de la ironía desplegada por Jobs en la frase anterior, cualquier empresa —y Apple es un magnífico ejemplo de ello— ha de esforzarse al máximo en conocer las necesidades y motivaciones de su cliente. Cuanto mejor lo conozca, más posibilidades de triunfar. 

Y debe tener en cuenta ese conocimiento en todo momento, desde que empieza a definir el producto que le va a ofrecer, hasta cuando diseña estrategias para satisfacerlo o fidelizarlo. Customer centric, ¿recuerdas?

¿Pero por dónde empezar a abordar el conocimiento del cliente? Normalmente se recurre a tres figuras —ICP, público objetivo y buyer persona— que nos ayudan a poner foco y a convertir ese ente frío y abstracto que se esconde bajo la palabra «cliente» en alguien con características y necesidades concretas a quien dirigirnos.

Primera foto: el perfil de cliente ideal (ICP)

Cuando aún no tienes clientes a los que analizar, toca imaginárselos. Para ello se construye un perfil de cliente ideal —ICP por sus siglas en inglés—, en base a la persona o empresa que creemos que va a comprarnos o contratar nuestros servicios.

Es una imagen ficticia que nos va a ayudar a la hora de entender los problemas que tiene nuestro potencial comprador, y a ajustar por tanto nuestro producto o servicio a sus necesidades.

Hacemos zoom: el público objetivo

Está bien saber que tu perfil de cliente ideal (ICP) son, por ejemplo, pymes de entre 50 y 100 trabajadores, ubicadas en Madrid y con una facturación de en torno a 5 millones de euros. Es el primer paso pero hay que profundizar más: debes definir el público objetivo. 

Es decir, siguiendo con nuestras pymes, el público objetivo que nos interesa son los directores de operaciones de entre 40 y 55 años, con un sueldo de 40.000 a 60.000 € brutos al año, con un equipo pequeño de gente a su cargo y que acuden presencialmente a la oficina. 

Al acercar el foco y poner cargos, responsabilidades, edades e incluso rutinas, estaremos definiendo con mayor precisión a nuestro cliente, resultando más fácil meternos en su piel y poder entender sus decisiones de compra. Pero aún hay más.

Sacamos la lupa de aumento: el buyer persona

El buyer persona es una representación semificticia —lo más exacta posible— de tu cliente. Se elabora tomando datos reales de personas que ya son clientes, y construyendo un perfil basado en sus características demográficas, hábitos, metas y objetivos, miedos, necesidades… 

Es decir, ya no son «directores de operaciones». Ahora hablamos de:

• Manuel, 51 años, casado y con tres hijos
• Lleva 12 años en la empresa, 3 en el cargo actual
• Gana 52.000 € brutos al año más incentivos
• Dirige un equipo de 4 personas
• Le encanta el baloncesto y los fines de semana no se pierde ningún partido de sus hijos
• Intenta hacer el máximo ejercicio posible y cuidar su alimentación
• Viaja tres veces al año
• Su objetivo es prejubilarse con 62 años y marcharse a vivir a su casa de la sierra
• Su miedo, no conseguirlo

Meterte en la piel de Manuel significa empatizar con él y sus circunstancias. De hecho, otra de las herramientas que se suelen utilizar es precisamente un mapa de empatía, muy útil para  formularnos las preguntas adecuadas, las mismas que se hace el cliente. 

Cuando conoces a tu cliente más a fondo comprendes las cosas que hace, las decisiones que toma, y estás mucho más cerca de acertar en las tuyas como empresa. 

No es magia, son datos: debes entender mejor que tu competencia por qué Manuel hace lo que hace. Solo así te colocarás en una posición aventajada para ofrecerle lo que busca y necesita. Estás minimizando el margen de error y aumentando las posibilidades de que elija tu opción.

Igual que existen diferentes tipos de clientes para un mismo negocio, lo más común es que no haya que trabajar un único buyer persona sino varios, cada uno con sus estrategias particulares por parte de la empresa. 

Qué debes conocer de tu cliente: empieza por sus necesidades

El buyer persona bucea en aspectos cualitativos del cliente relacionados con su personalidad, sus hábitos, sus miedos, preocupaciones… ¿Por qué un cliente hace lo que hace? Sumergirnos en las circunstancias de quien nos compra pasa por entender sus necesidades. 

Si te ha elegido a ti, es porque tu producto satisface sus necesidades. Todas ellas. Sí, todas porque existen varios tipos de necesidades que deben ser identificadas, comprendidas y cubiertas: 

• Necesidades funcionales: las más fáciles de entender y de satisfacer. Se resuelven con las características de tu producto y con una buena experiencia de compra. Te compra porque tu producto resuelve lo que estaba buscando a nivel funcional. 
• Necesidades sociales: ya no solo debes ofrecerle un buen producto y experiencia de compra, sino que tu oferta debe tener en cuenta el componente social, cómo tu producto hace que el círculo social de tu cliente le vea. 
• Necesidades emocionales: la cosa se complica porque entran en juego las emociones. Tu producto debe generar un valor emocional positivo a tu cliente tras la compra. 

Identificar las diferentes necesidades de tu cliente te va a permitir trabajar para adelantarte a ellas y ofrecerle un producto o servicio a medida de lo que busca y necesita. 

Pero como no puedes decírselo sin más sino que debes demostrarlo, el siguiente ejercicio es clave: hay que transformar las características de tu producto en beneficios para él. Solo así te prestará su atención, y se dará cuenta que de verdad has entendido lo que le pasa y puedes resolverlo.

Conocer al cliente te acerca a sus necesidades, después háblale de beneficios

¿Sabes eso de que nosotros somos nuestro peor enemigo? Pues aplicado a lo que nos ocupa significa que, a la hora de pagar, nuestra maquinaria racional se activa y empieza a lanzarnos todo tipo de excusas para no hacerlo. El cerebro humano es así, qué se le va a hacer 😉

Lo bueno es que lo sabemos, y la información siempre es poder. Para luchar contra esa sobredosis de racionalidad, nada mejor que aportar argumentos de peso. Es decir, no vale con que nuestro producto sea el mejor a todos los niveles y además el cliente lo necesite. Sí, pero no. 

Con un ejemplo lo verás de manera más gráfica. 

Supongamos que Manuel, nuestro director de operaciones de la pyme anterior, está dudando si darse de alta y pagar una cuota mensual en una aplicación deportiva de baloncesto, que le informe de todo lo relacionado con las competiciones de sus hijos. 

Su cerebro le lanza mensajes del tipo: «¿Otra más?», «¿para qué la quieres?», «¿realmente la necesitas?», «¿será otra de tantas aplicaciones que no vas a abrir jamás?». Brotan sin parar lo que se denominan objeciones, que no es otra cosa que excusas de nuestro cerebro para no hacer la compra.

Pero los responsables de la aplicación, que han estudiado al detalle el perfil de Manuel y saben cómo va a reaccionar, están preparados. Y en vez de lanzarle mensajes incidiendo en las características técnicas de su producto —gran usabilidad, velocidad de carga, sencillez, precio—, optan por atacar directamente las necesidades y preocupaciones de Manuel. 

Por eso, le comunican mensajes del tipo: 

• «Organiza tu fin de semana con antelación, conociendo los horarios de los partidos con tiempo».
• «Comprueba en dos clics la posición que ocupa tu hija en rebotes defensivos en la liga». 
• «Repasa con tu hijo los vídeos de las mejores jugadas y estudiad juntos sus futuros rivales».
• «Intégrate en la comunidad de padres que ya son usuarios de esta aplicación, y conviértete en referente del grupo de tu hijo».

¿Ves cómo cambia? Manuel seguramente termine cediendo y compre. 

Saber rebatir las objeciones que nos autoimponemos —todos sin excepción— es importantísimo. Más aún cuando se trata de una venta telefónica o de un servicio de atención al cliente, ya que la empresa cuenta con una persona al otro lado de la línea que puede eliminar los mensajes del cerebro de su cliente en cuestión de segundos tocando las teclas correctas.

Disponiendo de los datos, podemos analizarlos con las herramientas adecuadas y rebatir cualquier cosa, algo que resulta especialmente útil cuando tratamos, por ejemplo, con clientes enfadados o dubitativos. O también para reducir el volumen de rellamadas y aumentar las ventas.

Siguiente paso: conoce en qué punto está tu cliente y ofrécele soluciones a medida

Ya sabemos que el conocimiento de nuestro cliente viene dado por el análisis de sus circunstancias, necesidades y motivaciones, y que con esos datos podemos rebatir sus objeciones, consiguiendo una mejor gestión y seguimiento de los clientes. ¿Pero es suficiente con eso? 

Por desgracia, no. Cada cliente es un mundo y pasa por diferentes fases a la hora de relacionarse con una empresa. Es lo que se conoce como customer journey o viaje del cliente: adentrarnos en él supone hacerlo en su centro de decisiones, y nos permite adecuar nuestro mensaje al punto exacto en el que se encuentre.  

Porque desde que un consumidor es consciente de que tiene un problema hasta que compra la que considera mejor opción para solucionarlo, e incluso repite, pasa por diferentes fases: 

• Descubrimiento: el cliente identifica un problema y empieza a buscar opciones que lo solucionen.
• Consideración: ha investigado varias, consulta en blogs y foros, pide presupuestos o llama para resolver dudas. 
• Decisión: con toda la información en la mano, toma la decisión y elige la opción que considera mejor. 
• Compra: si no ha detectado nada «anormal», el cliente procede a la compra. 
• Fidelización: si el cliente ha tenido una buena experiencia de compra, está satisfecho con el producto y con la empresa, repetirá, e incluso se convertirá en un embajador de esa compañía y sus productos.

Conocer al cliente también significa reconocer en qué fase se encuentra, y poder ofrecerle algo a medida de sus necesidades puntuales de ese momento. Y, aun a riesgo de repetirnos, insistimos: ese conocimiento no es otra cosa que datos.

Entramos en el meollo del asunto: vamos a ver formas para conocer a nuestro cliente. 

3 opciones para conocer al cliente

El estudio de cualquier cliente —potencial o real— se puede abordar desde diferentes ángulos. La clave está en interiorizar que, como empresa, cualquier momento de intercambio de información con nuestro consumidor es una oportunidad inmejorable para extraer datos relevantes. 

Y cuantos más datos obtengamos, mejor, ya que las herramientas basadas en inteligencia artificial funcionan con machine learning; es decir, van aprendiendo y afinando sus análisis cuanto mayor sea el volumen de datos que manejan. 

Maneras de conocer a los clientes hay muchas, pero se pueden resumir en estas tres.

#1 Interactúa con el cliente

Parece lógico, ¿verdad? Si lo que quiero es conocer a mi cliente, lo primero que debo hacer es acercarme a él y provocar cualquier tipo de interacción que me enseñe cómo responde o cómo reacciona, para conocer cómo va a responder o reaccionar la próxima vez que me acerque. 

Para ello, podemos recurrir a las entrevistas —presenciales, telefónicas o digitales—, a hacer encuestas a nuestra base de datos o incluso a organizar focus groups que nos permitan tratar algún tema más en profundidad.  

Lo más importante de este paso es la definición de las preguntas, ya que deben estar pensadas y planteadas para extraer el máximo de información posible —normalmente se consigue a través de respuestas abiertas—. 

#2 Aplica el social listening

Debes acudir a todo lugar en el que los clientes se expresen para escuchar qué dicen. Y, hoy por hoy, el lugar más concurrido es… ¡exacto! Las redes sociales.

Hay que escuchar y analizar los datos. Monitoriza las diferentes redes para saber qué opiniones están dejando tus clientes —incluso los potenciales—, a qué dan like, qué comparten. Y siempre sin perder de vista los perfiles de la competencia, muy útiles en cuanto a información de tu cliente se refiere.

No dejes sin visitar las comunidades digitales, los foros, los blogs… Hay mucha más gente de la que creemos dejando comentarios y regalándonos datos muy valiosos. El mundo digital es una mina, y nosotros debemos alimentar nuestra máquina de datos.

#3 Estudia cualquier feedback que te dé

Las redes son un excelente lugar donde escuchar detenidamente el feedback de tus clientes, pero no son el único. Los usuarios utilizan otros canales para expresar su opinión, como el teléfono de atención al cliente, un email de soporte e incluso los chats en vivo. 

Cualquier touchpoint entre cliente y empresa debe ser cuidadosamente analizado para extraer la mayor cantidad de información posible. Con especial foco en las diferentes etapas de la atención al cliente: una llamada de preventa, una visita de presentación, un email de seguimiento, una llamada de cierre, el servicio postventa…

Además, es muy útil estudiar el comportamiento del cliente, algo que trasciende al mero feedback. Por ejemplo, cuánto tiempo pasa en tu web, qué secciones visita, el perfil de cliente que ha clicado en un anuncio tuyo, qué emails tienen una mayor tasa de apertura, etc. 

Conseguir estos datos es algo relativamente fácil. Google Analytics o tu proveedor de correo pueden facilitártelos, y van a arrojar información muy valiosa para tus fines. 

Indicadores de conocimiento del cliente: ¿vamos por el buen camino?

Hay que intentar recopilar datos, bien, pero como humanos que somos, sabemos mejor que nadie que una cosa es lo que pensamos, otra lo que decimos y otra lo que terminamos haciendo 🙃

Por eso —y para ir sobre seguro— lo más sensato es guiarnos por indicadores objetivos que no dejen margen a la duda y nos digan si vamos bien o nos estamos despistando. Hablamos de los KPIs (Key Performance Indicators), que pueden medir casi cualquier aspecto empresarial, y también nos pueden ayudar para lo que nos ocupa.  

Indicadores hay muchísimos —echa un vistazo a nuestra guía de KPIs para call centers—, pero vamos a centrarnos en aquellos que arrojan información valiosa para el conocimiento del cliente, y que básicamente hacen referencia a su grado de satisfacción y de fidelidad: 

• CSAT, Customer Satisfaction o Satisfacción del cliente: obtenido a través del análisis de respuestas a la pregunta que se realiza al cliente tras haber tenido una interacción con él —por ejemplo, tras una llamada suya al servicio de atención al cliente—. 
• CRR, Customer Retention Rate o Tasa de Retención de Clientes: indica durante cuánto tiempo eres capaz de retener contigo a los clientes. Es decir, cómo de leales te son. A mayor conocimiento, mayor afinidad y por tanto mayor lealtad.
• NPS, Net Promoter Score: «De 0 a 10, ¿cómo de probable es que nos recomiendes a un amigo?». La respuesta a esta pregunta marca este indicador, que es clave para la fidelización de clientes. Para conseguir buena nota —ojo, que solo valen el 9 y el 10—, debemos trabajar el nivel de satisfacción del cliente, minimizar su esfuerzo realizado y ofrecerle una experiencia de usuario imbatible.
• CA, Customer Advocacy: seguimos en terreno cualitativo, ya que el cliente debe responder a la pregunta «¿crees que la empresa hace lo que cree mejor para ti o solo busca su beneficio?». Del análisis de sus respuestas saldrá información muy valiosa que te sumergirá de lleno en lo que tus clientes piensan realmente de ti. 

Aplica el conocimiento del cliente a su fidelización 

Si los KPIs indican que vas por el buen camino… ¡enhorabuena! Estás preparado para aplicar todo ese esfuerzo que estás dedicando a conocer a tu cliente en intentar fidelizarle. 

La fidelización de clientes no es más —ni menos— que conseguir que tus usuarios te prefieran a ti por delante de tus competidores el mayor tiempo posible. ¿Y por qué van a preferirte? Básicamente porque están contentos con el servicio que les das. 

Pero esa frase, aun siendo verdad, tiene mucho fondo; no todos los clientes satisfechos se convierten en clientes fidelizados. La fidelización hay que trabajarla de manera consciente, y para ello puedes aplicar estas estrategias:

• Humaniza la relación con tu cliente: los usuarios queremos sentir que estamos tratando con alguien como nosotros, que nos comprende y se identifica con lo que nos sucede. La empresa —a través de sus empleados— debe ponerse siempre en su piel y empatizar con ellos, y hacerlo siempre desde la honestidad. 
• Hazle sentir único y especial: aunque tengas miles de clientes, cada uno debe sentirse único para ti. Debes transmitirle que para ti es el más especial, y que le pones en primer lugar cuando necesita algo de ti. 
• Busca el efecto WOW: si quieres rematar lo anterior, debes colarte en el plano emocional, ya que los clientes buscan esa conexión especial con las marcas. Trabaja detalles personalizados o experiencias que te catapulten a la primera posición del top of mind de tu comunidad. 
• Nunca pases página con él: como el olvido es inevitable, trabaja para mantenerte de manera latente en la cabeza de tu cliente. Evítale la tentación de pensar en la competencia manteniendo viva vuestra chispa. 

Si aplicas estrategias de fidelización como estas, obtendrás no solo una comunidad de ingresos estables, sino también embajadores leales que generan contenidos positivos para tu marca de manera recurrente. 

Y, sobre todo, dispondrás de una fuente inagotable de información valiosa; clientes que te aportan datos —de manera voluntaria— que te ayudan a conocerlos mejor. La fórmula perfecta. 

Herramientas de BI para conocer a nuestros clientes

Pero antes de que te ahogues en este mar de datos, respira. Una vez más, la tecnología acude al rescate, que para eso la inventamos.  

Está claro, conocer a tu cliente te permite estar más cerca de darle lo que necesita y tenerle satisfecho. Y para ello debes reunir cuantos más datos suyos mejor, para posteriormente analizarlos y tomar las mejores decisiones empresariales.

Pues bien, precisamente a ese uso de la tecnología para recopilar y analizar datos se le conoce como business intelligence (BI). 

Los softwares de BI son los encargados de presentar, de forma filtrada y útil, los datos que nos interesan de cada comunicación. Su objetivo es democratizar y hacer accesible el análisis de datos, añadiendo así inteligencia al negocio.

Hay muchas herramientas de BI en el mercado; rescatamos aquí algunas que nos parecen especialmente interesantes: 

#1 Zoho CRM

Un software de gestión de relaciones con clientes que funciona como un depósito para recolectar, organizar, analizar y reutilizar datos. Es capaz de integrarse casi con cualquier fuente de datos en muchos formatos. 

No solo te permite ser más eficiente en la gestión y seguimiento de clientes, sino que cuenta con un asistente potenciado por inteligencia artificial, al que podrás hacerle preguntas con lenguaje conversacional.

#2 SAP

Una herramienta muy útil para que cualquier área de la empresa orientada al cliente —como marketing, ventas o servicio de atención— pueda mantenerse conectada con él.  

Útil también para que clientes o proveedores puedan obtener una respuesta rápida a cualquier pregunta de su negocio basada en datos, ya que este CRM permite a cualquier empleado de tu compañía obtener la respuesta en tiempo real. El cliente obtiene así información veraz independientemente del canal utilizado para ponerse en contacto con la empresa. 

#3 Tableau

Plataforma de análisis visual que transforma la manera en que se usan los datos para resolver problemas. Aseguran haber diseñado el producto basándose en las necesidades de sus clientes y pensando en sus usuarios —qué nos van a contar a nosotros, ¿no?—, ya sean analistas, ejecutivos, estudiantes o docentes. 

Apuestan por lo que llaman «la cultura de datos»: creen en el poder ilimitado de los datos para transformar el mundo, por lo que ayudan a las personas y negocios a usarlos e interpretarlos de manera visual y eficiente. 

#4 Power BI de Microsoft

Un «hermano mayor» para las aplicaciones y productos Microsoft que todos usamos —Excel, Office, Teams, etc.—, con las que se integra de manera natural. 

Especialmente amigable para que los miembros de equipos que trabajan con Microsoft —con independencia de su nivel en la empresa— lo hagan alineados y descubran el «conocimiento oculto» en los datos, tomando decisiones con mayor confianza. 

IA aplicada al conocimiento de cliente: la revolución

Una vez que ya conocemos que existen herramientas que nos van a ayudar a poner orden en el mar de datos, nos queda la parte más importante: interpretarlos para sacarles todo su potencial. 

De ello va a depender conseguir dar un salto de calidad en nuestro negocio, y poder presumir de que realmente conocemos a nuestro cliente, sus necesidades y motivaciones. 

Aquí es cuando entra en juego la Inteligencia Artificial (IA) de soluciones como la de Upbe. A través del aprendizaje automático o machine learning, su inteligencia conversacional es capaz de transformar ese volumen masivo de datos que se genera en cada interacción con tus clientes en respuestas relevantes para tu negocio. 

Y todo ello de manera automática, sin despeinarse, basándose en un sistema que transcribe toda la información que se produce en cualquier interacción con los clientes, para posteriormente identificarla, analizarla y convertirla en informes aptos para mejorar las decisiones de tu negocio. 

Pero ¿por qué Upbe es tan útil para conocer a nuestros clientes?

• Porque no tiene límites. A diferencia de las escuchas manuales —que llegan hasta donde llegan—, la inteligencia conversacional de Upbe analiza toda la base de datos de tus llamadas con clientes de forma automatizada.
• Analiza también el contexto que rodea a cada llamada, comprendiendo en qué situación se encuentra el cliente en el momento de realizarla. 
• Identifica y analiza los sentimientos que surgen en la conversación, reacciones y estados de ánimo ante cada respuesta.  
• Procesa y categoriza los comportamientos de los clientes, en base a sus respuestas ante las distintas situaciones que se dan en las conversaciones, permitiendo generar patrones y replicarlos. 

En definitiva, se trata de una plataforma intuitiva que te permitirá saber qué piensan tus clientes y cómo anticiparte a sus necesidades. Es decir, resolver nuestro reto inicial. 

Ahora es tu turno de procesar estos datos y, cuando lo hagas, solicitar una demo para comprobar cómo podría ser tu negocio si contaras con miles y miles de empleados recopilando y analizando cada dato para que jugara a tu favor 😌