Cómo mejorar la calidad en un call center

En el «Informe sobre el estado global del servicio al consumidor» de Microsoft, el 90% de las personas dijo que el servicio al cliente es un factor decisivo para elegir una marca y permanecer fiel a ella. Según ese mismo informe, el 58% de los consumidores dicen que han dejado de realizar transacciones con una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. El informe también dice que el 55% de los clientes tienen mayores expectativas de atención al cliente que hace un año.

En un entorno en el que cada interacción con el servicio de atención al cliente es crucial, es fundamental mejorar constantemente el control de calidad en un centro de llamadas. En este artículo, proporcionaremos una guía completa con diversas herramientas y enfoques efectivos para mejorar tu proceso de análisis de calidad. Sigue leyendo para descubrir cómo optimizar tus operaciones y elevar la satisfacción del cliente. Estamos aquí para ayudarte en este importante aspecto de tu negocio.

¿Qué entendemos por calidad en el call center? 

La calidad en un centro de llamadas se refiere a garantizar que las interacciones con los clientes cumplan con los estándares establecidos y las expectativas de calidad. Se trata de observar y analizar las interacciones, utilizando criterios predefinidos para evaluar el desempeño del equipo.

El control de calidad implica medir aspectos relevantes como la satisfacción del cliente, la efectividad de la capacitación, la eficiencia presupuestaria y el uso de herramientas y equipos. Este proceso continuo ayuda a prevenir errores, mejorar la calidad del servicio y tomar decisiones informadas. Alineado con los objetivos empresariales, el control de calidad impulsa la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y el éxito general de la organización.

Al enfocarse en la mejora continua y la optimización de los procesos, las empresas pueden ofrecer un servicio al cliente excepcional, mantener altos estándares de calidad y obtener una ventaja competitiva. Esto se traduce en una mayor eficiencia, retención de clientes satisfechos y una reputación positiva en la industria, contribuyendo al crecimiento y éxito a largo plazo de la organización.

Cómo mejorar la calidad de tu call center

El aseguramiento de la calidad en un centro de llamadas requiere recopilar datos detallados, como indicadores clave de rendimiento (KPI), para establecer objetivos y monitorear el rendimiento. Además, es fundamental involucrar a los líderes de equipo y agentes en la estrategia de control de calidad.

Este proceso implica implementar algunas estrategias concretas:

Tener una estrategia de control de calidad clara 

Para medir y mejorar la calidad del desempeño en un centro de llamadas, es esencial establecer expectativas claras y definir cómo se medirá y se realizará el seguimiento. Esto implica establecer métricas específicas, como la satisfacción del cliente, y revisar el rendimiento de manera regular para abordar áreas problemáticas.

Además, asignar a alguien la responsabilidad de administrar el control de calidad garantizará un proceso fluido. También se puede implementar el uso de temas en el lugar de trabajo para enfocar a los agentes en áreas específicas de mejora, aprovechando la creatividad y organizando competencias amistosas para motivar a los empleados y mejorar los resultados.

Definir comportamientos que sean importantes para tu negocio 

Cuando se entrena a los empleados en comportamientos importantes para el negocio, es crucial definirlos claramente. Por ejemplo, si se desea que los agentes sean amigables con los clientes, se deben proporcionar ejemplos específicos de lo que eso implica, tanto en palabras como en acciones, para alcanzar un alto estándar de calidad en cada interacción.

Sin embargo, lo más importante es que los agentes deben mostrar empatía hacia los clientes. La empatía impulsa la lealtad del cliente, por lo que los agentes deben esforzarse por comprender y validar los sentimientos de los clientes, independientemente de si están satisfechos o insatisfechos. La empatía se puede entrenar al dar pautas y sugerir frases que podrían funcionar bien en diferentes situaciones.

Contratar selectivamente, entrenar continuamente

Al revisar las técnicas de contratación, es importante buscar las cualidades adecuadas que contribuyan al éxito de los agentes. El éxito de su negocio depende de las personas adecuadas, por lo que es crucial seleccionar cuidadosamente al buscar ampliar el equipo de soporte. Busca gerentes que sean excelentes entrenadores y agentes que estén dispuestos y motivados para desarrollar sus habilidades.

Una vez que tengas el equipo correcto, es importante brindarles una capacitación adecuada. Enfoca el proceso de formación en los comportamientos que generarán las mejores experiencias del cliente según los criterios de calidad establecidos. Proporciona ejemplos de la vida real para mostrar cómo manejar y cómo no manejar las interacciones con los clientes. El entrenamiento no debe verse como un evento único, sino como una inversión continua que puede llevar a una menor rotación, mayor satisfacción y una mejor experiencia del cliente.

Hacer que el feedback y el entrenamiento sean una rutina constante

Dedicar tiempo y atención adecuados al entrenamiento de los agentes y abordar los obstáculos para mejorar el desempeño son pasos clave para lograr resultados exitosos en el centro de llamadas. Al hacerlos parte integral de las operaciones diarias o semanales, se crea una cultura de coaching que permite a los empleados mejorar y prosperar en sus trabajos. Proporcionar feedback útil con ejemplos específicos ayuda a mejorar el desempeño.

Concentrase en los empleados de bajo rendimiento

Es crucial abordar y mejorar el rendimiento de aquellos agentes con estadísticas de bajo rendimiento, ya que esto tiene un impacto significativo en los resultados generales del centro de contacto. Es importante evitar abordar a los agentes de manera negativa y en su lugar ofrecer un enfoque genuino de entrenamiento y apoyo.

Al proporcionar comentarios, capacitación y atención adicional a los agentes con bajo rendimiento, se puede ayudar a mejorar su estado de ánimo, su desempeño y los puntajes generales de control de calidad. Además, es necesario enfocarse en los microcomportamientos negativos y trabajar en cambiarlos, y la capacitación colaborativa es clave para ayudar a los agentes a comprender los beneficios del cambio. Recordar que las pequeñas acciones importan y que cada agente puede contribuir al éxito del negocio mediante la mejora de sus hábitos es fundamental.

Motivar a los agentes

Es importante motivar a los agentes tanto con recompensas externas como con motivación intrínseca. La gamificación es una herramienta efectiva para motivar a los empleados, convirtiendo las tareas laborales en actividades divertidas y competitivas. Además, proporcionar descansos regulares y reconocimiento positivo ayuda a fortalecer a los agentes y mejorar la calidad del servicio.

Una estrategia efectiva implica establecer criterios de calidad, asignar puntuaciones y recompensar el rendimiento destacado. Reconocer y satisfacer emocionalmente a los empleados es más importante que el salario, ya que el reconocimiento y los elogios son muy motivadores. Los gestos simples como elogios, premios y certificados pueden tener un gran impacto en el lugar de trabajo.

Promover la autoevaluación y colaboración

Animar a tus agentes a autoevaluarse al dedicar unos minutos después de cada turno para revisar los resultados de su propio control de calidad. Esto les permitirá identificar áreas de mejora y reconocer lo que hicieron bien mientras las llamadas aún están frescas en su mente. También puedes fomentar la práctica de llamadas entre compañeros de trabajo, lo que promueve el trabajo en equipo y permite resolver problemas de manera colaborativa.

Involucrar a los agentes en la creación de la lista de verificación del control de calidad les brinda un sentido de propiedad y evita que sientan una microgestión excesiva, al mismo tiempo que fomenta un ambiente de trabajo positivo y centrado en el equipo.

Supervisar todos los canales de atención al cliente

El monitoreo de cada canal es el primer paso para mejorar la calidad en un centro de contacto. En un entorno omnicanal, es crucial tener control de calidad en todos los canales utilizados por el equipo, como llamadas telefónicas, correo electrónico, chat en vivo y SMS.

Involucrar a los clientes

Para mejorar el control de calidad en un centro de llamadas, existen varias estrategias efectivas. Puedes utilizar los comentarios de los clientes mediante métodos tradicionales, como vincular el Net Promoter Score, o adoptar tácticas más innovadoras, como compartir grabaciones de llamadas destacadas y elogios de los clientes. Estas retroalimentaciones se comparten con la gerencia y se utilizan como ejemplos para otros agentes.

Invertir en herramientas y tecnologías para el análisis de calidad

Si estás buscando mejorar la calidad en tu call center, invertir en herramientas y tecnologías de análisis de calidad puede marcar la diferencia. La elección del software adecuado, como el ofrecido por Upbe, es esencial para agilizar y optimizar el proceso de control de calidad en tu centro de llamadas:

• Permite realizar un seguimiento en tiempo real de las estadísticas y comentarios de los agentes, fomentando su participación y motivación.
• Proporciona estadísticas en tiempo real sobre el rendimiento de los agentes, la satisfacción del cliente y la productividad general del centro de contacto, permitiendo identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas.
• Facilita la automatización de tareas repetitivas y la gestión centralizada de los datos de control de calidad, optimizando el proceso y reduciendo el tiempo dedicado a tareas administrativas.
• Permite implementar herramientas de aprendizaje, como grabaciones de llamadas, para que los agentes puedan analizar conversaciones reales y aprender de ellas.
• Ofrece escalabilidad, facilidad de uso y funciones personalizables, adaptándose a las necesidades específicas de tu call center.

Es importante elegir la solución de software adecuada para tus necesidades. Recuerda que la inversión en herramientas y tecnologías de análisis de calidad no solo mejora la calidad del servicio, sino que también puede aumentar la satisfacción del cliente, la productividad del centro de contacto y la retención de agentes, lo que a su vez fortalece la reputación y el éxito de tu centro de contacto.

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