¿Cómo mejorar las cualidades blandas de tus agentes de atención telefónica?

La satisfacción de tus clientes es el resultado de una cadena de procesos. Procesos de pre y post venta y de la propia compra o ciclo de toma de decisión. Evitar fricciones y errores de comunicación a la hora de presentar y vender tus productos o servicios. Conseguir que ese ciclo de toma de decisión de los potenciales clientes sea simple y claro. Y que, cuando se conviertan en clientes, tu relación con ellos sea transparente y honesta. 

Algo que se expresa en apenas unas palabras pero que es muy complicado de conseguir. Más ahora, con tanto punto de contacto relevante y tantos canales en los que se nos exige la excelencia. A medida que las empresas crecen es más difícil controlar y escalar bien algunos procesos internos. A veces se rompen costuras cuando creces o expandes tu negocio. Esto es común que ocurra en grandes compañías que necesitan mucho capital humano para atender a sus clientes. 

Es en ese punto es en el que las cualidades blandas (soft skills) de los agentes de atención telefónica se vuelven más relevantes. Donde la inteligencia emocional, la implicación y la formación de los agentes son clave. En un estudio reciente, por ejemplo, se asegura que con el entrenamiento de estas cualidades se mejora la retención y productividad de los agentes. ¿A qué tipo de cualidades nos referimos?

1. La anticipación ante peticiones de clientes. Nada mejor para saber y poder liderar una conversación. Las llamadas inbound además son de carácter reactivo por lo general. Nos plantean un problema o situación y hay que demostrar la voluntad y herramientas para solucionar la cuestión. Poder anticiparte al cliente es clave en ese sentido. 

2. La habilidad para dar buenas explicaciones y justificaciones a incidencias o dudas. Más si la actitud del cliente es de enfado o incluso agresivo. Compartir hechos claros, concisos y bien explicados. Gracia a eso la llamada no ha sido una pérdida de tiempo. Esto nos genera confianza y puede cambiar actitudes en la llamada con el cliente.

3. El componente didáctico que tiene el discurso o argumentario con clientes. Conseguir que los clientes sepan más sobre tu producto o servicio al terminar la llamada. ¿No crees que es un indicador de que se ha gestionado bien por parte del agente de atención telefónica?

4. La capacidad de dar apoyo emocional a clientes. Generar empatía en cada interacción para que las conversaciones sean agradables y constructivas es fundamental.

5. La autenticidad que transmitimos en las conversaciones. Las conversaciones con clientes deberían ayudarnos a vincular clientes. Al fin y al cabo, son interacciones persona-a-persona. Que perciban autenticidad y capacidad para moverse en el discurso es importante. 

6. La capacidad de aprender ante cualquier situación. Muchas veces nos encontramos con situaciones nuevas. Afrontar esto con naturalidad, agradecimiento y ganas de cambiar las cosas que no funcionan es fundamental. 

Pero claro: este tipo de cualidades no son fáciles de conseguir. Es necesaria la propia voluntad e implicación de los agentes. Pero que dispongan de esta voluntad e implicación tan necesaria es posible si sus responsables directos consiguen 3 cosas: 

• Motivar. No podemos esperar que nuestros agentes de atención telefónica tengan un nivel del 100% de motivación cuando, con el paso del tiempo, tienen carencias en los procesos y formación. Cambiar los ciclos formativos de reactivos a pro-activos es fundamental para que tengan la motivación de saber que siempre tendrán argumentarios potentes ante clientes. 
• Incentivar. Esa motivación va muy alineada con la necesidad de incentivar a las personas de forma adecuada. Las auditorías de calidad ahora se hacen con una muestra pequeña. ¿El 1% de las llamadas? ¿El 2% quizás? Sin embargo, con la tecnología adecuada haremos más objetiva la evaluación de llamadas y agentes. Y eso ayuda a construir equipo y discurso.
• Formar. Aunque es evidente que existe un componente innato (cómo somos cada uno) y de experiencia previa, estas cualidades blandas se aprenden. Tener un nivel formativo alto, constante y de calidad nos ayudará a tener mejores niveles de atención.

¿Cómo podemos medir las cualidades blandas de nuestros agentes de atención telefónica? 

El sector del Call Center tiene por delante unos años de disrupción total. Impactará en procesos, estructuras y capacidad de mejorar resultados. Esto será posible gracias a la Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático. En Upbe tenemos la misión de conseguir equipos de atención al cliente más capaces, con mejor conocimiento del contexto de clientes y más formados. Y que eso redunde en una atención a clientes más contextual, empática y certera.

¿Cómo se consigue esto? Pudiendo interpretar y analizar más datos que hay en las llamadas. Sentimientos. Silencios. Velocidad de las conversaciones. Tonos. Acentos. Todo se puede medir. Es importante que analices si tienes a tu servicio el sistema NLP adecuado. ¿O si tu herramienta de Speech Analytics te está diciendo todo esto de tus llamadas?

Que ya te respondemos desde Upbe: no, tu solución de SA no es capaz de interpretar contextos y ayudarte a sofisticar tu análisis de llamadas. La capacidad de medir mejor tus datos conversacionales también se puede volcar en la mejora de cualidades blandas de nuestros agentes.

¿Cómo puedo medir las soft skills de mis agentes?

1. Comunicación efectiva. Para mejorar esta cualidad se puede analizar cómo las tipologías más complejas se solucionan y establecer comparativas entre agentes. Esto nos ayudará a escalar buenas prácticas y corregir errores comunes. 

2. Actitud profesional. Detectar también buenas prácticas de agentes que generan sentimientos positivos en clientes es posible con plataformas como Upbe. Incluso cruzándolo con tipologías de llamadas, agentes y sentimientos concretos. Esto nos ayudará a entender mejor cómo se percibe el argumentario ante un problema concreto.  

3. Generar confianza y credibilidad. Analizar el porcentaje de incidencias clave resueltas por agentes de atención telefónica gracias a las buenas prácticas desarrolladas. De los puntos anteriores se pueden extraer ratios que demuestren qué agentes son capaces de incorporar esas mejoras. Y también el efecto que tienen en los clientes estas mejoras.

4. Habilidad para aprender y ser flexible gracias a un discurso y argumentario completo. Esto se consigue analizando lo que un agente es capaz de mejorar en la adherencia de su discurso. Es decir, si identificamos problemas, escalamos buenas prácticas y cambiamos un discurso, ¿cómo conseguimos medir que los agentes cumplen con ello? A mayores, se puede cruzar esta información con métricas de éxito en períodos de tiempo. ¿Va mejorando ratios de resolución y su adherencia a los argumentarios es alta? ¿Sucede al revés?  

5. Capacidad de resolver problemas. Unir el análisis de sentimiento en las llamadas con el FCR de los agentes es posible si entiendes el contexto de las llamadas. En este caso, la IA te permite automatizar procesos y agregar en tus mismos análisis cuestiones tan diferentes. Tiene mucho valor el análisis de llamadas en esa unión que hay entre el análisis de sentimientos y las resoluciones en primeras llamadas. 

Al final, entrenar a tus agentes se basa en ayudarles a entender los escenarios que se van a encontrar en las llamadas. Y la forma de hacerlo en la industria, con casi todo el proceso formativo manual y sin contexto de las propias llamadas, es muy mejorable.

La tecnología de Upbe te ayuda a entrenar a tus agentes en esas cualidades blandas. Con una formación más cualitativa, porque la información y los datos son mejores. Además, como hemos resaltado antes, esto te ayudará a incentivarles y motivarles con herramientas de trabajo útiles. Más productivas.