¿Cómo la IA te ayuda a mejorar el análisis de llamadas?

El pasado 26 de noviembre estuvimos en #ExpoRC, uno de los eventos más relevantes del Call Center en España. Allí organizamos un webinar para hablar de cómo la IA te ayuda a mejorar el análisis de llamadas. La penetración que tiene este tipo de tecnología en el sector es escasa. Sabemos que es importante compartir nuestra experiencia, porque el Contact Center tiene un margen de mejora excepcional.

Lógicamente, la cuestión de cómo la IA te ayuda a mejorar el análisis de llamadas es mucho más complejo como para poder resolver en un post. Ni siquiera en un vídeo de apenas unos minutos o un webinar. Pero sí creemos que que relevante ayudar a que, si trabajas en experiencia de cliente o el call center, sepas hacer las preguntas correctas.

Para empezar, es importante entender el margen de sofisticación que ofrece la Inteligencia Artificial en una solución speech-to-text si tienes todo el ciclo de datos integrado. ¿Qué quiere decir esto?

1. Que tienes facilidad en la integración de los datos conversacionales (llamadas). Integras llamadas y metadatos a través de SFTP o API en una plataforma basada en la nube.
2. Una plataforma que consta de un motor de transcripción potente. Tanto como para poder entender con poco margen de error diferentes variantes del español, incluso jergas o acentos.
3. Que genera insights claros, apoyados en volúmenes de información grandes que te ayuden a sacar buenas conclusiones para mejorar tu negocio.
4. Y que tiene la capacidad de entrar en un proceso de aprendizaje continuo: el equipo de negocio enriquece y el algoritmo afina y perfecciona el análisis de las llamadas.

Esto, que parece sencillo pero que lleva mucho desarrollo detrás (por eso es recomendable valorar herramientas SaaS como Upbe), te permite tratar todos los datos. Este paso nosotros lo explicamos hablando de los 4 elementos que toda herramienta de Inteligencia Conversacional debe tener:

1. La capacidad de transcribir la información de voz a texto.
2. Poder identificar palabras literales y contextos de las conversaciones.
3. Validar la información creando reglas de negocio personalizadas a tu negocio.
4. Y, por supuesto, poder analizar la información con granularidad y detalle.

Aquí tenéis un vídeo en el que hablamos de cómo la IA te ayuda a mejorar el análisis de llamadas, para que podáis profundizar algo más. ¡Esperamos que os guste!