La resolución en la primera llamada (o First Contact Resolution en ingés) y el tiempo medio de operación o Average Handling Time (TMO o AHT, respectivamente) son dos indicadores clave en la medición de la eficacia y productividad de los departamentos de atención al cliente.
Al examinar ambas métricas, los gerentes de centros de servicio al cliente pueden detectar patrones y tendencias, implementar acciones para potenciar la productividad de los agentes y aumentar la satisfacción de los clientes. No obstante, es fundamental mantener un equilibrio entre unas métricas óptimas y un servicio al cliente de alta calidad. A continuación, te vamos a contar cómo.
¿Qué es el FCR?
El First Contact Resolution (FCR) es un KPI crucial en la atención al cliente que mide el porcentaje de casos o incidencias que se resuelven en la primera llamada o contacto. Mejorar el FCR significa reducir el número de interacciones entre la empresa y el cliente, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y reducción de costes asociados con llamadas repetidas.
La definición del FCR puede variar según el contexto, la industria y los criterios de medición elegidos. Es importante tener una definición clara y adaptada a las necesidades del call center para medir correctamente el índice de resolución en la primera llamada.
¿Qué es el AHT?
El AHT, también conocido como TMO, es una métrica comúnmente utilizada para medir la rentabilidad y el desempeño de los agentes de un centro de llamadas. En otras palabras, es una medida crítica que indica la duración promedio de contacto de un cliente en una llamada. Es importante controlar algunos componentes del AHT, como el tiempo de espera y el tiempo medio en cola.
El TMO en un centro de llamadas se calcula midiendo el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de seguimiento o tareas posteriores a la llamada, y luego dividiéndolo por el número total de llamadas. Hay herramientas disponibles, como la Calculadora Erlang y algunos software de análisis que se pueden utilizar para calcular y analizar el TMO de manera efectiva. Los gerentes de centros de llamadas pueden analizarlo para identificar tendencias y patrones y tomar medidas para mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente.
¿Qué relación existe entre el AHT y el FCR?
El TMO y el FCR son dos métricas clave en los centros de llamadas, pero tienen una relación compleja. La relación entre el TMO y la FCR es un aspecto que puede ser cuantificado para entender su impacto en el negocio y tomar decisiones informadas.
Aunque aumentar el FCR y reducir el TMO pueden mejorar la experiencia del cliente y agregar valor, no necesariamente contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente. De hecho, un enfoque excesivo en optimizar ambas métricas puede tener efectos adversos, ya que no garantiza la resolución efectiva de las consultas de los clientes.
La relación entre el TMO y la FCR no es directa, ya que hay diversos factores que influyen. En este sentido, si los agentes se enfocan más en disminuir su TMO en lugar de resolver completamente el problema del cliente, la FCR puede verse afectada indirectamente. Por lo tanto, es crucial analizar los procesos y flujos de trabajo para evitar tomar atajos que puedan dañar la reputación de la empresa.
¿Cómo mejorar el FCR y el AHT para mejorar el rendimiento del centro de llamadas B2B?
Como hemos mencionado anteriormente, existen varios factores adicionales que se deben considerar para mejorar ambas métricas. Estos son algunos elementos que puedes seguir para mejorar ambas métricas y, a su vez, mejorar el rendimiento de tu centro de llamadas:
Entrenar a los agentes
Es crucial dotar a los agentes de la formación necesaria en herramientas de gestión de relaciones con los clientes, como los software de ventas, los guiones y las simulaciones a través de grabaciones de conversaciones pueden optimizar la interacción con el cliente y la resolución de problemas de manera efectiva, proporcionando una experiencia positiva al cliente y mejorando la eficiencia del equipo de servicio al cliente.
Centralizar la información en un solo lugar
Dar al equipo la información adecuada y sintetizarla en el pitch es una de las mejores prácticas para mejorar el FCR y el AHT de un contact center. Centralizar la información y facilitar su acceso a los agentes permite resolver problemas específicos de manera rápida, optimizando la eficiencia a largo plazo. Una base de conocimiento interna que incluya contenido de autoservicio, como preguntas frecuentes y guías visuales, asiste a los agentes a proporcionar respuestas precisas y oportunas a los clientes.
Crear un sistema de enrutamiento adecuado
Para optimizar el TMO y el FCR, es esencial garantizar una conexión inmediata entre el cliente y el agente apropiado. Un centro de contacto que funcione en varios canales posibilita la comunicación en todos los puntos de interacción, evita transferencias innecesarias y reduce el tiempo promedio de las llamadas. Los procesos de enrutamiento bien definidos son clave para optimizar tanto la experiencia del cliente. Un sistema de enrutamiento IVR bien estructurado permite a los clientes elegir con quién necesitan hablar, conectándolos con el agente correcto desde el inicio.
Realizar evaluaciones de calidad
Una forma de mejorar tanto el FCR como el AHT es incorporarlos en la evaluación de calidad de las llamadas. El líder del equipo puede evaluar tanto la información proporcionada como las acciones tomadas. Establecer puntos de control y revisión de procesos es un paso clave para garantizar que la atención sea la adecuada en todo momento.
No enfocarse demasiado en las métricas
La medición es un componente esencial para el progreso, pero las métricas deben ser vistas como indicadores de problemáticas más extensas. El monitoreo constante de estos indicadores posibilita una mejora significativa en la eficiencia de los centros de llamadas y en los resultados de la empresa. No obstante, su minimización no debe ser el único objetivo, ya que es crucial mantener un equilibrio entre controlarlos y ofrecer un servicio al cliente de alta calidad.
Escuchar las conversaciones con los clientes
Una táctica efectiva para aumentar la eficiencia en los centros de llamadas implica registrar las interacciones para detectar debilidades y áreas de mejora. El análisis de conversaciones con los clientes es una herramienta imprescindible que permite ajustar las métricas y evaluar instantáneamente los resultados de la experiencia del cliente, en lugar de esperar una revisión comprensiva meses después. Sin embargo, las empresas se enfrentan al desafío de solo poder analizar un 1-2% de todas las llamadas de manera realista, lo que limita la visión completa de todas las interacciones con los clientes.
Afortunadamente, gracias a la inteligencia artificial, este desafío puede superarse. Las tecnologías de IA tienen la capacidad de analizar automáticamente el 100% de las llamadas, identificando temas y eventos cruciales en todas las conversaciones, y no solo en una pequeña fracción de ellas.
Impulsa tu servicio de atención con herramientas tecnológicas
La aplicación de tecnologías avanzadas, como asistentes virtuales, chatbots y sistemas de automatización de tickets, optimiza la eficiencia y enriquece la experiencia del cliente en los servicios de atención al cliente. Además, el empleo de software de ventas ofrece representaciones gráficas y tableros visuales para un análisis a largo plazo de los indicadores clave de rendimiento (KPIs), incluyendo el TMO y el FCR.
Dentro de este tipo de softwares, nos encontramos las herramientas de inteligencia comercial como Upbe.
Upbe mejora el Tiempo Medio de Operación (TMO) y la Resolución en la Primera Llamada (FCR) al aplicar la inteligencia conversacional en los centros de llamadas. Lo hace principalmente de dos formas: automatizando el aprendizaje a partir del análisis de llamadas, liberando así el trabajo manual, y proporcionando un entendimiento del contexto del cliente.
Este enfoque basado en el contexto de las llamadas, permite descubrir las habilidades y los conocimientos que los agentes necesitan desarrollar, identificando automáticamente áreas de mejora y buenas prácticas. De esta forma, Upbe funciona como una herramienta de entrenamiento automatizada, generando información crucial para mejorar la satisfacción del cliente.
¿Te interesa? Pide una demostración y nuestros expertos te ayudarán a resolver todas tus dudas.
El AHT (Average Handle Time), también conocido como TMO (Tiempo Medio de Operación), es una métrica utilizada en un centro de llamadas para medir la duración promedio de contacto de un cliente durante una llamada. Se calcula sumando el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de seguimiento o tareas posteriores a la llamada, y luego dividiéndolo por el número total de llamadas. El AHT es importante para controlar y mejorar la eficiencia y el desempeño de los agentes de un centro de llamadas. Al analizar el AHT, los gerentes pueden identificar áreas de mejora, como reducir el tiempo de espera y optimizar las tareas posteriores a la llamada, para aumentar la productividad y la satisfacción del cliente.
Para mejorar el AHT en un centro de llamadas, es importante entrenar a los agentes, centralizar la información, crear un sistema de enrutamiento adecuado, realizar evaluaciones de calidad, no enfocarse únicamente en las métricas, escuchar las conversaciones con los clientes y utilizar herramientas tecnológicas basadas en IA para analizar y mejorar el rendimiento de los centros de llamadas, automatizando el aprendizaje a partir del análisis de llamadas y proporcionando un entendimiento del contexto del cliente. Esto ayuda a identificar áreas de mejora y buenas prácticas para mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el AHT.
Para mejorar el TMO (Tiempo Medio de Operación) en un centro de llamadas, es importante capacitar a los agentes, implementar sistemas de enrutamiento eficientes, centralizar la información, utilizar herramientas tecnológicas avanzadas, monitorear y analizar las llamadas, mejorar la eficiencia operativa y fomentar un enfoque en la resolución rápida y eficiente. Estas estrategias permiten agilizar las interacciones con los clientes, reducir los tiempos de manejo de las llamadas y mejorar la satisfacción del cliente en general.
Para mejorar el FCR (Resolución en la Primera Llamada) en un centro de llamadas, se pueden seguir diversas estrategias. Algunas de ellas incluyen brindar una formación adecuada a los agentes, centralizar la información en un solo lugar para una fácil accesibilidad, implementar sistemas de enrutamiento eficientes para conectar a los clientes con el agente adecuado desde el inicio, utilizar herramientas tecnológicas como chatbots y asistentes virtuales para proporcionar respuestas rápidas y precisas, monitorear y analizar las llamadas para identificar áreas de mejora, y fomentar un enfoque en la resolución efectiva de problemas en el primer contacto con el cliente. Al implementar estas estrategias, se puede mejorar la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente al resolver sus consultas y problemas de manera rápida y efectiva.
