Los tiempos de espera en los call centers están en aumento y los consumidores están cada vez más frustrados. Estos tiempos pueden variar según factores como la complejidad de la consulta, el día de la llamada y el volumen de llamadas. Para mejorar la experiencia del cliente, es crucial garantizar una comunicación rápida con los agentes y minimizar los tiempos de espera.
Es posible que los clientes tengan diferentes experiencias en llamadas, enfrentándose a largos tiempos de espera o siendo transferidos entre departamentos sin una resolución satisfactoria. Una sola interacción negativa puede dañar rápidamente la confianza de los clientes en una organización, por lo que muchas empresas y líderes de equipo están buscando constantemente formas de gestionar y mitigar las interacciones en los centros de contacto.
En este artículo, exploraremos cómo el análisis de calidad puede desempeñar un papel fundamental en la reducción del tiempo de espera en los centros de llamadas. Analizaremos diversas estrategias y enfoques que se pueden implementar para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente. A través de estas medidas, descubrirás cómo transformar el tiempo de espera en una experiencia más rápida y agradable para tus clientes, al mismo tiempo que impulsas el éxito de tu call center.
¿Cómo se mide el tiempo de espera?
El tiempo de espera promedio (o AWT en inglés) en un centro de llamadas es la cantidad de tiempo que los clientes pasan en espera, ya sea al llamar inicialmente o durante una llamada en la que son transferidos o esperan que se complete una tarea. Esta métrica proporciona una medida precisa del tiempo que los clientes pasan en espera antes de ser atendidos por un agente del centro de llamadas.
El tiempo de espera promedio se obtiene al sumar los tiempos de espera de todas las llamadas respondidas y dividirlo por el número total de llamadas respondidas, excluyendo las llamadas abandonadas en las que el cliente cuelga antes de hablar con un agente. Reducirlo es crucial para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las oportunidades de venta y retención, y garantizar la satisfacción en un mundo donde se espera una atención rápida y eficiente.
Existen otras métricas, como la velocidad promedio de respuesta (ASA), el tiempo medio de operación (TMO o AHT) y la tasa promedio de abandono (AR), que proporcionan una visión completa de la experiencia de interacción con la empresa en el centro de llamadas. Es fundamental para los líderes de los centros de llamadas identificar estas métricas y tomar medidas para mejorarlas.
¿Cuáles son los tiempos de espera promedio en un call center?
Cuando se busca rastrear y reducir el tiempo de espera promedio en un centro de contacto, es importante tener en cuenta diferentes factores que pueden afectar estos tiempos. Esto incluye el tipo de llamadas que se manejan, ya sea de soporte o ventas, la complejidad del producto o servicio ofrecido y el nivel de atención posterior a la compra que requieren los clientes.
Aunque puede ser difícil proporcionar un promedio general, la mayoría de los centros de llamadas tienen como objetivo responder el 80% de las llamadas en 20 segundos, siguiendo la regla 80/20. Sin embargo, estos estándares pueden variar ligeramente según la industria, y el uso de puntajes de satisfacción del cliente puede ayudar a determinar el acuerdo de nivel de servicio óptimo para obtener tiempos de espera promedio satisfactorios en relación con el negocio.
Cómo el análisis de calidad puede reducir el tiempo de espera en tu call center
Además de contratar más personal, los call centers pueden utilizar estrategias como mejorar la gestión de colas de llamadas para reducir los tiempos de espera. Gracias al análisis de calidad de llamadas podemos evaluar la disposición de los clientes a esperar, medir los indicadores claves de rendimiento y, en definitiva, monitorear la eficiencia del centro de llamadas.
Así es cómo el análisis de calidad en el call center contribuye a reducir los tiempos de espera:
Prioriza las métricas que tendrán un impacto real
Cuando se busca reducir el tiempo de espera promedio en un centro de llamadas, es importante considerar las métricas clave mencionadas anteriormente y otras que se consideren indispensables para evaluar la calidad del servicio prestado por nuestro call center.
Siguiendo con los KPIs anteriores, la tasa de abandono refleja la satisfacción de los clientes y el análisis de conversaciones puede ayudar a identificar las llamadas perdidas. El TMO rastrea el tiempo dedicado a cada llamada y se puede optimizar con el software adecuado. Por último, el volumen de llamadas proporciona información sobre la carga de trabajo y se puede analizar para mejorar los resultados.
Automatiza el trabajo posterior a la llamada
Una manera sencilla de mejorar los tiempos de espera en los centros de llamadas es reducir el trabajo posterior a la llamada (ACW) que los agentes realizan manualmente. El problema común de completar y asignar correctamente los códigos de actividad se puede resolver con herramientas de analítica conversacional, que capturan automáticamente los resultados. Esto reduce significativamente el ACW necesario y elimina la preocupación por los códigos incorrectos o la adición retrospectiva de resultados.
Rastrear y reducir el ACW contribuye a disminuir el TMO. Ante una menor cantidad de llamadas perdidas o abandonadas, hay una mayor satisfacción del cliente. Esto mejora la experiencia general y reduce los costes operativos del call center al disminuir el trabajo repetitivo.
Contribuye a mejorar las habilidades de los agentes
Si deseas reducir los tiempos de espera en tu call center, es fundamental capacitar a tus agentes para que manejen las llamadas de manera rápida y eficiente, enfocándose en resolver los problemas en la primera llamada. Además de la formación inicial, es importante proporcionar capacitación regular para mantener a los agentes comprometidos, respaldados y seguros.
Utilizar herramientas de inteligencia de llamadas para monitorear y registrar automáticamente las interacciones con los clientes es una forma efectiva de promover la mejora continua. Esto permite identificar tendencias y errores comunes que pueden abordarse en sesiones de capacitación periódicas.
Analiza en tiempo real el rendimiento de cada agente
Proporcionar a los agentes de tu centro de llamadas la tecnología adecuada marca una gran diferencia en la experiencia del cliente. Mediante los softwares de monitoreo de llamadas puedes rastrear en tiempo real el rendimiento de cada agente. Estas soluciones proporcionan información valiosa para monitorear las llamadas y lograr un impacto máximo.
Por ejemplo, los líderes del call center pueden optimizar la carga de trabajo según las métricas, detectando aquellos que tienen dificultades con el tiempo de manejo o detectar aquellos equipos que ya están optimizados al máximo. De esta forma, los gerentes pueden colocar a los agentes que manejan llamadas de manera eficiente en colas especializadas durante momentos críticos para abordar problemas más complejos.
Mejora los procesos y flujos de trabajo
El análisis de conversaciones permite trazar flujos de autoservicio para mejorar la gestión de colas de llamadas y reducir los tiempos de espera en los call centers. Al analizar las consultas frecuentes de los clientes y crear flujos personalizados, es posible guiar a los clientes hacia la resolución de sus problemas de manera eficiente. Es importante tener la capacidad de desviar las llamadas a otros canales, como el sitio web o el autoservicio digital mediante chatbots, para resolver consultas menores y permitir que los agentes se enfoquen en clientes que requieren una atención más especializada. Incluso, gracias a toda esta información, se puede crear una página de preguntas frecuentes (FAQs) con todas las cuestiones más abordadas en las llamadas y que se puedan explicar e implementar de manera sencilla por el cliente.
Permite planificar con anticipación
El análisis de datos de llamadas permite identificar tendencias y anomalías del volumen de interacciones. Las herramientas de análisis de conversaciones pueden generar informes personalizados que resaltan las tendencias y patrones clave, lo que permite tomar decisiones inteligentes sobre la dotación de personal y optimizar los procedimientos en el centro de llamadas.
Al utilizar paneles de control, es posible monitorear el estado de los agentes, el volumen de llamadas y las horas pico, lo cual facilita la toma de decisiones comerciales basadas en información relevante. Todo ello ayuda a equilibrar los volúmenes de contacto, la disponibilidad del personal, los horarios y los indicadores clave de rendimiento, brindando una experiencia óptima para el cliente y generando ahorros significativos en tiempo y dinero.
Cómo la IA puede mejorar el análisis de calidad para reducir los tiempos de espera
El uso de herramientas de análisis de llamadas potenciadas por inteligencia artificial puede tener un impacto significativo en la reducción de los tiempos de espera en un centro de llamadas. Una de estas herramientas es Upbe, una plataforma de inteligencia conversacional que utiliza IA para analizar automáticamente el 100% de las llamadas de un call center, reduciendo los tiempos de espera gracias a sus funcionalidades:
- Análisis en tiempo real de llamadas: Upbe permite identificar problemas que prolongan los tiempos de espera.
- Evaluación objetiva de la experiencia del cliente: Upbe ayuda a detectar tendencias y patrones que afectan la eficiencia del centro de llamadas.
- Información detallada sobre el rendimiento individual de los agentes: Upbe logra analizar las áreas de mejora, contribuyendo a mejorar los planes de formación de los empleados del call center.
- Personalización de la plataforma: Upbe está diseñado para abordar los problemas específicos de los call centers y, a su vez, abordar problemas únicos de cada centro de llamadas.
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Para reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono, es fundamental implementar flujos de autoservicio, ofrecer una página de preguntas frecuentes clara y comprensible, y utilizar herramientas de análisis de llamadas. Estas herramientas permiten identificar y solucionar problemas que prolongan los tiempos de espera, optimizar la gestión de las colas de llamadas, proporcionar capacitación regular a los agentes, ofrecer opciones de chat en vivo y contar con un plan de continuidad del negocio. Al aplicar estas medidas, se mejora la experiencia del cliente, se incrementa la eficiencia del centro de llamadas y se reduce el tiempo de espera de los clientes en el teléfono.
La función de calidad en un call center es asegurar que las interacciones con los clientes cumplan con los estándares y objetivos establecidos. Esto implica monitorear y evaluar regularmente las llamadas y otros canales de comunicación para garantizar que se brinde un servicio de alta calidad. Además, la función de calidad se encarga de identificar áreas de mejora, proporcionar retroalimentación y capacitación a los agentes, y realizar análisis de datos para identificar tendencias y patrones que afecten la eficiencia y la satisfacción del cliente.
Para reducir el tiempo de llamada en un centro de llamadas, es crucial proporcionar a los agentes la tecnología adecuada, como herramientas de análisis en tiempo real y de inteligencia artificial. Esto les permite rastrear y analizar las llamadas de manera eficiente, identificando problemas que puedan prolongar el tiempo de llamada. Además, optimizar los flujos de trabajo y los procesos, implementar flujos de autoservicio y utilizar respuestas de voz interactiva (IVR) pueden guiar a los clientes hacia una resolución más rápida de sus consultas. Asignar agentes de manera eficiente según sus métricas de rendimiento y utilizar el análisis de llamadas históricas y en tiempo real proporciona información valiosa para identificar tendencias y patrones que afectan el tiempo de llamada.
Para mejorar la calidad de las llamadas en un centro de llamadas, es fundamental implementar diversas estrategias. En primer lugar, capacitar a los agentes de manera adecuada, brindándoles las habilidades y conocimientos necesarios para atender eficientemente las llamadas. Además, utilizar herramientas de análisis de llamadas para identificar áreas de mejora y tendencias que afecten la eficiencia del centro de llamadas. Asimismo, optimizar los flujos de trabajo, implementar respuestas de voz interactiva (IVR) y utilizar herramientas de inteligencia de llamadas para monitorear y mejorar el rendimiento individual de los agentes. Además, contar con una sólida gestión de colas de llamadas, reducir los tiempos de espera y proporcionar un enfoque personalizado a las necesidades específicas de cada cliente.
