Ciclo de ventas: fases del proceso de ventas y cómo aplicarlas para conseguir más cierres

Tener o no un proceso de ventas efectivo puede marcar la diferencia entre disparar las ventas de tu negocio y tener que bajar la persiana.

Porque los clientes no entran solos por la puerta de tu empresa y, si no sabes cómo atraerlos y conducirlos hasta la venta, los cierres no van a llegar. Ni tus beneficios tampoco.

¿Quieres diseñar u optimizar un ciclo de ventas para mejorar los resultados de tu negocio? 

Pues sigue leyendo, porque en esta guía te vamos a explicar cuáles son sus fases y cómo puedes aplicarlas. Y, como siempre, te vamos a dar ejemplos prácticos para que lo veas todo mucho más claro.

¡Vamos allá!

Qué es el ciclo de ventas de una empresa y cómo te ayuda a vender más

El ciclo de ventas es el proceso que sigue un negocio para vender, desde que el prospecto descubre la empresa hasta el seguimiento y el servicio posventa.

Es decir: una vez que tu posible cliente sabe de tu existencia, entra en el ciclo de ventas de tu empresa. 

El objetivo de un proceso de ventas es crear un sistema para:

• Saber en qué punto se encuentra cada potencial cliente. Y, también, cuáles son las acciones que tienen que llevar a cabo tus vendedores para convertirlos en clientes.
• Sacar el máximo partido al lead scoring para calificar prospectos y descartar aquellos que no encajen con tu buyer persona. Así evitarás dedicar tiempo y energía a personas que no te van a comprar.
• Crear un flujo regular de nuevos clientes. Porque captas prospectos y los conduces de manera planificada hasta la venta.
• Acelerar el ciclo de ventas y el crecimiento de tu negocio. Tener un plan evitará que se eternicen los procesos. Sabes en qué punto se encuentra cada posible cliente y qué hay que hacer y cuándo para llevarlo hasta el cierre de la venta. Todo controlado. Efectividad = ventas.

Más adelante te pondremos algunos ejemplos de proceso de ventas para que lo veas más claro, pero primero te vamos a contar cuáles son las fases de ese ciclo y cómo llevarlas a cabo con éxito.

Fases de un proceso de ventas: cómo crear un proceso de ventas efectivo

Tener claras las fases del ciclo de ventas te permitirá avanzar de manera eficiente a lo largo del embudo. 

O lo que es lo mismo: llevar de la mano a tu prospecto desde que te conoce hasta que se convierte en un cliente recurrente —el customer journey no termina en el momento del cierre; la fidelización de clientes es importante, no lo olvides— 😉

¿Quieres saber cómo crear un proceso de ventas efectivo para tu empresa? Te contamos cómo hacerlo paso a paso para aumentar los cierres en tu negocio.

#1 Prospección de clientes

En esta primera fase del proceso de venta toca investigar. Conocer a tu cliente es el primer paso para diseñar un ciclo de ventas efectivo que de verdad convierta a tus prospectos en compradores.

¿Que tienes diferentes tipos de clientes? Pues tendrás que investigarlos a todos y conocer hasta el último detalle de sus necesidades y deseos. 

Solo así podrás adaptar cada una de las fases del proceso de ventas y utilizar la estrategia de ventas más adecuada para cada uno de ellos.

¿Qué necesitas averiguar sobre tus posibles clientes?

• Cuáles son sus hábitos de consumo. Qué compran, cómo, cuándo y a través de qué canal.
• Cuál es su proceso de toma de decisiones a la hora de comprar. ¿Deciden por ellos mismos? ¿Consultan con alguien antes de hacerlo? ¿Compran por impulso o de manera meditada?
• Si conocen o no tu empresa y tu servicio. Si no lo hacen, será un público más frío y tendrás que trabajar más en la educación sobre lo que les puedes ofrecer y cómo les ayuda.
• Si compran a tu competencia y si están contentos o no con ella. Información muy valiosa para diferenciarte y mejorar la oferta de tus competidores.
• Cuáles de sus necesidades o deseos puedes satisfacer con tu producto o servicio. Imprescindible para ofrecerles la opción más interesante para ellos.
• Cuál es el precio que estarían dispuestos a pagar. Y si coincide con el que has fijado tú para lo que les ofreces.

Con toda esta información podrás saber cuál es la mejor manera de presentarles tu oferta y diseñar la estrategia de ventas que utilizarás para hacerlo. De esta presentación depende la venta, así que no la descuides.

¿Sabes ya cómo lo vas a hacer? Pues vamos a por ese cliente.

#2 Primer contacto

Punto clave.  No hay segundas oportunidades para una primera impresión, así que evita entrar directamente a vender, porque es probable que espantes a tu posible cliente. 

Sobre todo si el contacto es por teléfono y con un público joven, bastante reticente a la comunicación telefónica y mucho más receptivo al contacto a través del email o las redes sociales.

Tu prospecto, tenga la edad que tenga, sabe que le quieres vender algo, pero este primer acercamiento debe ser empático y enfocado a ayudarle. A través de tu servicio, cierto, pero con el foco puesto en lo que tú puedes hacer por él. 

Recuerda que para tu cliente lo importante es él mismo: ponte en su lugar y piensa cómo te gustaría vivir el proceso de venta desde su punto de vista. 

Si te deja claro que no le interesa lo que le ofreces, descártalo como posible cliente. Si se muestra receptivo a saber más, en el siguiente punto te contamos cómo abordar ese paso.

#3 Calificación del prospecto

Enhorabuena. Tu posible cliente quiere saber más sobre lo que le puedes ofrecer. Ahora sí… ¡a vender!

Pues… no. Todavía no. Ya habrá tiempo para hacerlo si tu producto o servicio realmente es adecuado para él —en el siguiente punto pasamos a la venta, te lo prometemos— 😉

En esta fase del proceso de ventas, sin embargo, aún tienes que ahondar un poco más en el conocimiento de tu cliente. Y una discovery call es la mejor manera de hacerlo. 

Una discovery call, o llamada de cualificación, te permite:

• Saber si estás hablando con la persona adecuada. Es decir: si realmente se trata de tu cliente ideal y si tiene el poder de tomar una decisión sobre la compra. Si no lo tiene, deberás buscar a la persona que deba tomarla.
• Conocer mejor a tu prospecto. Qué problemas, prioridades y objetivos tiene y ver si tu producto o servicio puede ayudarle o si puedes mejorarlo. Y, sobre todo, si está dispuesto a comprarlo.
• Descubrir otros productos y características de tu competencia. Esto te permitirá mejorar tanto tu producto como tu manera de presentarlo.

Después de esta conversación, ¿encaja tu prospecto con tu perfil de cliente ideal? Pues, entonces sí, ha llegado el momento de pasar a la venta.

#4 Presentación del producto o servicio

Hora de la verdad: toca presentar tu producto o servicio, los beneficios que tiene y el valor que aporta a tu prospecto.

Durante la discovery call habrás reunido mucha información —y muy valiosa— sobre él, y deberás aprovecharla para diseñar la presentación más atractiva para su caso.

Es importante personalizar al máximo tu oferta. Desde el contenido de la propuesta hasta la estructura o el tono del discurso. Especifica los beneficios de tu producto o servicio para su caso concreto y cómo resuelven cada uno de sus problemas. 

Dirígete a él en el tono que has utilizado durante las etapas anteriores y sé claro y consistente a la hora de presentar tu oferta. Sin olvidar la importancia de la escucha activa y de la empatía en la venta, eso sí.

¿Y después de esta presentación? ¿Puedes pasar ya al cierre? Casi, pero aún no. A continuación te contamos más sobre este punto.

#5 Resolución de objeciones

En una presentación bien preparada, ya habrás resuelto muchas de las posibles dudas y objeciones de tu prospecto antes de que este llegara siquiera a planteárselas. Sin embargo, seguramente le surgirán más después de la presentación.

Puede ser también que necesite un tiempo de reflexión para valorar tu propuesta y tomar una decisión más meditada. 

Y es importante que tu agente esté preparado para escucharle y resolver cualquier cuestión rápidamente. Por eso es vital tener, a mano y organizada, toda la información recogida sobre tu cliente y su proceso de compra.

Y, luego ya, sí: a cerrar esa venta.

#6 Cierre de la venta

Después de resolver todas sus dudas no olvides hacer un seguimiento durante el tiempo de reflexión. Esto servirá para tres cosas: 

1. Para evitar perder ventas. Si otras prioridades hacen que tu cliente vaya aparcando la decisión de compra, llegará un momento en que se olvide de ella.
2. Para acelerar el proceso de venta. Y también para evitar que el cliente se enfríe y decida no comprar.
3. Para descartar a los prospectos que no van a comprar. Así ahorrarás el tiempo y los recursos que les dedicarías inútilmente si permanecen en el ciclo de ventas. 

En los tres casos sales ganando, así que no olvides planificar también el seguimiento al diseñar tu proceso de ventas. Y, cuando ya tengas la respuesta definitiva de tu cliente ya solo quedará redactar el contrato y cerrar la venta.

#7 Atención y seguimiento posventa

Olvidarte de tu cliente después de la venta es un error que saldrá muy caro a tu empresa.

Por eso es tan importante lograr la satisfacción del cliente, no solo durante la compra, sino durante toda su relación contigo: 

• Creas una comunidad de clientes recurrentes. Clientes que repiten, que cada vez confían más en ti y están dispuestos a comprarte más, y con los que es muy fácil utilizar estrategias de up-selling y cross-selling. 
• Ahorras recursos en captación de clientes. Conservar los que ya tienes resulta mucho más económico.
• Consigues nuevos clientes. Gracias a la recomendación de tus clientes satisfechos; el boca oreja funciona. Y los programas de referidos, también. 
• Obtienes información muy valiosa sobre tus clientes. Y puedes utilizarla para mejorar tu producto y el servicio de tu equipo de atención al cliente.

Mantén el contacto con ellos para comprobar si necesitan tu ayuda tras la compra y para crear una conexión emocional y un vínculo con tu marca.

Crear contenido de valor, tenerlos al día de ofertas o nuevos productos o incluso felicitarles en su cumpleaños son acciones que te ayudarán a seguir en su mente —de manera positiva— y a generar futuras ventas.

Como ves, un buen ciclo de ventas tiene su intríngulis pero, con una buena planificación, no solo es más sencillo que improvisar sobre la marcha, sino que también es mucho más efectivo.

¿Vamos ahora con algunos ejemplos? 

Tipos de procesos de ventas: ejemplos prácticos de aplicación del ciclo de ventas

No hay dos empresas —ni dos clientes— iguales. Y, por lo tanto, hay varios tipos de procesos de ventas, dependiendo tanto de tu negocio como de tu producto o, por supuesto, de tu cliente.

Para conseguir un buen porcentaje de cierres es importante dar con el más adecuado para tu caso; a continuación te damos ejemplos de dos de los más habituales.

Ejemplo de ciclo de ventas B2B

En los procesos de ventas B2B hay muchas personas implicadas en la toma de decisiones y, además, tienen elevados conocimientos técnicos sobre los productos. Esto hace que tus agentes deban estar más capacitados técnica y comercialmente para cerrar las ventas.

Y no solo eso; al ser un ciclo largo y con productos de un precio considerable, también requiere de un seguimiento mayor por parte de tu equipo. Por eso es importante tener un embudo de ventas bien definido para que tus agentes sepan en qué punto se encuentran tus prospectos, cuáles son las próximas acciones que tienen que llevar a cabo y en qué momento deben hacerlo.

Como contrapartida, el ROI por lead es bastante alto en cada uno de los contratos, de manera que diseñar un ciclo de ventas efectivo puede generar muchos beneficios para tu negocio.  ¿Te ponemos un ejemplo? Imagina que has desarrollado un software de gestión de gastos para empresas y quieres captar clientes para él. ¿Cómo serían las diferentes fases de tu ciclo de ventas?

Fase #1: prospección

Antes de ponerte a contactar con empresas al tuntún, define qué vas a ofrecer y a quién. ¿Cuáles son las necesidades de tu cliente ideal? No es lo mismo gestionar los gastos de una oficina con cinco empleados que los de una multinacional, ¿cómo ayuda tu servicio a cubrir esas necesidades? ¿Con qué presupuesto cuentan tus clientes potenciales?

Fase #2: primer contacto

Imagina que tienes un servicio específico para pymes y que ya has elaborado un listado con prospectos que encajan con tu perfil de cliente.Contacta con ellos y ofrécete como solución a las necesidades que tienen relacionadas con tu producto. Pregúntales si les puedes ayudar de alguna manera concreta y proponles una llamada para conoceros mejor y, si tu producto les encaja, ofréceles una demo gratuita de tu software.

Fase #3: calificación

Aprovecha la discovery call para confirmar que estás hablando con la persona responsable de la contratación y, si no es el caso, para saber con quién deberías reunirte. Averigua también si tu servicio se ajusta a sus necesidades o si puedes personalizarlo para adaptarte mejor a ellas.

¿Cuántos empleados tienen? ¿Qué volumen de gastos gestionan mensualmente? ¿Se mueven por diferentes países? ¿Qué sistema contable utilizan? Si tu software no es compatible con el suyo, por ejemplo, no tiene sentido continuar con el proceso de venta.

Pregunta qué problemas concretos tienen, si han tenido alguna vez una aplicación similar a la tuya, cómo les han funcionado esos otros servicios, en qué fallaban y en qué les ayudaban… y, por supuesto, averigua también si estarían dispuestos a invertir en tu servicio lo que tú les vas a cobrar.

Fase #4: presentación del producto

Analiza toda la información que has obtenido sobre tu prospecto y acompaña la demo con una propuesta personalizada describiendo tu servicio y cómo le ayuda con cada una de sus necesidades y problemas. 

Asegúrate de que sabe que al contratarte estará cumpliendo con todas las normativas contables, por ejemplo. O que puedes adaptar tu servicio a sus necesidades según los países de destino en los viajes de su plantilla. O a diferentes modalidades de pago de sus compras…

Plásmalo todo de manera clara en tu presentación intentando resolver por anticipado cualquier posible duda u objeción sobre el servicio.

Fase #5: resolución de dudas u objeciones

Tu cliente necesita probar tu demo con comodidad antes de poder darte una respuesta. Déjale un tiempo para valorarla con calma y para plantearte las posibles dudas que le surjan.

Fase #6: cierre de la venta

Tomarse un tiempo para decidir está bien, pero no olvides hacer un seguimiento del proceso de tu cliente. Si no, corres el riesgo de que tu propuesta quede olvidada en algún cajón entre las tareas urgentes de su día a día. Recuerda que antes de iniciar el proceso de ventas ya debes tener claro qué técnica de cierre de ventas vas a utilizar y cada cuánto vas a contactar con tu cliente.

Fase #7: posventa y seguimiento

No te limites a llevar a cabo tu servicio. Pide feedback a tu cliente sobre posibles mejoras o sobre nuevas necesidades con las que le puedas ayudar; puedes entrevistarte directamente con él o utilizar encuestas de satisfacción para hacerlo.

Es la mejor manera de fidelizarlo, venderle nuevos servicios o ampliar los que ya ofreces y, también, de conseguir nuevos clientes reforzando tu autoridad publicando su testimonio o el caso de éxito de su empresa en tu web y tus redes sociales.

Como ves, las ventajas de diseñar un ciclo de ventas B2B efectivo no acaban con la venta. ¿Quieres más ejemplos? En el punto siguiente te damos uno sobre venta telefónica.

Ejemplo de proceso de venta telefónica

Supón que tienes una empresa dedicada al fitness y que quieres promocionar un nuevo servicio de entrenamiento personal online dirigido a un segmento específico de tu público: empresas que quieren ofrecer actividades deportivas como incentivo a sus trabajadores.

Un entrenamiento que se adapte a los diferentes perfiles de su plantilla para que puedan entrenar, aun cuando estén de viaje. ¿Cómo podrías vender ese servicio por teléfono?

Fase #1: prospección

Esta es la parte que tienes que trabajar antes de llamar a los posibles clientes de tu nuevo servicio. Puedes empezar investigando qué empresas apuestan por la retención de talento y cuidan a sus trabajadores con incentivos para su vida personal, o cuáles tienen valores relacionados con la vida sana, por ejemplo.

No todas ellas tendrán las mismas necesidades. Habrá quien tenga suficiente con ofrecer los entrenamientos predeterminados de tu app y quien quiera personalizarlos para su plantilla. O que los necesite en un idioma específico.

¿Puedes ayudar a cada una de ellas independientemente de sus objetivos? Perfecto. ¿Tiene tu servicio limitaciones en este sentido? Imagina que hay empresas que necesitan los entrenamientos en diferentes idiomas y tú no puedes ofrecérselos. 

Tenlo presente durante la fase de calificación de la llamada para descartar a los clientes que no se ajustan a tu servicio.

Fase #2: contacto

Llama a los prospectos que encajen con tu cliente ideal, preséntate y explícales que estás ofreciendo un servicio de entrenamiento online personalizable para empresas como la suya.

Pregúntale si le podría interesar un entrenamiento orientado a sus necesidades y objetivos particulares y, si es el caso, pasa a la siguiente fase.

Fase #3: calificación

Hora de saber qué necesita tu posible cliente. ¿A quién quiere ofrecer tu servicio? ¿Cómo es su plantilla? ¿Tiene alguna necesidad o requerimiento especial? ¿Puedes adaptarte a ellos?

Si puedes hacerlo, tenlo en cuenta para personalizar tu presentación del producto; si no, deberás descartarlos como usuarios del servicio y terminar allí tu venta. 

Fase #4: presentación del producto

Utiliza toda la información que has obtenido sobre tu cliente para personalizar la presentación de tu servicio y hacerla más atractiva para él, y recuerda mencionar a lo largo de toda la conversación los beneficios de tu producto para su negocio. 

Si sabes que es una empresa comprometida con la retención de talento, por ejemplo, recuerda la importancia de hacer que la plantilla se sienta contenta y valorada. O los beneficios del ejercicio físico para el bienestar personal y para el rendimiento laboral, si lo que le preocupa es la productividad.

Tampoco olvides derribar sus posibles objeciones mientras le expones cómo le puedes ayudar. Por ejemplo, imagina que en la fase anterior te ha comentado que su plantilla es muy heterogénea y con perfiles de empleado muy dispares.

Si le dices durante la presentación que tu aplicación tiene modalidades de entrenamiento orientadas a diferentes tipos de personas y objetivos y que, además, puedes crear sesiones a medida, eliminarás esa objeción antes de que te la plantee y facilitarás una decisión positiva de compra.

Fase #5: resolución de dudas u objeciones

Le toca a tu prospecto hacer preguntas y comentar qué aspectos de tu servicio no se ajustan a sus necesidades o no le acaban de convencer. En este punto es vital tener una rápida respuesta que acerque a tu posible cliente a la contratación del servicio.

Hacerle preguntas sobre sus dudas u objeciones, como «¿hay algo que no te encaje del producto?», también puede ayudar a cerrar la venta. Si no hay ninguna objeción le será más difícil rechazar la oferta; si la hay, podrás derribarla rápidamente.

Si, además, puedes ofrecerle alguna garantía, como una demo o una prueba gratuita antes de firmar el contrato, mucho mejor, ya que eliminará cualquier riesgo en la compra. 

En ese caso, puedes considerar una segunda llamada para hacer seguimiento de su proceso y cerrar la venta más adelante.

Fase #6: cierre de la venta

Ahora sí, hora de cerrar el trato. Durante el diseño de tu proceso de ventas habrás definido ya un guión de venta y la técnica de cierre que vas a utilizar. Cíñete a ellos para mantener el foco en la venta y aumentar las probabilidades de éxito.

Fase #7: posventa y seguimiento

Ya sabes que el ciclo de venta va mucho más allá del cierre y acompaña a tu usuario a lo largo de toda su experiencia de cliente mediante tu contacto continuado con él.

Haz llamadas —o escribe mensajes— de seguimiento a los clientes: ¿cómo les va con su entrenamiento? ¿Están satisfechos con tu servicio? ¿Cómo puedes mejorarlo? 

Hacerlos sentir queridos por tu negocio te permitirá mejorar tu imagen de marca, fidelizarlos y ofrecerles nuevos servicios que mejoren o complementen el que ya han contratado.

Ya ves que el conocimiento de tu cliente, tu comunicación con él y el acceso rápido a la información son clave para el éxito de cualquier proceso de ventas.

Pero ¿cómo conseguirlo si tu equipo de ventas tiene que gestionar cientos de llamadas diarias? Aquí es donde la tecnología te puede echar una manita —grande— 😉

Cómo mejorar tu ciclo de ventas con la ayuda de la IA

Te estarás preguntando cómo mejorar el proceso de ventas con el ritmo de trabajo que llevan tus equipos, ¿verdad?

Aquí viene cuando la tecnología te echa la manita que comentábamos antes. ¿Cómo lo hace? Con Upbe, un software de inteligencia conversacional que analiza y transcribe todas las llamadas de tu equipo de ventas.

¿Para qué? Para saber qué es lo que realmente está funcionando —y lo que no— en tus ciclos de ventas. Así te será más fácil diseñar la mejor estrategia comercial y aumentar la tasa de cierres en tus campañas.

Con los datos recogidos por Upbe, tus agentes no solo tienen delante toda la información sobre tu cliente mientras hablan con él; también saben en tiempo real cómo reacciona este durante la conversación.

Tus comerciales saben en todo momento en qué punto se encuentra el cliente, si van por buen camino hacia la venta y, si no, qué deben hacer para cambiar el rumbo de la conversación.

Y lo que quizás es aún más importante: el manager de equipo está siempre al tanto de lo que pasa en las llamadas y puede basarse en datos fiables para tomar decisiones rápidas y efectivas y para formar al equipo.

Vamos, que tienes siempre a mano toda la información que necesitas para saber si tus procesos de venta están funcionando o si debes dar a tu equipo nuevas instrucciones para cerrar más ventas.👉 ¿Quieres comprobarlo en tu propio equipo de ventas? Pide tu demo gratuita y empieza a mejorar tus procesos de venta ya.