Seguro que si estás leyendo este artículo es porque tienes una relación estrecha con la experiencia de cliente o la atención telefónica a través de Call Center. Y es muy probable que, preguntándote qué es la calidad en el contact center, hayas tenido que darle alguna vuelta.
No te preocupes. No estás solo. La calidad es un concepto muy amplio y genérico. Definir la calidad en el Call Center no es tarea fácil, por tanto. Es necesario poner de relieve y entender la efectividad de muchos elementos dentro del Contact Center. Por ejemplo:
- Procesos de trabajo internos
- Conexión de esos procesos o flujos de trabajo con el cliente
- Logística detrás de cada llamada (cómo se enrutan, si es funciona correctamente, etc.).
- Formación de agentes
- Implicación y compromiso de agentes y auditores para llevar a cabo acciones
Es cierto que podemos concretar el nivel de calidad de mi operación en una métrica concreta. En la que considere más relevante por el tipo de producto o servicio que gestione en alguna campaña, por ejemplo. El FCR. El AHT. Hay muchos indicadores importantes.
¿Dónde podemos empezar a medir la calidad en el Contact Center?
El entendimiento de lo que significa la calidad en el Contact Center, desde la perspectiva del cliente, empieza al inicio de la llamada. Seguramente muchos clientes ni piensan ni saben por qué se dice lo de “esta llamada puede ser grabada por motivos de calidad”. Pero es una de las claves del asunto.
Es precisamente ahí donde se puede ejemplificar la relevancia de lo que significa la calidad en el Contact Center. ¿Por qué? Porque es el inicio de una serie de cuestiones y elementos que conviene tener muy en cuenta para tener unos niveles de calidad altos en el CC.
Precisamente esa grabación es la que permite a los equipos poder asegurar la calidad. Porque les permite poder monitorizar las llamadas y entender cuestiones más fundamentales, como:
- La empatía y gestión del agente
- Si cumplen con el conjunto de normas que se establecen como compliance
- O si los agentes hacen buen uso de los argumentarios
Es decir, es con esa grabación con la que podremos monitorizar las llamadas y activar ese conjunto de procesos, acciones y uso de herramientas para poder hacer QA en el Contact Center. Es el gatillo que activa el resto de procesos de QA, que te permiten iniciar el ciclo de gestión de la calidad:
- Asegurarte que cumples con compliance
- Analizar correctamente las llamadas y el contexto de tus clientes
- Incluir el mejor feedback posible a tu gestión de marca, producto y servicio
- Homogeneizar la atención y formación de equipos
- Desarrollar planes de acción que mejoren la experiencia del cliente
Cumplir con los requisitos de compliance
El Call Center tiene que cumplir con varios requisitos para cumplir con las normas de compliance, como decíamos más arriba. Esto significa que no hay calidad en la gestión de tu operación si no eres capaz de atenerte a las reglas que rigen la privacidad y derechos de los clientes. Algunos de estos son:
- Saber que están siendo grabados.
- Pedir que sean borrados de listas de bases de datos (o de mail o de llamadas, como es el caso).
- Cumplir con los estándares de seguridad en cuanto a tarjetas y medios de pago, por ejemplo.
- Veracidad de la información en cuanto a condiciones de préstamos.
Y para evitar posibles problemas o reclamaciones, gestionar bien los argumentarios y poder evitar, a fin de cuentas, fricciones con clientes, este punto es básico. Es habitual que en negocios con particularidades contractuales o de condiciones, haya reclamaciones de clientes.
Y tener buenos procesos que cubran esta gestión de compliance es fundamental. Por ejemplo, con Upbe este proceso puedes automatizarlo y aprovechar los contextos de las conversaciones, gracias a la IA, para sofisticar tu cumplimiento de estas normas.
Uso adecuado de herramientas de análisis de llamadas
Aquí seguro que estarás pensando en las soluciones estándar de Speech Analytics. Pero te quiero decir una cosa: las herramientas de Speech Analytic se pierden mucha información de las conversacionales.
Para entender cuestiones literales de las conversaciones y sacar algunas conclusiones, podría funcionar. Pero no estarías aprovechando el 100% de la información que hay en las llamadas.
Y aprovechar esa información es fundamental para entender mejorar la calidad en el contact center. ¿Por qué? Porque si tu herrramienta de análisis de llamadas no es capaz de entender ni los silencios en las conversaciones ni la velocidad ni el tono, y mucho menos la jerga de cada región, te estás quedando a medias.
Y ahora abro un paréntesis en el entendimiento y lo fundamental para saber qué es la calidad en el contact center. Porque si en este punto fallas en tu gestión de las llamadas, tu calidad se va a resentir en los siguientes pasos de forma dramática.
La elección de tu herramienta es primordial. Y no tanto por la herramienta en sí. Al final todo se aprende a gestionar. Sino por el valor que te pueda aportar. ¿En qué tecnología está basada? ¿Qué beneficios te aporta en cuanto a eficiencia y productividad? ¿Qué indicadores te permite entender con profundidad?
Incluir a mis clientes en el ciclo de feedback
Si hablamos de calidad desde un punto de vista de producto y servicio, no tener en cuenta el feedback de clientes es una temeridad. Pero no desde el enfoque habitual: un cliente me da su feedback y yo lo tengo en cuenta para mejorar mi negocio. Esto es, podríamos decir, una commodity.
Desde el punto de vista de la atención telefónica, tener el ciclo de feedback en mi gestión de clientes es diferencial. Actuar en una llamada dependiendo de los motivos de llamadas anteriores del cliente. Qué han opinado sobre un producto o servicio nuevo. Entender cómo suele responder a las llamadas que hacemos, incluso dependiendo de, por ejemplo, la hora de llamada.
Esto cambia por completo la gestión de los agentes. La hará más cercana y próxima al cliente. Le entenderán mejor y sabrán cómo gestionar cada situación con más acierto. Porque, tenlo en cuenta, la tecnología basada en IA/ML tiene la capacidad de automatizar la gestión del 100% de tus llamadas.
¿Sabes lo que eso significa? Significa tener muestras de análisis fieles a tu realidad. Que ni un solo cluster tiene riesgo de quedar fuera de la representación. Significa que tienes más y mejores datos. Y también significa una revolución que puede cambiar tu operación.
Homogeneidad en la atención y formación de agentes
Desde “el otro lado”, el feedback de clientes también es valiosísimo para unificar mi gestión de clientes a través del teléfono. La calidad en el contact center depende de ello. Pero unificando porque sí. Unificando gracias al análisis y escalado de buenas prácticas y a la eliminación de malas prácticas.
Esto es lo que ahora mismo, además, es muy ineficiente en el call center. Al tener que escuchar llamadas de forma manual, este tipo de acciones son muy lentas. Promueven poco cambio en la realidad porque el análisis tiene una muestra escasa y, como resultado, sesgada.
Desarrollo de planes de acción adaptados a tus clientes
Bien. Has analizado tus llamadas. Cumples con compliance. Porque ya tienes una herramienta adecuada. Has conseguido entender bien a tus clientes y tratarles de forma personalizada. Y, ademas, has detectado buenos caso de uso y los has escalado a toda la operación. ¿Y luego?
Has construido una base lista para lo fundamental: conseguir ser proactivo con tus clientes, entendiendo y ofreciéndoles lo que quieren. ¿Por qué? Porque el contexto de las llamadas, los sentimientos y percepción sobre tu marca, te hace conocerles mejor. Y eso vale oro.
Conclusión:
¿Eres consciente, si trabajas en un corporate, de lo importante que es entender lo que influye todo esto en tu marca? Para las compañías es fundamental entender que tener tanta dependencia en el call center en relación a su gestión de marca, es un riesgo.
La calidad del propio Call Center depende de muchísimos detalles. Detalles que hoy en dia la tecnología que suelen utilizar no puede cubrir.
La supervisión de la calidad en un Call Center de llamadas implica más que escuchar llamadas de forma manual para detectar problemas. En 2020, la capacidad de escalar y automatizar es alta. Y la calidad se ve afectada, para bien, si el Call Center lo hace.
Así que, en resumen, a la pregunta de qué es la calidad en el Call Center, desde Upbe respondemos:
- Es la capacidad de tener procesos de trabajo eficientes y productivos, es decir, automatizados, que produzcan impactos positivos en la satisfacción del cliente. Reduciendo esperas al mínimo. Consiguiendo adaptar los mensajes y acciones según sus necesidades.
- Es la voluntad de conseguir tener agentes bien formados y, por ende, implicados y comprometidos con tener la mejor atención a clientes.
