Entre el 20 y 26 de marzo realizamos una encuesta para conocer como estaban afrontando los diferentes Call Centers en España la gestión de sus equipos ante el desafío del Coronavirus y la declaración de estado de alarma.
En conjunto las empresas que han respondido representan un 62,9% de la cuota de mercado en España. Los perfiles han sido muy diversos, pero sobre todo, relacionados con cargos de responsabilidad en diferentes áreas (Operaciones, Marketing, Sistemas, Desarrollo de negocio, experiencia de clientes).
Además de la encuesta, teníamos también un bloque más cualitativo, donde de forma abierta se preguntaba ¿Qué otras medidas se están estudiando adoptar?
Entre las respuestas recibidas destacaron las siguientes:
- Nuevas líneas de negocio derivadas de esta crisis
- Aumentar el teletrabajo, una de las más repetidas.
- Incrementar las medidas de seguridad y protección a las personas.
- Reducciones de jornada, vacaciones, excedencias, bolsas de hora a recuperar, también con más impacto que el resto después de la relacionada con el teletrabajo.
- Repensar, rediseñar el modelo de negocio actual.
También preguntamos ¿A qué otras problemáticas os estáis enfrentando?
Estas fueron las respuestas:
- Ajuste legal y operacional
- Temas relacionados con la seguridad de datos
- Mantener los volúmenes de llamadas a corto y medio plazo.
- Mantener el talento
- La ausencia de marco y procesos para el teletrabajo
- Infraestructura de teletrabajo para toda la plantilla
- Conciliación teletrabajo y cuidado de niños
- Medidas restrictivas impuestas
- Enrutamiento de tráfico en redes dedicadas
- Incremento de absentismo
