La uberización del Call Center

Una red descentralizada de 20.000 agentes que trabajan en remoto eligiendo los minutos que quieren trabajar y donde el enrutamiento de llamadas prioriza la reputación del agente. ¿El futuro del Call Center?

Liveops es una compañía americana con sede en Arizona. Su origen se remonta al año 2000. Es un modelo de negocio tan innovador que es estudiado por escuelas de negocio en todo el mundo. La publicación Harvard Business Review le dedicó un artículo denominado la reinvención del Contact Center.

Desde 2016, Liveops es el mayor Call Center del mundo de agentes en remoto, emplea a 20.000 agentes y ha procesado más de 1000 millones de minutos.  No estamos hablando de un Call Center pequeño.

El Call Center del futuro es una red descentralizada de agentes en remoto con una capacidad para adaptarse a las demandas de escalabilidad y flexibilidad de cualquier cliente.

Los agentes en Liveops deciden cuando y como quieren trabajar. Lo hacen seleccionando bloques de 30 minutos a lo largo de la jornada. El agente recibe honorarios por los minutos trabajados. Además tienen un sistema de reputación por agente y enrutan las llamadas teniendo en cuenta estos criterios de forma que los agentes con mejor valoración tienen prioridad en la atención de llamadas.

¿Cómo es el perfil de los agentes que operan en el Call Center tradicional comparado con el de los que trabajan en remoto?

Este cuadro está publicado en la web de Liveops y está basado en diversas fuentes, incluyendo un estudio de la consultora Frost & Sullivan, un estudio interno de la propia empresa para determinar el perfil de sus agentes y de información que publica el FBI.

La primera columna refleja el perfil del empleado de Call Center en EEUU, la segunda de un empleado que trabaja desde casa y la tercera la de un agente que trabaja desde casa pero en un formato flexible donde los agentes eligen los bloques en los que quieren trabajar.

Destaca en primer lugar la diferencia en edad en cada tipología. Desde los 23 años de media del trabajador de Call Center físico hasta los 38 del agente de Liveops.

Estos datos pueden ser algo diferentes a los de España o latinoamérica, en lo que respecta a edades, pero no dejan de ser significativos. Lo que parece claro es que en un formato de trabajo remoto y flexible la edad media es bastante superior.

No solo la edad media, como vemos también en el cuadro, el trabajador desde casa tiene más formación superior, un 70% de los casos, y hasta un 81% en el caso de los que trabajan en remoto.

Esa misma tendencia se reproduce con los años de experiencia, más significativa en el caso de los trabajadores Flex o flexibles que tienen hasta 8 años de experiencia media.

Según Liveops las características de estos perfiles tienen que ver sobre todo con dos cuestiones:

La primera es que el pool de acceso a talento se amplía muchísimo cuando trabajas con agentes en remoto. Un call center está limitado por la proximidad geográfica y además compite por ese talento con otras empresas del sector. Frente a esto, cuando contratamos a un agente en remoto lo hacemos sin esas limitaciones, puede estar en cualquier parte, siempre que haya una infraestructura que garantice una comunicación adecuada. Esto supone por tanto tener más capacidad de acceder a talento con unas habilidades determinadas porque no tengo esas limitaciones.

Otra cuestión fundamental es que hay personas que tienen limitaciones de horario o simplemente no quieren trabajar en el formato de Call Center tradicional. Sin embargo si lo harían desde casa en un entorno más cómodo y con flexibilidad.

Estas personas que quedan fuera del marco de contratación habitual de un Call Center físico, no dejan de representar una oportunidad. Cómo veíamos en el caso de Liveops, podemos encontrar a personas con más experiencia, habilidades más desarrolladas y mejor formación. Estas características son la base de ofrecer un servicio de más calidad que representa el objetivo de un Call Center. Este innovador modelo de negocio es una oportunidad para que las personas con capacidad de decisión en Call Centers reflexionen sobre el cambio de paradigma que se avecina y como pueden prepararse para no quedarse fuera de juego.

Es curioso el último dato de la tabla, basado en datos del FBI, en el que se afirma que un empleado en casa tiene menos probabilidades de robar información que uno que trabaja físicamente en su puesto. Es contraintuitivo porque tendemos a pensar lo contrario, que en remoto tenemos menos control sobre los agentes y hay más posibilidades de que haya una vulneración de información. En este estudio del FBI, indican que los empleados en call center físicos tienen hasta un 300% más de  riesgo de cometer hurtos de información.

Otra ventaja clave del formato remoto es el impacto en la rotación, mucho menor estadísticamente. No solo son perfiles más experimentados sino que además también son más leales. El entorno flexible crea unas condiciones donde los agentes están más motivados y son más productivos que si estuviesen sentados en un call center con los condicionantes y presiones que conlleva.

Marco para un modelo de trabajo en remoto

Estas recomendaciones están basadas en la propia experiencia de esta compañía y hemos incluido a continuación las que consideramos más relevantes. La primera tiene que ver con tener el stack de tecnología adecuado. Es importante que la tecnología nos permita hacer un tracking de la actividad del agente y grabar las llamadas independientemente de su localización. Tener visibilidad completa de la llamada y tener la capacidad con tecnología de categorizar y estructura la información contenida en las llamadas de manera automática. Desde un punto de vista funcional, permitir el acceso a una amplia variedad de dispositivos, tener opciones de enrutamiento flexible. Disponer de un marco para la formación a distancia.

Para trabajar en remoto con éxito es clave una comunicación fluida y transparencia. Este puede ser uno de los aspectos más críticos en el caso del Teletrabajo. Los agentes tienen que seguir reportando a un supervisor y obtener feedback  o sugerencias, situación que puede complicarse con la distancia. La posibilidad de realizar escuchas en tiempo real o disponer de un chat online para comunicarse con el agente son herramientas necesarias. Tener acceso en tiempo real a KPIs claves del negocio como el tiempo de espera, el TMO, llamadas atendidas y disponer de sistemas de comunicación alternativos también es importante.

Mayor automatización. Tener la posibilidad de automatizar el mayor número de procesos. Un ejemplo de ello son las Auditorías de calidad. Pensemos en controles de calidad automatizados que generen alertas cuando se omite información clave en una llamada, o se identifican elementos contextuales inapropiados, o se detecta el enfado excesivo de un cliente.

Desarrollo de skills, formación. Una buena base conocimiento online que incluya, por ejemplo, videos y documentación que pueda permitir a los agentes utilizar el material de formación cuando lo necesiten, incluso marcar su propio ritmo de aprendizaje alineado con las necesidades del negocio. Incluir test de auto evaluación para detectar áreas de mejora o a reforzar.

Las medidas de Seguridad. Por una parte implementar medidas de seguridad, tanto a nivel técnico, desde el punto de vista de conexión, equipos, antivirus. Por otra incorporar planes de formación específicos relativos a la seguridad y al compliance. En este aspecto es super importante la formación de agentes. Desde la óptica de estructurar la información, es buena práctica disponer de niveles de acceso a la información, catalogarla según su confidencialidad. Por ejemplo, tres niveles uno público, otro restringido y otro confidencial, y que sea accesible en base al perfil.

La parte de Cultura y Comunidad tiene en un escenario de trabajo en remoto más importancia todavía. Dadas las limitaciones del contacto entre personas, en es necesario favorecer la comunicación entre los agentes y equipos. Puede haber programas de mentoring donde algunos agentes puedan dar feedback a otros durante sus llamadas. Realizar también eventos presenciales de Teambuilding ocasionalmente es otra de las opciones más valoradas. En definitiva es importante proyectar la idea de pertenencia a una comunidad y que hay un equipo de respaldo detrás.

El objetivo con este artículo es alimentar el debate o la reflexión sobre las oportunidades que ofrece la modalidad de trabajo en remoto para un sector tradicional como el Call Center, y la reflexión también sobre qué oportunidades puede brindarnos la uberización del sector.