A medida que las industrias se adaptan a las nuevas tecnologías, los clientes esperan un mayor nivel de servicio en todas partes, no solo en las empresas que han adoptado esa tecnología para mejorar su oferta.
En cuanto al análisis de la experiencia de cliente, puedes realizar un seguimiento de todo tipo de estadísticas y métricas, pero ¿qué te dicen esos números? Necesitas contexto.
Si supervisas las métricas de la experiencia del cliente, también es útil escucharles directamente. No solo para ver lo que estamos haciendo bien sino, sobre todo, para saber lo que estamos haciendo mal. Los clientes expresan sentimientos durante una llamada, incluidos el descontento, la frustración, el enfado… Muchas veces parece que sólo queremos que nos regalen los oídos, escuchar respuestas cuando hablan bien de nosotros, pero lo que realmente importa es saber qué es lo que está fallando.
¿Qué practicas son las que más frustran a tus clientes?
Como esto de la medición del servicio al cliente es todo un mundo, vamos a simplificar las cosas. Para asegurar una buena experiencia de cliente podríamos empezar por tratar de evitar aquello que más les saca de quicio, ¿no?
Aquí te ofrecemos una lista de los 5 aspectos que más enfadan a los consumidores dentro de un servicio de atención al cliente:
#1: Largos tiempos de espera
Las retenciones prolongadas son una de las prácticas que menos gustan a los clientes. El tiempo que mantienes al cliente en espera hasta que un agente le atiende es directamente proporcional a su nivel de insatisfacción con el servicio de atención recibido.
Determina un tiempo estándar
Respetar el tiempo de tus clientes es la base de una buena experiencia de cliente. Existen tiempos promedios, aunque ante todo depende de la industria o del producto. Nuestra recomendación es no hacer comparaciones ni seguir estándares de mercado. Lo ideal es entenderlo bien y establecer un KPI adecuado a tu negocio. Todo depende de tu cultura, tu marca y la importancia que le das a generar una buena experiencia de cliente.
Para ayudarte en esta tarea, Upbe detecta el tiempo de silencio durante una llamada. Este dato puedes explotarlo como KPI en varios de los cuadros de mando de reporting disponibles. De esta forma puedes analizar los silencios medios por campañas, llamadas o agentes.
No reduzcas los tiempos de espera a toda costa
Evidentemente, reducir el tiempo de espera es mejorar el servicio, pero ante todo si al hacerlo no menoscabas el objetivo de proporcionar las explicaciones necesarias a tu cliente. Hay que reducir las esperas o silencios innecesarios en todo el proceso de atención, pero siempre entendiendo el ritmo de la conversación y el significado de los silencios.
En ningún caso se debe reducir a costa de cortar la conversación de manera abrupta o apresurar al cliente. Hay que entender que un silencio de un cliente también nos aporta mucha información acerca de sus emociones. Pero esto no lo vas a ver analizando tu CRM. Upbe te ayuda a entender los sentimientos de los clientes, almacenando y haciendo una transcripción de las llamadas a la vez.
Prepara bien a tu equipo
Un equipo de atención al cliente bien formado, que domine todas las casuísticas, es otra manera de reducir los tiempos de espera. Los agentes desarrollan diferentes niveles de conocimiento del producto en función del tiempo que lleven trabajando con una campaña o cliente.
El diseño de un buen plan de formación ayuda a reducir la falta de conocimiento del equipo. El equilibrio está en proporcionar respuestas que puedan ser fácilmente comprendidas por los usuarios y no excesivamente técnicas.
Para evaluar ese plan de desarrollo es muy importante supervisar el performance de los equipos y los flujos de comunicación y operaciones para agilizar los procesos de trabajo interdepartamentales. Las herramientas de IA conversacional también te ayudan a hacer un análisis automático del performance ya que Upbe está diseñado para que un equipo tenga la visión completa de lo que ocurre en las llamadas.
#2: Transferencias, derivaciones y redireccionamientos
Que un cliente sea derivado entre agentes o diferentes departamentos es otro obstáculo en su camino para resolver la problemática que le ha llevado a acudir a nosotros.
Además de una correcta formación del equipo de atención al cliente para que sean autónomos a la hora de resolver dudas, es preciso hacer una mejora de la comunicación interna para que la transferencia de llamadas entre agentes sea más fluida en caso de que esta información este distribuida entre diferentes departamentos. Y, por supuesto, no olvidemos mencionar la utilización de una logística correcta para las llamadas, que optimice las redirecciones entre un agente y otro.
Desde Upbe facilitamos la tarea de supervisar el trabajo de los agentes a través de un cuadro de mando que analiza las llamadas de cada agente e identifica las áreas de mejora. Además el agente puede escuchar sus propias llamadas y revisar el análisis de Upbe durante el proceso.
#3: Necesidad de volver a llamar para resolver un mismo problema
Hay que evitar a toda costa que un cliente tenga que llamar más de una vez para resolver el mismo problema. Reducir el número de rellamadas es vital para optimizar el tiempo del cliente y también el de la atención ofrecida.
Con Upbe puedes saber porqué los clientes están rellamando y prevenir esas llamadas. Upbe identifica más de 60 categorías en las llamadas y genera una puntuación de forma automática sobre la interacción entre agente y cliente. Analiza la calidad de las llamadas evitando procesos manuales y auditando un volumen mucho mayor de llamadas.
#4: Expectativas o promesas incumplidas
Nuestras expectativas dan forma a lo que toleraremos como clientes. Para adaptarnos a la perfección a dichas expectativas, hemos de conocer en detalle a nuestro cliente. Esto no es sólo conocer su demografía, sino conocer realmente quiénes son, las personas con las que hablan y en qué momento se encuentran con respecto a nuestra marca.
Diseña un customer journey
Entonces, ¿cómo llegas a conocerle a un nivel tan alto de profundidad? Necesitas datos, no solo percepciones. Debes diseñar un customer journey al detalle, definiendo cada etapa, la interacción que se espera en cada una de ellas y de qué manera pueden los agentes reaccionar para saber acercarse correctamente a los potenciales y actuales clientes.
Esto se puede hacer fácilmente con la ayuda de un CRM, pero una atención en tiempo real, donde cada agente es capaz de adaptar el argumentario en base al historial del cliente y a la fase del journey en la que se encuentra, mejora muchísimo la experiencia del cliente. Esto solo se puede lograr mediante softwares que te van dando pistas sobre el sentimiento que hay en cada conversación, como Upbe.
#5: Confusiones de los agentes
La incapacidad de los agentes de poder ayudar al carecer de las herramientas adecuadas genera cierta confusión que puede ser transferida a los clientes. Para un cliente puede ser igual de molesto un comportamiento negativo de un agente como que este esté confundido con las políticas propias de su empresa.
Esto ocurre cuando los propios procedimientos de una empresa prohíben que los agentes del centro de contacto resuelvan un problema por sí solos. En estos casos, los agentes deben pedir autorización a un supervisor o no pueden abordar las inquietudes de un cliente en una llamada telefónica.
Cuando las empresas tienen un alto porcentaje de llamadas en las que los agentes no pueden ayudar, puede resaltar la necesidad de revisar las políticas para que los agentes puedan ayudar a los clientes fácilmente. Cuando los agentes de servicio al cliente trabajan de manera proactiva y muestran un comportamiento positivo, esas acciones pueden crear un efecto dominó que mejora toda la interacción. Upbe te ayuda a calibrar de manera detallada si el problema es generalizado o se trata de un caso aislado y de esta manera emprender acciones antes de que sea demasiado tarde.
Analizar la experiencia de tu cliente, la única manera de evitar y prevenir estos errores
Todo lo anterior genera fricciones en el viaje del cliente. Con Upbe te ayudamos a evaluar toda la experiencia de servicio al cliente utilizando nuestro sistema impulsado por IA. Cuando usas Upbe, los datos de todas las interacciones con tus clientes se procesan y analizan automáticamente. Sólo necesitas hacer una sencilla integración con tus sistemas de llamadas y chat existentes para tener un análisis en profundidad de la calidad de tu servicio de atención al cliente.
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