Desde Upbe llevamos un tiempo analizando la satisfacción del cliente y las malas prácticas que pueden surgir. Esa detección ha de ser temprana, masiva y escalable. Si llevamos tanto tiempo midiendo el servicio de atención al cliente, ¿cómo es posible que se sigan repitiendo los mismos errores y generando experiencias de cliente insatisfactorias?
En este caso nos toca hacer un poco de examen de conciencia y no evaluar únicamente a los encargados de la atención al cliente sino de analizar nuestra propia gestión de la misma. Para ello, hemos elaborado una lista de errores comunes y sus posibles implicaciones en la calidad del servicio:
Error #1: Enfocarse demasiado en una métrica
El control de calidad de atención al cliente se centra en las mismas métricas desde hace años (AHT, FCR…). Piensa que no se trata únicamente de medir la calidad del servicio, sino de hacer bien esa medición. Por muy bien que midamos nuestros KPI’s, a veces estamos generando incentivos perversos al centrarnos únicamente en determinadas métricas o midiéndolas incorrectamente.
Pongamos como ejemplo el AHT. El AHT o TMO es el tiempo promedio que cada agente pasa con un cliente en una llamada. El AHT es muy útil para determinar la rapidez con la que los agentes tratan las llamadas de los clientes. Sin embargo, centrarse demasiado en esta métrica sin tener en cuenta nada más no solo puede dañar la experiencia del cliente sino la productividad del agente.
Enfocarse demasiado en el AHT puede generar incentivos perversos que pueden llevar a los agentes a malas prácticas como transferir clientes a medida que se acerca su límite de tiempo o dar explicaciones incompletas. Como consecuencia, se puede incrementar el número de rellamadas, perder oportunidades de venta y provocar una insatisfacción en la atención al cliente de manera generalizada y producirse un incremento del número de bajas.
Para evitarlo, es necesario realizar un análisis de todas las métricas y definir y evaluar de manera específica qué otros elementos son necesarios para llevar a cabo un servicio de atención al cliente exquisito. Estos elementos pasan a ser reglas de negocio que pueden ser etiquetados y evaluados en la totalidad de las llamadas gracias a herramientas de IA conversacional como Upbe.
Error #2: No aportar al equipo de las herramientas adecuadas
Como nos indica la métrica FCR o First Call Resolution, el servicio de atención al cliente debe de tratar de resolver el problema en la primera llamada. La frustración llega cuando este problema no es resuelto a la primera y los clientes han de volver a llamar.
Si los agentes no disponen de las herramientas adecuadas para resolver las incidencias de la clientela, es muy probable que los usuarios deban de volver a llamar y repetir su situación.
Todo agente debe de tener a su disposición un manual de estrategias sobre cómo resolver las incidencias para ser más efectivos y reducir el número de segundas llamadas. Upbe puede ver el TMO de cada agente y puede analizar el volumen de rellamadas para ver caso a caso cuáles son factores que influyen a que estas se produzcan y de esta manera brindar las herramientas correctas a los agentes y evitar que estos errores se repitan en un futuro.
Error #3: No analizar los problemas en profundidad
En muchos casos, al analizar la satisfacción de clientes nos fijamos únicamente en la tasa de resolución de los agentes, sin comprender qué problemas son los que están siendo resueltos. Llegar a comprender esos problemas que pueden estar arraigados en la operativa de la compañía ayudará a que los mismos no se perpetúen a lo largo del tiempo.
Es clave dar poder a los agentes para comunicar problemas comunes o frecuentes y en base a ello realizar cambios comerciales que puedan ayudar a su vez al equipo a no tener que resolver las mismas incidencias una y otra vez y así reducir el volumen de reclamaciones por parte de los clientes.
Upbe es una vía altamente efectiva para reportar estos problemas y generar un flujo de feedback constante gracias su análisis exhaustivo de las llamadas y a la generación de reportes sobre la experiencia de cliente de manera detallada.
Error #4: Hacer un análisis manual
Analizando métricas obsoletas o escuchando un pequeño porcentaje de llamadas no ayuda a evaluar la atención al cliente de manera completa. El análisis de la experiencia de cliente manual no solo es incompleto, sino que ocupa una gran cantidad de horas de los trabajadores y además aporta información sesgada al basarse en la supervisión humana.
La utilización de IA en el análisis de llamadas puede realizar esto de manera automática y llegar a verificar cosas como:
- La manera de saludar de los agentes a los clientes
- La empatía de los agentes
- La capacidad de respuesta de los agentes
- El contexto de cada llamada
- Los traslados y tiempos de espera
- Los malas prácticas producidas durante las llamadas
No se puede eliminar los errores en tu totalidad, pero la automatización nos ayuda a llegar a un porcentaje más cercano a ese 100%. Gracias a ello podrá mejorar la manera en que se las llamadas son analizadas e incrementar la productividad y eficiencia de sus equipos.
Error #5: Medir la experiencia de cliente únicamente a través de encuestas
Confiar únicamente en las encuestas posteriores a la llamada es otra forma de obtener un análisis sesgado de nuestro servicio de atención al cliente. Hay clientes, que incluso habiendo tenido una buena experiencia, no las responden.
El tiempo es valioso y hemos de considerar que el de nuestros clientes lo es aún más. Los clientes quieren respuestas rápidas a sus problemas y realizar un esfuerzo mínimo, sin tiempos de espera, largas explicaciones o transferencias a diferentes departamentos de atención al cliente. Toda la información incluida en las conversaciones que el cliente mantiene con la empresa es mucho más rica que la que se pueda llegar a obtener en una encuesta.
Gracias al uso de herramientas como Upbe no es necesario depender de realizar encuestas a nuestros usuarios y todo ello nos permite tener un análisis más detallado de la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.
Todos estos problemas tienen solución haciendo una medición correcta del servicio de atención al cliente. Con Upbe esa detección es, además de masiva, escalable y sencilla, sin necesidad de integrar soluciones complejas. Gracias a Upbe su servicio de atención al cliente puede llegar a ser un motor inteligente para su negocio.
¿Quieres más información al respecto? Solicita una demo y nuestro equipo te atenderá para resolver todas tus dudas.
