En el mundo de los call centers, el arte de perfeccionar la interacción con los clientes es una tarea en constante evolución. El software de grabación y análisis de llamadas se ha convertido en una pieza fundamental en este proceso, proporcionando a los gerentes de los call centers valiosos datos y detalles sobre las conversaciones de los agentes con los clientes. Pero, ¿por qué es tan importante la grabación y análisis de llamadas en los call centers?
La grabación de llamadas no es solo una herramienta para asegurar el cumplimiento normativo y la calidad del servicio, sino que también puede ser una herramienta de aprendizaje para los agentes. Al grabar las interacciones con los clientes, los call centers pueden identificar áreas de mejora, destacar casos de éxito y proporcionar un recurso constante de formación para su personal. Además, el análisis de llamadas ofrece una forma de monitorear las tendencias de las llamadas, comprender mejor las necesidades del cliente y ajustar las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
En este artículo, examinaremos en profundidad el valor intrínseco de estas herramientas para que los gerentes de los call centers estén mejor equipados para tomar decisiones informadas que aumentarán la eficiencia y eficacia de su equipo.
¿Qué es un software de grabación y análisis de llamadas?
El software de grabación y análisis de llamadas es una herramienta que se utiliza para capturar, almacenar y examinar conversaciones telefónicas con los clientes. Este sistema es especialmente útil para el control de calidad, la protección contra responsabilidades, la revisión del desempeño de los empleados, la capacitación de personal y la gestión de la fuerza laboral.
Esta tecnología se adapta a diversas industrias y tamaños de empresas, además de que, por lo general, fáciles de implementar y pueden estar en funcionamiento en minutos. Además, las empresas no tienen que lidiar con problemas de sincronización ya que la implementación y despliegue se realizan por parte del proveedor, especialmente cuando se trata de soluciones basadas en la nube.
Los sistemas de grabación de llamadas avanzados ofrecen funcionalidades de gestión y análisis de grabaciones más sofisticadas. Estos sistemas no solo organizan y proporcionan reproducciones de las grabaciones, sino que también permiten a los usuarios segmentar grabaciones, escribir notas y hasta obtener transcripciones en tiempo real. Estos elementos adicionales proporcionan un nivel más profundo de análisis e información, que puede ser vital para la mejora continua de la experiencia del cliente y la eficacia operativa.
Tipos de software de grabación y análisis de llamadas
- Sistema de Telefonía Estándar (PBX): Un PBX es una red telefónica privada que facilita las comunicaciones internas y externas de una organización, proporcionando funcionalidades como transferencia de llamadas, correo de voz y grabación de llamadas, aunque su almacenamiento disperso puede no ser idóneo para centros de llamadas que necesitan un registro organizado y accesible de todas las llamadas.
- Software de Call Center: El software de grabación de llamadas para centros de llamadas, diseñado para entornos con alto volumen de llamadas, graba automáticamente todas las interacciones, incluso en otros canales como email y chat, y utiliza análisis de texto y voz para discernir el sentimiento del cliente, mejorando así la calidad del servicio.
- Sistema «Best-of-Breed»: Las soluciones «Best-of-Breed» para grabación de llamadas almacenan datos de llamadas en la nube o localmente, con algunos sistemas basados en hardware. Aunque estos sistemas permiten grabación de llamadas aleatorias o totales, podrían no soportar la grabación iniciada por el usuario ni la grabación en otros canales.
Características de los softwares de grabación y análisis de llamadas
Grabación de voz
La grabación de voz en centros de llamadas implica el registro de las conversaciones entre el agente y el cliente, usualmente en un formato de audio estándar. Una modalidad que se destaca es la grabación de llamadas bajo demanda, donde los empleados tienen la capacidad de decidir cuándo iniciar la grabación, proporcionando flexibilidad en lugar de la grabación automática y constante del sistema.
Grabación de voz multicanal y diarización del hablante
La grabación de voz multicanal es una técnica avanzada que registra de manera independiente las voces del agente y del cliente en diferentes canales. Su relevancia se incrementa con la creciente utilización de análisis del habla y aprendizaje automático para examinar interacciones telefónicas. La separación de voces facilita la diarización del hablante, un proceso que identifica y distingue entre interlocutores, permitiendo un análisis más preciso del tono y sentimiento de cada participante en la conversación, potenciando la calidad del análisis y las estrategias de mejora basadas en este.
Grabación de pantalla
La grabación de pantalla captura en tiempo real las acciones de un agente durante una llamada, siendo especialmente valiosa en entornos regulados y para la formación y garantía de calidad. Esta herramienta permite a supervisores y entrenadores evaluar la comunicación verbal y las acciones del agente de manera simultánea. Los sistemas avanzados de grabación sincronizan el audio y el video, lo que facilita un análisis integral de la interacción.
Análisis de voz y texto
Las soluciones avanzadas de grabación de llamadas pueden incluir características como la puntuación automática y la categorización de llamadas, utilizando análisis de tono y detección de palabras clave. El análisis de tono permite identificar el estado emocional del interlocutor, mientras que la detección de palabras clave permite resaltar temas importantes de la conversación, como menciones a competidores o solicitudes de baja. Por otro lado, el análisis de texto se utiliza para categorizar interacciones basadas en texto como correos electrónicos, mensajes de texto SMS o chats web. Estas funcionalidades son vitales para proporcionar una visión detallada de la calidad del servicio y para identificar áreas de mejora y oportunidades en la interacción con el cliente.
Encriptación de datos
En los centros de llamadas que procesan pagos con tarjetas bancarias, es esencial no almacenar estos datos después de su uso, cumpliendo con los estándares de la industria. Herramientas de análisis de voz y texto pueden detectar y ocultar información sensible en archivos de audio y texto, ya sea mediante encriptación, eliminación o la adición de ruido blanco en las secciones de grabación donde se proporciona información confidencial. Para garantizar la seguridad y privacidad de estas grabaciones, se suelen encriptar o almacenar en ubicaciones con acceso restringido, asegurando así la protección de la información del cliente.
Beneficios de la grabación y análisis de llamadas en los call centers
El software de grabación y análisis de llamadas ofrece ventajas significativas, como las siguientes:
Mejora la experiencia del cliente
En la actualidad, las empresas entienden que deben mantener a los clientes satisfechos para seguir siendo el proveedor preferido. Ya sea que se trate de llamar para hacer un pedido o para realizar una consulta, debe ser un proceso sin complicaciones que brinde a los clientes la información que necesitan y deje una impresión positiva.
La grabación de llamadas puede ayudar a garantizar que los clientes reciban un servicio al cliente de primera cada vez. Los supervisores del call center pueden utilizar las grabaciones para obtener ejemplos de llamadas para calificar el rendimiento y para ayudar a capacitar a los agentes sobre cómo manejar ciertos escenarios. Sin estas conversaciones grabadas, a menudo es difícil proporcionar la formación adecuada para mejorar las interacciones con los clientes.
Ayuda a conocer al cliente
La grabación de llamadas en los centros de atención al cliente se transforma en un recurso valioso, revelando detalles cruciales sobre las necesidades, expectativas, preferencias y quejas de los clientes. Esta estrategia ayuda a comprender las razones detrás de la interacción del cliente, la información que buscan, la eficacia con que se atienden sus demandas y el nivel de satisfacción.
Este conjunto de datos facilita la personalización y eficiencia del servicio. Además, las conversaciones capturadas pueden descubrir intereses y objetivos del cliente, los cuales pueden ser utilizados para potenciar futuras estrategias de marketing.
Garantiza la calidad y el cumplimiento
La grabación de llamadas es un recurso vital en la gestión de disputas, la mejora de la eficiencia del personal y la optimización de la experiencia del cliente, al tiempo que cumple con las regulaciones de protección de datos y privacidad. Estas grabaciones ofrecen a los agentes la capacidad de recuperar información esencial, prevenir errores, determinar responsabilidades y fortalecer la atención al cliente.
Capacita mejor a los agentes
La escucha de llamadas grabadas simuladas es una estrategia efectiva para la formación y optimización del desempeño de los agentes de call center. Este método permite identificar y corregir errores antes de la interacción con clientes reales, facilitando mejoras en aspectos como elocución, etiqueta telefónica, construcción de relaciones, habilidades de escucha activa y tiempo de reacción.
Los agentes nuevos adquieren habilidades para las ventas a través del estudio de grabaciones de agentes experimentados, mientras que los agentes senior también se benefician al revisar sus propias grabaciones con clientes difíciles, lo que les permite ajustar y mejorar su rendimiento de manera continua.
Promueve el aprendizaje continuo
Las grabaciones de llamadas son una herramienta valiosa que promueve el aprendizaje continuo al mantener a las organizaciones actualizadas con las cambiantes expectativas de los clientes y potenciar la formación de los agentes. Estos registros pueden destacar ejemplos de rendimiento positivos y áreas de mejora, permitiendo a los gerentes implementar las mejores prácticas y abordar problemas específicos.
Las grabaciones son esenciales para identificar problemas recurrentes que afectan las ventas o el servicio al cliente y proporcionar información actualizada a los agentes para manejar estos problemas de manera efectiva. Además, estos datos pueden optimizar los guiones del centro de llamadas, revelando patrones que desencadenan respuestas de los clientes, lo que resulta en interacciones más productivas.
Incrementa la productividad
Corres el riesgo de tener agentes improductivos en tu centro de contacto si no tienen la capacidad de reproducir sus conversaciones y aprender de ellas. La grabación de llamadas te permite desarrollar guiones a partir de llamadas anteriores, de modo que los operadores estén preparados para abordar eficientemente las solicitudes más comunes.
La grabación de llamadas incluye la captura de pantalla además del audio, que también puede ser revisado para encontrar oportunidades para mejorar la eficiencia. Ver estas grabaciones con regularidad arroja luz sobre las áreas ciegas y ayuda a llenar los vacíos para maximizar la productividad. También contribuye al empoderamiento de los agentes, ya que estás proporcionándoles activamente las herramientas necesarias para que tengan éxito en su trabajo.
Aumenta la eficiencia operativa
La supervisión constante de las operaciones de un centro de llamadas puede maximizar su rentabilidad al garantizar la productividad de los empleados y la eficiencia de los procesos. Si ciertas métricas del centro de llamadas, como FCR, NPS, AHT, no cumplen con los estándares, el análisis de datos de grabación de llamadas puede ayudar a identificar y rectificar posibles cuellos de botella de rendimiento u operativos.
Además, al centrarse en una única plataforma de comunicación en la nube, las personas no tienen que pagar por el desorden extra, la organización, la gestión y los costes asociados con el uso de varios sistemas.
Fomenta la toma de mejores decisiones
La utilización de análisis y grabaciones de llamadas permite a los gerentes tomar decisiones basadas en datos objetivos, en lugar de depender de sesgos subjetivos. Las grabaciones brindan una visión precisa y clara de cómo las interacciones con los clientes pueden estar afectando su experiencia, ya sea debido a problemas a gran escala, como problemas de productos, o a problemas más pequeños, como la falta de comprensión de un agente sobre un problema específico. Los datos detallados se proporcionan en tiempo real y de forma clara, permitiendo intervenciones oportunas y bien fundamentadas para mejorar la satisfacción del cliente.
Elige el mejor software de grabación y análisis de llamadas para tu call centers
La elección del mejor sistema de grabación de llamadas para tu call center dependerá de tus necesidades específicas. Si solo requieres grabación bajo demanda, un sistema PBX es adecuado, mientras que para call centers telefónicos que no buscan renovar su infraestructura, un sistema «best-of-breed» es ideal. Los call centers con un enfoque en la formación se beneficiarán de los sistemas con herramientas de aseguramiento de la calidad, y aquellos con una presencia multimedia necesitarán un sistema avanzado con análisis de voz y texto. Además, los call centers que manejan información bancaria necesitarán una solución que encripte y oculte información confidencial.
La tecnología actual, como la inteligencia artificial, ofrece opciones de análisis avanzado como el análisis de sentimientos, que permite mejorar la experiencia del cliente tanto en tiempo real como a futuro. Upbe representa la evolución de la analítica de voz, utilizando aprendizaje automático para identificar categorías contextuales en las llamadas telefónicas. Con el motor de transcripción de voz a texto más preciso del mercado para conversaciones telefónicas en español, Upbe ofrece una visión completa de las interacciones de tu call center, respaldado por un potente sistema de cuadros de mando.
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