Las empresas de energía se enfrentan a desafíos constantes, como los cambios normativos. La digitalización y la automatización ofrecen oportunidades para hacer frente a estos desafíos y crear modelos de negocio rentables en la industria energética.
La automatización de las auditorías de calidad de llamadas puede mejorar la eficiencia y garantizar el cumplimiento, especialmente en un contexto económico tan frágil como el actual. Al utilizar el análisis de voz, las empresas pueden identificar problemas y necesidades de los clientes, mejorar la seguridad y aumentar la rentabilidad. De hecho, McKinsey informa que el análisis avanzado no solo puede mejorar la seguridad y aumentar la satisfacción de clientes y empleados, sino también aumentar la rentabilidad de las empresas de un 5% a un 10%.
En este artículo, descubriremos cómo la automatización puede desempeñar un papel clave en la auditoría de calidad de llamadas y cómo el análisis de voz, junto con el socio tecnológico adecuado, puede ayudar a las empresas de energía a aprovechar sus centros de llamadas para escuchar la voz del cliente, mejorar el rendimiento del agente y proporcionar servicios en un mundo en constante cambio.
Principales desafíos de las auditorías de calidad en el sector energético
Las empresas energéticas cumplen con una amplia gama de regulaciones y políticas energéticas. También se enfrentan a las mismas demandas que cualquier otra industria, con la presión de transformar digitalmente sus modelos de negocio para adaptarse mejor a los cambios y brindar el mismo nivel de servicio al cliente ofrecido por compañías enfocadas en el consumidor.
1. Cumplimiento de las normativas
Las empresas de servicios energéticos están sujetas a diferentes niveles de regulación, comisiones estatales y municipales, sin olvidarnos de las regulaciones específicas para el uso de centros de llamadas en la industria.
Cumplir con estas regulaciones es crucial para evitar multas y sanciones, y mantener altos estándares de atención al cliente es fundamental para obtener buenas puntuaciones de satisfacción del cliente. Los clientes esperan comunicaciones actualizadas, pagos de facturas fáciles y acceso a tecnologías y servicios avanzados.
2. Falta de escalabilidad
Debido al volumen masivo de interacciones que los agentes manejan, resulta prácticamente imposible escuchar todas las llamadas de manera individual cuando se hace manualmente. Esto lleva a la necesidad de utilizar muestras aleatorias, lo que aumenta el riesgo de pasar por alto problemas emergentes y no obtener una imagen completa de la calidad del servicio.
3. Sesgo subjetivo
Debido a la limitada capacidad de escuchar un número limitado de llamadas por agente, los supervisores pueden captar a los agentes en llamadas particularmente buenas o malas, lo que lleva a una comprensión sesgada de su desempeño. Además, diferentes supervisores pueden interpretar el mismo problema de manera diferente, lo que resulta en evaluaciones subjetivas y falta de consistencia en la identificación y abordaje de los problemas. Este sesgo subjetivo puede afectar negativamente la calidad del servicio, la retención de agentes y la toma de decisiones estratégicas.
4. Altos costes operativos
Los gerentes deben invertir una cantidad considerable de tiempo y recursos para escuchar y evaluar manualmente las llamadas seleccionadas. Estos altos costes operativos no solo implican una inversión significativa en tiempo y personal, sino que también pueden llevar a un uso ineficiente de los recursos disponibles.
Beneficios de la automatización en la auditoría de calidad de llamadas
Afortunadamente, el sector energético tiene una guía confiable para navegar por este terreno cambiante: la voz del cliente. Al buscar, categorizar y puntuar automáticamente cada conversación de los agentes, el análisis de voz permite a los centros de llamadas no solo hablar con los clientes, sino también escucharlos y comprenderlos.
Así, Las soluciones de análisis de voz y puntuación de llamadas ofrecen a los call center las herramientas para establecer una relación colaborativa y positiva con los clientes, obteniendo poderosas ventajas:
Ahorro de tiempo y recursos
La automatización del proceso de auditoría ofrece beneficios significativos, especialmente en términos de eficiencia. Al eliminar actividades manuales y llevarlas a plataformas digitales, se liberan recursos para enfocarse en tareas de mayor valor, evitando la contratación de personal adicional.
Aplicación de criterios de evaluación predefinidos y objetivos
El análisis basado en datos y la optimización de procesos son fundamentales para lograr una mayor eficiencia, productividad y excelencia en los procesos. Mediante el uso de datos en tiempo real, es posible identificar interrupciones y posibles sugerencias de mejora. Estos insights permiten optimizar los procesos, implementar mejoras y tomar decisiones informadas para garantizar un funcionamiento eficiente y efectivo del call center.
Precisión en la evaluación de las llamadas
La recopilación de información en el proceso de auditoría puede ser un proceso laborioso y que requiere mucho tiempo. Sin embargo, el uso de una plataforma de automatización permite integrar datos de diversas fuentes y proporcionar una visión completa, evitando la pérdida de información. Además, la automatización ha agilizado el aspecto administrativo del proceso, recopilando información de distintos sistemas y presentándola de manera organizada para que los auditores puedan realizar sus tareas de manera más eficiente.
Manejo de grandes volúmenes de información de manera eficiente
Antes de automatizar cualquier proceso, es crucial mapearlo para obtener visibilidad y comprender cómo se lleva a cabo. Esto proporciona a las empresas una idea clara de los procesos y puede revelar información comercial valiosa. Al unir fuentes de datos y crear un portal centralizado, es posible revisar y optimizar los procesos, lo que resulta en ahorros anuales significativos y un mejor registro de auditoría. La automatización de procesos y la gestión del flujo de trabajo son impulsores clave para la transformación digital, permitiendo identificar oportunidades de automatización y convertir tareas repetitivas en tareas realizadas por bots o softwares.
Identificación rápida de áreas de mejora en el servicio al cliente
Al mapear y automatizar los procesos a través de una plataforma centralizada, se captura automáticamente toda la información, asegurando una auditoría completa y garantizando el cumplimiento. Al modelar y analizar los procesos, se identifican cuellos de botella y ahorros potenciales, y se establece una gestión sólida de gobierno, riesgo y cumplimiento para garantizar la transparencia y el cumplimiento legal, incluyendo los estándares de la industria.
Aplicación del cumplimiento normativo
Mediante el análisis de voz, se pueden identificar llamadas en las que los agentes no siguen los guiones, realizan llamadas fuera de horario o utilizan lenguaje inapropiado. Además, se pueden detectar brechas en el cumplimiento de políticas y estándares de eficiencia energética, así como identificar posibles riesgos de seguridad. Además, las grabaciones de llamadas pueden ser utilizadas como evidencia en disputas legales y audiencias de cumplimiento normativo, ahorrando tiempo y gastos en estos procesos.
Mejora del rendimiento del agente
Implementar soluciones automatizadas de monitoreo y evaluación de llamadas permiten una evaluación objetiva y consistente del desempeño de los agentes, lo que facilita la retroalimentación precisa y la identificación de áreas de mejora. Los informes automáticos de puntuación de calidad ayudan a los gerentes a enfocar la capacitación y el coaching, compartiendo mejores prácticas y reteniendo a los agentes. Evidentemente, invertir en la experiencia del empleado tiene un impacto positivo en los resultados financieros de las empresas.
Ganancias en el resto de departamentos
Compartir los datos capturados y analizados a través de una solución de análisis de voz y puntuación de llamadas en toda la organización brinda numerosos beneficios a diferentes departamentos. Estos datos permiten identificar patrones, tendencias y conexiones, lo que ayuda a realizar mejoras operativas y mitigar riesgos comerciales.
Estos conocimientos son valiosos para los clientes, ya que se pueden identificar problemas comunes y mejorar los procedimientos para una resolución más rápida. El análisis de datos también puede revelar el nivel de interés de los clientes en nuevas tecnologías, lo que puede inspirar el desarrollo de otros servicios, lo que permite impulsar campañas de inscripción y aumentar la satisfacción del cliente.
Elige la solución de análisis de voz adecuada para tu negocio
Utilizando Upbe, el sector energético puede desarrollar auditorías de calidad de forma automática obteniendo eficiencia de costes, mayor productividad en tus equipos y una mejora en la atención al cliente. Con su tecnología de análisis de voz, podrás evitar procesos manuales y auditar un mayor volumen de llamadas.
Upbe identifica más de 60 categorías en las llamadas y genera puntuaciones automáticas sobre las interacciones entre agentes y clientes. Su tecnología de transcripción de voz a texto es la más precisa en español, y su sistema de puntuación utiliza inteligencia artificial para calcular la calidad de las conversaciones.
Con Upbe, podrás mejorar la satisfacción del cliente al medir la satisfacción en cada llamada y obtener información clave para realizar mejoras en tus productos y servicios. También podrás mejorar tus campañas de venta y marketing al analizar las acciones comerciales telefónicas y identificar patrones de éxito. Además, Upbe te ayuda en la retención y fidelización de clientes al anticipar posibles bajas y permitirte tomar medidas proactivas.
Y, sino, descubre a continuación los efectos positivos de su aplicación en el sector energético:
Caso de éxito: Elaboración de un ranking de tus proveedores de manera ágil y objetiva
El objetivo de nuestro cliente era comprender la calidad del servicio de ventas y su impacto en el negocio. Para ello, se buscaba configurar elementos específicos en la plantilla de análisis de calidad y automatizar las auditorías para tener un control exhaustivo sobre situaciones como fraude, reclamaciones, malas y buenas prácticas. El propósito era evolucionar el modelo de gestión de llamadas y obtener un conocimiento profundo de los clientes y la competencia, promoviendo ventas efectivas y aplicando palancas de conversión en los casos de no venta.
Con este fin, se realizó un análisis de una muestra aleatoria de casi 1.000 ventas llevadas a cabo por los proveedores de telemarketing. Se identificó una falta de homogeneidad en la presentación de las ventas, por lo que el primer paso fue unificar toda la información en un único archivo. Posteriormente, se realizaron ajustes en algunos elementos de calidad de la plantilla existente para mejorar su eficacia. Con ello se logró armonizar la gestión de la información y mejorar la calidad del análisis del ranking de proveedores.
El resultado fue la obtención de información objetiva y un análisis exhaustivo que cubría aspectos como el porcentaje de silencios, el Tiempo Medio de Operación (TMO) y otras métricas relevantes para medir el impacto en la experiencia del cliente en función de los diferentes proveedores.
Se reemplazó un proceso manual, limitado y subjetivo por información más amplia y relevante que permitió implementar palancas de mejora, donde se obtuvieron datos objetivos sobre la calidad de las ventas y el cumplimiento del proceso de ventas. Finalmente, se logró establecer un ranking de proveedores basado en datos objetivos.
Adicionalmente, se realizó un análisis para comprender la opinión de los clientes sobre el servicio y la marca de nuestro cliente, lo que proporcionó información valiosa para futuras mejoras.
En conclusión, gracias a este enfoque automatizado de auditorías de calidad de llamadas, se logró una mayor agilidad para probar nuevas ideas, productos y servicios, tomando decisiones basadas en datos objetivos y completos.
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En una auditoría de llamadas se realiza un análisis exhaustivo de las interacciones entre agentes y clientes en los centros de llamadas de empresas de servicios públicos. El objetivo es evaluar la calidad del servicio de ventas y su impacto en el negocio, configurando elementos específicos en la plantilla de análisis de calidad y automatizando las evaluaciones. El propósito es mejorar la eficiencia y calidad del servicio, promoviendo ventas efectivas y aplicando palancas de mejora en los casos de no venta.
Para realizar auditorías de llamadas eficientes, se requiere el uso de herramientas de análisis de voz y puntuación de llamadas. Estas herramientas escanean y categorizan automáticamente las llamadas, identificando palabras clave y frases relevantes en categorías personalizadas. Además, permiten el monitoreo y seguimiento de las interacciones entre agentes y clientes, generando informes automatizados que miden el rendimiento en métricas clave. Es importante contar con opciones de entrega flexibles, ya sea procesando llamadas pregrabadas o analizando el tráfico de llamadas en tiempo real.
En una auditoría de llamadas, se analiza una amplia gama de aspectos relacionados con las interacciones entre agentes y clientes en el sector energético. Esto incluye el escaneo y categorización automática de palabras clave y frases en las llamadas, permitiendo identificar problemas, áreas de mejora y patrones relevantes. También se evalúan métricas clave como el cumplimiento del guion, el tiempo de manejo de llamadas, la satisfacción del cliente, la resolución en la primera llamada, las tasas de conversión y el esfuerzo del cliente.
