El Tiempo Medio de Operación, o también conocido en inglés por Average Handling Time (AHT) es una métrica crítica para los call center y organizaciones de servicio al cliente, ya que mide la duración promedio de las llamadas de los clientes. Esta métrica es importante porque proporciona información valiosa sobre la eficiencia y la efectividad de los agentes de atención al cliente. Cuanto más corto sea el AHT, mejor será la experiencia del cliente, ya que esto significa que los agentes están resolviendo los problemas de manera rápida y eficiente.
A continuación vamos a indagar en esta métrica y cómo esta puede afectar al rendimiento de tu centro de llamadas si tienes un negocio B2B.
¿Qué es el TMO?
El TMO es una métrica que mide la duración promedio de contacto de un cliente en una llamada. El TMO incluye no solo el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente, sino también cualquier tiempo dedicado a retenerlo, las demoras o las acciones de seguimiento necesarias para satisfacer las necesidades del cliente.
Un TMO más corto generalmente significa que los agentes están resolviendo los problemas de manera rápida y eficiente, lo que lleva a una mayor satisfacción del cliente y una mayor productividad del centro de llamadas. Por otro lado, un TMO más largo puede indicar problemas de capacitación o herramientas de software deficientes.
Al analizar el TMO, los gerentes de centro de llamadas pueden identificar tendencias y patrones, tomar medidas para mejorar el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente. Sin embargo, reducir el AHT no siempre es la mejor solución, ya que es importante equilibrar un AHT corto con una atención al cliente de calidad. Por ello, es crucial monitorear métricas adicionales como la satisfacción del cliente (con KPIs como el NPS o el CSAT) y el FCR para asegurar un servicio de calidad.
¿Cómo se calcula el TMO?
Para calcular el tiempo medio de operación en un centro de llamadas, se requiere medir el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de seguimiento o tareas posteriores a la llamada.
La fórmula para calcular el TMO es la siguiente:
[Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo de seguimiento] / Número total de llamadas
Por ejemplo, si un agente del centro de llamadas maneja 15 llamadas en un día, con 40 minutos hablando, 2 minutos en espera y 3 minutos completando tareas posteriores a la llamada, el TMO sería:
(Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo de seguimiento) / Número total de llamadas = (40 + 2 + 3) / 15 = 3 minutos
La fórmula para calcular el TMO puede variar ligeramente según el medio de comunicación que se esté evaluando. Para calcular el TMO de un canal telefónico, se debe sumar el tiempo total de conversación, el tiempo total de espera y el tiempo de seguimiento, y luego dividir por el número total de llamadas. Para el chat, se debe agregar la cantidad total de tiempo de chat y tiempo de seguimiento, y luego dividir ese número por el número total de chats. Para tickets web y por correo electrónico, se debe sumar la cantidad total de tiempo dedicado a cada caso y dividirlo por el número total de casos.
¿Por qué es importante medir el TMO?
Es importante evaluar el AHT en momentos clave, como al actualizar sistemas o procesos, al automatizar flujos de trabajo y durante revisiones periódicas para identificar tareas que requieren mucho tiempo para los representantes. De esta manera, se pueden identificar y eliminar cuellos de botella en el proceso y mejorar la eficiencia de la organización.
La medición del tiempo promedio de manejo permite a las empresas identificar áreas ineficientes en su flujo de trabajo y desarrollar estrategias efectivas para mejorar su desempeño. Aquí hay algunas ventajas de un TMO optimizado para el equipo de soporte de un centro de llamadas o contacto:
Reduce los costes operativos
Acortar el tiempo de cada llamada puede tener un impacto significativo en la reducción de costes. Al disminuir las ineficiencias y el tiempo perdido en una organización, se pueden reducir los costes generales, como los de mano de obra y horas extras.
Establecer el AHT adecuado ayuda a eliminar obstáculos en el flujo de trabajo, reducir tiempos de espera y transferencias, y mejorar el rendimiento operativo general, permitiendo a los representantes manejar más llamadas y aumentar la eficiencia en la atención al cliente.
Mejora la experiencia del cliente
Cuando se optimiza el tiempo medio de operación, los agentes tienen una mejor comprensión de cómo manejar las llamadas de los clientes de manera efectiva y eficiente. Esto permite que los clientes resuelvan sus problemas rápidamente, sin tener que esperar mucho tiempo, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y un servicio al cliente proactivo.
Incrementa la productividad de los agentes
A través de la reducción de AHT, se pueden aumentar la productividad del equipo y permitir que los representantes asuman más casos en su flujo de trabajo diario. Además, el AHT se puede usar como un KPI efectivo para establecer puntos de referencia o nuevos objetivos de servicio al cliente.
¿Cuál es un buen TMO promedio?
El AHT puede variar según el estándar de la industria y de un departamento a otro en la misma organización, ya que muchos factores intervienen en su cálculo. La Calculadora Erlang de Call Center Magazine ofrece un número de referencia de seis minutos y 10 segundos para todas las industrias. Sin embargo, el número es difícil de calcular y los tiempos de trabajo posteriores a la llamada no se incluyen en los informes.
| Industria | TMO |
| Servicios al consumidor/profesionales | 3 minutos, 36 segundos |
| Servicios financieros | 4 minutos, 5 segundos |
| Gobierno y sector público | 4 minutos, 12 segundos |
| Salud | 3 minutos, 28 segundos |
| Hospitalidad | 3 minutos, 11 segundos |
| Fabricación | 4 minutos, 13 segundos |
| Medios y Comunicación | 3 minutos, 30 segundos |
| Comercio minorista, comercio electrónico y bienes de consumo | 3 minutos, 29 segundos |
| Telecomunicaciones | 2 minutos, 36 segundos |
| Transporte y Logística | 4 minutos, 8 segundos |
| Otros | 1 minuto, 21 segundos |
Formas de optimizar el TMO
Los gerentes de soporte pueden emplear diferentes métodos para reducir el AHT en un centro de llamadas. Estos son algunos de los pasos que pueden seguir:
Mejorar la formación de los agentes
Es fundamental proporcionar a los agentes la formación necesaria en herramientas de gestión de relaciones con el cliente, software de chat en vivo y políticas de la empresa, entre otros aspectos relevantes. Los guiones y los juegos de roles con grabaciones de las conversaciones pueden mejorar la interacción con el cliente y resolver problemas de manera efectiva, brindando una experiencia positiva al cliente y mejorando la eficiencia del equipo de atención al cliente.
Crear un servicio de atención omnicanal
Para reducir el TMO, es crucial asegurar una conexión instantánea entre el cliente y el agente adecuado. Un centro de contacto omnicanal facilita la comunicación en todos los puntos de contacto, evitando transferencias innecesarias y reduciendo la duración promedio de las llamadas. Los procesos de enrutamiento claros son fundamentales para mejorar tanto el AHT como la experiencia del cliente. Un sistema de enrutamiento IVR bien diseñado o un árbol telefónico permiten a los clientes seleccionar a quién necesitan hablar, conectándolos con el agente adecuado desde la primera llamada.
Construir canales de comunicación internos
El uso de múltiples hilos de correo electrónico y transferencias de llamadas entre representantes del centro de llamadas puede aumentar el TMO. Para abordar este problema, la interacción de chat entre agentes internos puede acelerar la comunicación y reducir el tiempo de espera del cliente, mejorando el tiempo promedio de atención. Contar con un sistema que facilite una comunicación interna rápida y efectiva resulta en una mayor satisfacción del cliente.
Tener una base de conocimiento
Almacenar información en un solo lugar y hacerla fácilmente accesible para los agentes permite encontrar rápidamente soluciones a problemas específicos, reduciendo el tiempo promedio de atención y mejorando la eficiencia a largo plazo. Una base de conocimiento interna con contenido de autoservicio, como preguntas frecuentes y guías visuales, ayuda a los agentes a proporcionar respuestas precisas y oportunas a los clientes.
Grabar llamadas de agentes
Una buena práctica para mejorar la eficiencia en el centro de llamadas es grabar las llamadas para identificar ineficiencias y áreas de mejora. Las grabaciones también son útiles para la capacitación de agentes, identificación de los mejores intérpretes y mejora de la satisfacción del cliente. Analizar las grabaciones ayuda a comprender la experiencia del cliente en términos de tiempo de espera y conversación.
Evaluar el desempeño de los agentes
El monitoreo y la supervisión son fundamentales para la capacitación continua y el rendimiento de los agentes en un centro de llamadas, incluso para aquellos más experimentados. Es importante evaluar métricas clave como el tiempo medio de espera, el tiempo medio de conversación, las llamadas perdidas, las llamadas rechazadas y las transferencias aceptadas. Estas métricas deben ser el foco principal para garantizar la máxima productividad y rentabilidad del centro de llamadas. Comprender el contexto que rodea a estas métricas es fundamental para obtener una visión completa de las fortalezas y debilidades del centro de contacto y cómo afectan al AHT.
No sacrificar la calidad por la velocidad
Para reducir el AHT en un centro de llamadas, es importante evitar saludos y cierres de sesión prolongados, buscando un equilibrio entre ser amables y respetar el tiempo del cliente. Sin embargo, es crucial permitir que el soporte se brinde de manera efectiva en lugar de apresurarse para cerrar casos, evitando errores y pérdida de tiempo. Considerar el AHT junto con otras métricas y realizar un seguimiento constante permite lograr mejoras significativas en la eficiencia del centro de llamadas y los resultados empresariales.
Adoptar herramientas de servicio al cliente
Existen herramientas disponibles, como la ya mencionada Calculadora Erlang, que permiten calcular el TMO de manera rápida y con variables adicionales. Además, implementar herramientas tecnológicas avanzadas, como asistentes virtuales, chatbots o las de automatización de tickets, mejora la eficiencia y la experiencia del cliente en el servicio de atención al cliente, permitiendo una resolución rápida y efectiva de problemas, lo que a su vez mejora el tiempo promedio de atención.
Por otro lado, el uso de software de ventas proporciona gráficos y paneles visuales para un análisis a largo plazo de los KPI, incluido el TMO. Dentro de este apartado, tenemos las herramientas de inteligencia comercial como Upbe. Upbe tiene el potencial de mejorar significativamente el tiempo medio de operación (TMO) y el rendimiento general de un centro de llamadas B2B. Aquí te explicamos cómo:
- Análisis en tiempo real de llamadas: Upbe utiliza inteligencia artificial para escuchar y analizar automáticamente el 100% de las llamadas de ventas. Esto significa que todos los detalles de una conversación con un cliente son recogidos y evaluados. Esta función puede ayudar a identificar problemas que alargan el TMO, como largas pausas, conversaciones innecesarias o dificultades para localizar información.
- Evaluación objetiva de la experiencia del cliente: Al evaluar cada interacción de manera objetiva, Upbe puede identificar tendencias y patrones que podrían estar afectando negativamente la eficiencia del centro de llamadas.
- Insight detallado sobre el rendimiento de los vendedores: Upbe proporciona una visión clara del rendimiento individual de cada vendedor. Esto puede ayudar a los gerentes a identificar áreas de mejora para cada miembro del equipo, y así trabajar en ellas.
- Personalizable para las necesidades de tu empresa: Como Upbe es una plataforma que se adapta a las necesidades específicas de tu empresa, puede ayudar a solucionar problemas que son únicos para tu centro de llamadas. Esto puede llevar a mejoras significativas en el rendimiento general y en el TMO.
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El TMO (Tiempo Medio de Atención) es una métrica utilizada en los centros de llamadas para medir la duración promedio de contacto de un cliente en una llamada. Incluye el tiempo que un agente pasa hablando con un cliente, así como cualquier tiempo dedicado a retener al cliente, demoras o acciones de seguimiento necesarias para satisfacer sus necesidades. Un TMO más corto indica que los agentes están resolviendo los problemas de manera rápida y eficiente, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y productividad del centro de llamadas.
El TMO (Tiempo Medio de Atención) en una empresa se refiere a una métrica que mide la duración promedio de contacto de un cliente en una interacción o proceso específico. Por lo general, se utiliza en centros de atención al cliente, call centers u otras áreas donde se gestionan interacciones con los clientes. El TMO incluye el tiempo que un cliente pasa interactuando con los empleados o agentes de la empresa, ya sea a través de llamadas telefónicas, chats online u otros canales de comunicación. Es una medida importante para evaluar la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, ya que un TMO más corto suele indicar una atención ágil y efectiva, mientras que un TMO más largo puede señalar posibles problemas en el proceso de atención o la necesidad de mejorar la capacitación del personal.
El TMO (Tiempo Medio de Operación) en un centro de llamadas o en otros canales de comunicación se refiere al tiempo promedio que se dedica a una interacción con un cliente, incluyendo el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de seguimiento o tareas posteriores a la llamada. Para calcular el TMO, se utiliza la fórmula: [Tiempo total de conversación + Tiempo total de espera + Tiempo de seguimiento] / Número total de llamadas (o chats, tickets, etc.).
Para mejorar el TMO en un centro de llamadas, se pueden seguir diferentes métodos y prácticas. Algunas de las estrategias efectivas incluyen mejorar la formación de los agentes, implementar un servicio de atención omnicanal, establecer canales de comunicación internos eficientes, crear una base de conocimiento, grabar las llamadas de los agentes, evaluar el desempeño de los agentes, mantener un equilibrio entre velocidad y calidad, adoptar herramientas de servicio al cliente y utilizar herramientas de análisis y monitoreo en tiempo real, que proporciona análisis de llamadas y evaluación del rendimiento individual de los vendedores. Estas medidas pueden ayudar a optimizar el tiempo de atención y mejorar la experiencia del cliente en el centro de llamadas.
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