El pasado mes de noviembre, el Consejo de Ministros dio luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente. Como se publicaba entonces, la Ley de Servicios de Atención al Cliente, pretendía limitar el uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores.
Y también garantizar la atención a personas vulnerables y hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida.
En este contexto muchas han sido las críticas y comentarios a la idea de redactar una ley que podría impactar mucho en la cuenta de resultados de las empresas. Y también de las empresas que prestan servicios a terceros de atención. Se entiende que eliminar atenciones digitales o automáticas -como IVR’s, chatbots, etc.- es, indirectamente, un objetivo de ley.
Aunque esto, con toda la lógica, busca un efecto positivo general: mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas mediante la atención personalizada y establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones. La realidad es que existen muchos de estos canales que tienen buenos niveles de satisfacción por parte de los clientes.
¿A quién afecta la Ley de Servicios de Atención al Cliente?
El ámbito de actuación de la Ley de Servicios de Atención al Cliente es clara. Afecta a empresas que tengan más de 250 empleados y su volumen de negocios anual exceda de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual exceda de 43 millones de euros. Sobre la actividad el anteproyecto es claro en cuanto a los sectores afectados:
- Servicios de suministro y distribución de agua y energía
- Servicios de transporte aéreo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por vías navegables y de transporte de viajeros en autobús o autocar
- Servicios postales
- Servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago
- Servicios de comunicaciones electrónicas, incluidos los servicios telefónicos
- Servicios financieros.
Solo con estos datos se ve de forma clara a la cantidad de empresas y trabajadores a los que impacta la Ley de Servicios de Atención al Cliente. Sobre todo porque también incluye a Administraciones Públicas y es indiferente si la atención se presta de forma interna o externa. Y siendo indiferente el lugar de procedencia de la clientela.
¿Cómo afecta la Ley de Servicios de Atención al Cliente?
Como decíamos más arriba, el objetivo fundamental es mejorar las comunicaciones entre empresas y sus clientes o potenciales clientes. Esto pasa por conseguir que esas comunicaciones sean más personalizadas y contextuales.
Lo que se interpreta del anteproyecto de ley es que se busca la prohibición del uso de contestadores automáticos como medio exclusivo de atención al cliente, como punto más polémico. Las IVR, como todos sabemos, están muy extendidas en todo el sector. El impacto en el cambio de estos procesos es altísimo, tanto para empresas como para clientes.
También se habla de la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el cliente realice una consulta, queja o reclamación. O la obligación de garantizar el acceso de los clientes más vulnerables a este tipo de servicios.
Es cierto que este tipo de cuestiones van a obligar a empresas y a los Call Center a un cambio de procesos y métodos de trabajo. Convendría destacar que muchas de las automatizaciones y canales de atención alternativos al canal voz que se han desarrollado funcionan bien.
Este punto es muy importante porque, a modo de observación concreta, sería contraproducente desincentivar canales que, en casos concretos, tengan éxito. Por ejemplo: ¿ayuda una IVR a redirigr a un agente de perfil más técnico que puede solucionar una duda de forma más rápida y efectiva? ¿Es eso una atención personalizada? Las dos preguntas tienen respuesta afirmativa.
Niveles de calidad del servición de atención al cliente
El anteproyecto de Ley destaca ciertos aspectos sobre calidad del servicio muy interesantes. Por ejemplo:
- Exigencia de niveles mínimos de calidad de atención
- Necesidad de proponer una atención personalizada, teniendo en cuenta duda, queja o reclamación así como canal de atención
- Horarios de atención, que en servicios imprescindibles debe ser de 24 horas al día
- Atención unificada: omnicanalidad y gestión de cliente integral a través de una misma plataforma
- Implantación de un sistema de valoración de la satisfacción del cliente
Sistemas de evaluación y auditoría de los servicios de atención al cliente
La Ley de Servicios de Atención al Cliente parece que buscará determinar sistemas de evaluación de la atención a clientes más claros. Y, además, que sean auditados por empresas independientes los resultados o mediciones para realizar la evaluación.
Sobre este sistema de evaluación, el anteproyecto destaca que debe ser accesible para la Administración y estar disponible a final de cada trimestre. Es interesante que se explica que las empresas deberán hacer pública la documentación descriptiva y la auditoría a través de su web.
Transparencia en los métodos de evaluación es una buena noticia. Por lo general estos datos, su forma de obtenerlos, atiende a metodologías muy dispares. Y rara vez son compartidos.
Sobre la mencionada auditoría, se destaca que las empresas deberán “contratar la realización de una auditoría anual para comprobar la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas o reportadas a lo largo del año natural correspondiente respecto a la calidad de sus servicios de atención a la clientela”.
¿Presenta la Ley de Servicios de Atención al Cliente una oportunidad para las grandes empresas?
En Predictiva creemos que sí. Hay muchos obstáculos que sortear. Estamos de acuerdo con muchas de las observaciones que se hacen desde el sector del Call Center en cuanto al aparente incremento de costes. O sobre lo contra-intuitivo que puede ser obligar a una atención con agente en primera instancia, cuando hay muchos canales digitales o automátizados que funcionan muy bien.
Pero creemos de verdad que presenta oportunidades fundamentales para mejorar la calidad del servicio y de ese modo la fidelización de los clientes:
- Esto nos va a permitir mejorar nuestros sistemas de evaluación de la atención. La IA Conversacional puede ayudar a obtener muestras de análisis de todas las llamadas, del 100%. Eso podría convertir los sistemas de evaluación en sistemas sin sesgo. 100% fiables.
- La Ley del Call Center también puede abrir, desde otros enfoques, camino a la innovación. ¿Qué ocurriría si validáramos un sistema de evaluación de la satisfacción pasivo? Un sistema que determinara, analizando el lenguaje, el nivel de satisfacción ante una consulta. Esto es posible gracias a los sistemas de NLP.
- Hablar con más clientes significará saber más de ellos. Entenderles mejor. Y, claro, transformar todas esas conversaciones en datos conversacionales nos da mucho contexto sobre nuestros clientes para mejorar su Experiencia de Clientes.
- La transparencia creemos que también va a incentivar a mejorar los niveles de atención, en general. Ahora los sistemas de evaluación y auditoría son internos. Que sean públicos es una oportunidad para invertir en ellos, mejorarlos y competir, de forma objetiva, por ser la mejor empresa de nuestro sector en ofrecer la mejor atención.
