Estrategias para incrementar las ventas en el call center: guía definitiva

Hoy en día, la gente está más que cansada de recibir mensajes y mensajes dirigidos a venderle productos y servicios de tal o de cual. Y ese cansancio hace que los consumidores sean cada vez más exigentes a la hora de valorar qué sí y qué no.

Eso se traduce en uno de los grandes retos del sector del call center. Y es que el camino hacia el cierre de ventas se hace cada vez más difícil de atravesar. De ahí que la búsqueda de estrategias para incrementar las ventas se convierta, como mínimo, en una prioridad.

Para empezar, es necesario tener un conocimiento profundo de lo que sucede y un control absoluto de toda la operación. Para continuar, una vez superado este punto, toca buscar ideas o métodos de trabajo que ayuden a generar más ventas. 

Esto se relaciona con muchos factores. Pero en el contact center, seguramente estarán relacionados con la verificación ágil y eficaz de las ventas y con cualquier estrategia, herramienta o conocimiento que permita a los agentes vender más, y vender mejor. 

Estrategias para incrementar las ventas basadas en datos

Obviamente, todo ese trabajo de búsqueda de estrategias para incrementar las ventas debe estar basado en datos. Más específicamente, en muestras de datos amplias que ofrezcan una visión completa y confiable, con un proceso lo más automatizado posible. 

Porque el análisis de las llamadas diarias es el que te va a dar las pistas para saber en qué aspectos debe mejorar tu gestión, qué nuevos procesos podrías implementar y qué estrategias están dando ya buenos resultados de conversión. 

Y es justamente aquí donde te puedes encontrar con la principal traba: dicho análisis se hace, en la gran mayoría de los casos, mediante escucha manual. Decimos que es una traba porque pone encima de la mesa tres problemas:

1. La media de llamadas que se analizan por escucha manual supone un porcentaje muy pequeño, y el muestreo no tiene mucho valor estadístico.
2. El análisis es costoso, puesto que el team leader debe invertir muchas horas en realizar estas escuchas de forma manual (teniendo en cuenta que una llamada comercial no suele durar menos de diez minutos).
3. Estamos ante un análisis que siempre va a ser subjetivo y, por lo tanto, es posible que pase por alto ciertos datos que son relevantes, pero que pueden no parecérselo a los líderes de equipo y ventas. 

¿Tres problemas sin solución? ¡Para nada! 

La tecnología basada en inteligencia artificial es la solución para realizar estos análisis de forma automática, masiva y escalable.

¿Qué significa esto para tu call center?  Te lo contamos en esta guía, donde te mostramos cómo la inteligencia artificial conversacional te abre un camino llano y directo que te lleva hacia un aumento real y sostenido de las ventas. 

También te vamos a proporcionar cuatro técnicas muy eficaces para ayudarte a incrementar la facturación de tu call center, todas ellas apoyadas en la IA conversacional.

Incrementando las ventas del call center con IA conversacional

Habrás oído hablar muchas veces sobre inteligencia artificial y quizás pienses que solo está al alcance y es útil para compañías tecnológicas punteras como Facebook o Google.

Sin embargo, la IA en general y la IA conversacional en particular pueden ser la herramienta que lleve la gestión de tu contact center a un nivel de eficiencia excelente y por supuesto, que contribuya a la optimización de las ventas.  

Pero empecemos por el principio, que estos temas son complejos.

¿En qué consiste la IA conversacional?

Pues se basa en dos elementos esencialmente:

• NLP (Natural Language Processing): las máquinas procesan el lenguaje humano y lo transcriben de audio a texto.
• NLU (Natural Language Understanding): una vez procesado el lenguaje, profundizan en su comprensión identificando su sentido. Esto es especialmente útil en conversaciones en las que se utiliza jerga, por ejemplo.

Estos dos elementos, NLP y NLU, permiten que un software que utilice IA conversacional como Upbe sea capaz no solo de transcribir, sino de interpretar las conversaciones.

Y encima analizan e interpretan en profundidad, comprendiendo las intenciones y sentimientos del cliente que está al otro lado del teléfono. 

Sí, aún hoy suena increíble hablar de interpretar emociones con una máquina. Pero es posible. La cuestión es, ¿en qué beneficia esto a la gestión del call center?

• Te brinda la oportunidad de analizar la base de datos de llamadas al completo. Como lo lees: el 100%. La información contenida en las llamadas a clientes te da pistas valiosísimas sobre cómo perciben y cómo se relacionan con tu empresa, información que es oro para implementar técnicas de venta telefónica eficaces. 
• Pone a tu disposición los datos del análisis casi de forma inmediata cuando en condiciones de escucha manual se puede demorar 72 horas o incluso más.
• Ayuda a que te anticipes a los comportamientos del cliente pudiendo predecir si tiene una alta posibilidad de darse de baja del servicio, por ejemplo. 
• Te pone en el camino de detectar prácticas no deseables; esas que no llevan al cierre de la venta o provocan reclamaciones por parte de los clientes, escenarios que nadie quiere. 
• Te posibilita identificar fácilmente las acciones que sí están conduciendo a una buena tasa de conversión.
• Mejora la experiencia del cliente en las llamadas y ya se sabe que un cliente satisfecho tiene una buena percepción de la empresa.
• Los líderes de equipo se ven liberados de la tediosa tarea manual de análisis de llamadas y pueden dedicarse a acciones mucho más rentables como mejorar las aptitudes de su equipo, diseñar procesos más eficaces y trazar las mejores estrategias de ventas. 
• Ayuda a los líderes de equipo a realizar un trabajo mucho más comercial, más eficiente y más valioso. Vamos, que se empoderan y forman parte activa en la mejora de la calidad de las ventas y de la experiencia del cliente.

Efectivamente, el procesamiento de lenguaje natural marca un antes y un después en el análisis de llamadas porque deja atrás la mera transcripción, tal y como se entiende en una herramienta de Speech Analytics. 

Esto significa que es capaz de entender significados, intenciones y emociones —no solo en las palabras, sino también en los silencios— ayudando al agente a tomar las decisiones correctas para aumentar el tiempo de una llamada, lograr una venta exitosa, evitar una baja o recuperar una transacción perdida. 

Y esto se traduce en dos palabras que suenan muy bien: más facturación.

En definitiva, que gracias a la IA conversacional se analiza la comunicación telefónica entendida en toda su amplitud. 

Y poder contar con una herramienta que analice de forma objetiva no solo los significados semánticos de una conversación sino también las emociones implicadas en ella tiene un valor incalculable, porque los sentimientos del cliente pueden decantar la balanza hacia el éxito o el fracaso de una venta telefónica.

Otra consecuencia positiva de este análisis completo y automático es que los procesos de venta y posventa se automatizan también, dando paso a acciones de mejora e innovación que de otro modo no habría tiempo de realizar. 

4 estrategias para incrementar las ventas en el call center

Basándonos en todas las ventajas de la IA conversacional que hemos visto, vamos con cuatro técnicas de atención al cliente que te ayudarán a implementar estrategias para incrementar las ventas en un call center.

#1 Mejorar la formación y la productividad de los agentes

Como decíamos al principio, los clientes son cada vez más exigentes al recibir mensajes de venta a causa del bombardeo de información al que se ven sometidos por todas partes.

Y este hartazgo hace que no duden en colgar el teléfono o dar un rotundo “no” como respuesta, sobre todo si lo que están oyendo al otro lado no les parece atractivo.

Lograr ese efecto de atracción pasa, sí o sí, por enfocarnos en ayudar a los agentes del call center a través de acciones como descubrir mejoras de productividad, afinar el guión comercial, aportar contexto a la formación y fomentar el espíritu de autoevaluación. 

Gracias al apoyo de la IA conversacional podrás ejecutar estas acciones con facilidad y con la certeza de que te ayudarán a conseguir resultados. 

Descubrir mejoras de productividad

Aquí se trata de detectar quién no está alcanzando su máximo potencial productivo para indicarle qué aspectos debe mejorar. Para ello cuentas con un arma secreta: el análisis completo y profundo de todas las llamadas realizadas, del que podrás extraer las prácticas que funcionan y las que no. 

Por ejemplo, puedes analizar la adherencia al discurso de ventas, ya sea de todo el equipo o de un agente en particular. ¿Qué agentes están siguiendo la pauta marcada en el guión comercial? ¿Se presentan e introducen la oferta comercial de forma adecuada?

Afinar el guión comercial

Al conocer el desempeño del equipo y predecir los comportamientos de los clientes, puedes elaborar un guión de ventas más efectivo. Esto es algo que da mucha seguridad a los agentes a la hora de tomar decisiones que lleven al cierre de las ventas. 

De esta manera, les estás ofreciendo también la flexibilidad necesaria para que puedan reaccionar de forma ágil ante los imprevistos que inevitablemente se producen en una llamada de venta.

Aportar contexto a la formación

La propia formación de los agentes de un call center gana contexto al 100% gracias a la IA conversacional. Al analizar muestras estadísticamente significativas, la formación es muy contextual y concreta porque los auditores entienden patrones. 

Por ejemplo, el análisis de datos suele desvelar que hay agentes que se desenvuelven peor para dudas muy técnicas, lo que se hace patente en tiempos medios de operación más elevados. 

En estos casos, los líderes de equipo pueden decidir incluir a estos agentes en formaciones periódicas de aquellos aspectos técnicos en los que tienen lagunas de conocimiento. 

Fomentar la autoevaluación de los agentes

Liderar hacia la autoevaluación es una de las estrategias más infravaloradas para incrementar las ventas de un call center. Estamos hablando de la formación como herramienta facilitadora del trabajo de personas responsables dentro de equipos de alto rendimiento, y siguiendo la filosofía de tratar a adultos como adultos.

¿Y esto cómo se consigue? Ofreciendo medios a los agentes para que ellos mismos puedan determinar el rendimiento de su trabajo e implementar mejoras de forma proactiva e independiente; un plus de motivación que mejora su productividad y les hace sentir que pueden escalar día a día en su trabajo. 

#2 Lograr llamadas de más calidad

Uno de los mayores deseos de quienes gestionan un call center es que las llamadas terminen con una gran sensación de satisfacción para el cliente. Debe percibirlas como una experiencia positiva donde se le comprende, respeta y atiende a sus necesidades.

De ahí la importancia de los indicadores clave de calidad del call center, como el CSAT (Customer Satisfaction), el CES (Customer Effort Score), el NPS (Net Promoter Score) o el CRR (Customer Retention Rate).

¿Por qué? Muy sencillo: porque un cliente contento es un cliente que compra convencido, que no se echa atrás y que recomienda tus productos o servicios. De poco sirve vender rápido y mal, si luego eso se va a traducir en problemas con la verificación de la venta. 

Veamos ahora algunas técnicas para mejorar día a día la calidad en tus llamadas:

• Estudiar los datos de todas las llamadas anteriores para identificar qué patrones de conversación no están siendo satisfactorios. ¿Cuáles están provocando reacciones negativas? Ventas que no llegan a éxito, llamadas que se cuelgan, actitudes de atención al cliente poco receptivas…
• Como sabes, la calidad no solo está relacionada con las palabras que se dicen, sino con el contexto y con cómo se dicen. Por eso es igualmente importante analizar los parámetros relacionados con las señales de audio y la voz humana. Así podrás saber si el discurso de un agente está siendo muy agresivo o si da poca confianza y en consecuencia establecer pautas para eliminar estas malas prácticas.
• Con este doble análisis de las palabras y del contexto que las rodea podrás ajustar y refinar el guión de ventas para que resulte satisfactorio para el cliente y conduzca eficazmente al agente al cierre de la venta.

Palabras, tono de voz, silencios, modulaciones… Apoyándote en la IA conversacional tendrás acceso a un análisis exhaustivo, automático y objetivo de todos los parámetros de la conversación. De este modo te resultará mucho más fácil medir el nivel de satisfacción del cliente.

#3 Cerrar más ventas

¿Suena obvio? Puede. Pero el objetivo final de todo call center es el cierre de ventas exitoso, y por eso todas las estrategias que se implementan persiguen este propósito. 

Así que la pregunta es: ¿qué técnicas asistidas por la IA conversacional te pueden ayudar a cerrar más ventas en tu call center?

• Una que tiene muchísima importancia y muchas veces no se reconoce: aprender de lo que pasa en las propias conversaciones con los clientes. Es el método más directo para identificar los patrones de comunicación que llevan a cerrar una venta y los que no. 
• Otra fundamental: entender mejor quién es tu buyer persona o público objetivo y cuáles son las necesidades del cliente potencial.
• Conocer qué réplicas a las objeciones son efectivas y cuáles no funcionan tan bien, para evitar que los agentes se enreden en argumentos que no llevan a ninguna parte.
• Ser consciente de las emociones que entran en juego en las conversaciones con el cliente, para elaborar un protocolo de llamadas comerciales completo y eficaz que abarque no solo qué hay que decir sino también cómo hay que decirlo.
• Predecir los comportamientos del cliente y poder hacer un viraje rápido que reconduzca la conversación hacia el cierre de la venta, para reducir el número de llamadas que acaban sin éxito.
• Posicionar al auditor de calidad como un auténtico analista de los datos conversacionales en lugar de un mero monitor de escucha manual, para que tenga tiempo de supervisar estratégicamente las campañas y asegurar su éxito.

Ya lo ves, la IA conversacional no te ofrece una ayuda meramente periférica, sino que actúa en el centro mismo de la generación de ingresos: el cierre de transacciones exitosas.

#4 Verificación automática de ventas 

Vender siguiendo unos estándares de calidad es igual de importante que vender más. De hecho, una cosa posibilita la otra. Porque de poco sirve que un agente mejore sus ratios de venta, si no podemos asegurarnos de que esas ventas se han realizado correctamente. 

Estamos hablando de revisar las condiciones legales y contractuales de los productos o servicios vendidos. Y aquí es donde entra en juego la verificación de ventas telefónicas, una tarea que se hace con escuchas manuales y que requiere de varios días de trabajo.

¿Qué sucede habitualmente? Pues que en ese margen de tiempo la venta se enfría y pierdes margen de actuación para verificar y cerrar. Es decir: tiempo y recursos perdidos. 

Pero puedes evitar este escenario utilizando la IA conversacional. Así es como te ayuda una herramienta como Upbe en la verificación de las ventas:

• Gracias a esta tecnología algunas empresas han visto cómo sus tasas de error se reducían de un 35% a un 15% a la hora de verificar las ventas.
• Utilizando la IA conversacional pasarás de emplear varios días en realizar la verificación a hacerla casi de forma inmediata, pudiendo tomar acciones de recuperación de forma ágil. 
• Los agentes y auditores dispondrán de más tiempo para cerrar tratos satisfactorios, una tarea mucho más gratificante y eficiente que estar escuchando horas de conversaciones telefónicas. 
• Verificando automáticamente el 100% de las llamadas de venta medirás si realmente se cumplen los estándares de calidad ya implementados, y encima podrás crear nuevos procesos de mejora.

IA conversacional: la superherramienta para aumentar las ventas del call center

Si has llegado hasta aquí habrás podido comprobar cómo la tecnología basada en IA conversacional te abre un mundo de posibilidades a la hora de ayudarte a que día tras día tu compañía pase al siguiente nivel de facturación.

Todas las técnicas de las que hemos hablado están probadas y estamos orgullosos de tener varios casos de éxito que lo corroboran. 

De hecho, te animamos a descubrir cómo una gran empresa como Konecta Perú logró incrementar los ratios de venta telefónica con Upbe, alcanzando hitos como la reducción de la tasa de error en un 20% o el incremento de las recuperaciones de venta en un 30%. 

A lo largo de este artículo has visto cómo un análisis completo, detallado y automatizado del 100% de las llamadas te va a permitir:

• Ofrecer a los agentes un apoyo y formación continua y en muchos casos autoaplicable para mejorar su productividad y, por qué no, su implicación y motivación en la compañía. 
• Promocionar a los auditores de calidad hacia el siguiente nivel, librándoles del papel de meros monitores de llamadas y convirtiéndoles en pieza clave de la estrategia comercial.
• Detectar buenas y malas prácticas en todo el proceso de venta, desde el primer contacto con el cliente hasta la recuperación de una transacción a priori perdida.
• Disponer de más tiempo para dedicarlo a tareas valiosas como la implementación de nuevos procesos productivos, supervisión estratégica de las campañas comerciales, elaboración de mejores estrategias de ventas, etc. En resumen: acciones gratificantes (mucho más que pasarse horas escuchando) que te llevan a generar más ingresos. 

Si ya estás utilizando las técnicas “tradicionales” para incrementar ventas en el call center, ¡fantástico! Que tus agentes tengan empatía o paciencia para tratar con los clientes más exigentes es un must. 

La IA conversacional viene precisamente a apoyar y acompañar estas técnicas de toda la vida, pero ofreciendo datos muy valiosos que con las escuchas manuales se perderían o estarían sesgados.

El uso de la IA conversacional exprime todo el potencial de las conversaciones con clientes como fuente de mejora continua y de aumento de las ventas para tu compañía. Y lo hace de una forma automatizada y escalable, que ahorra costes y genera más ingresos.

Además, a través de la información completa y profunda que ofrece la IA conversacional impactarás positivamente en tus clientes, mejorando la percepción que tienen de tu compañía y su relación con ella.

Y esto, sí o sí, se va a traducir en un aumento de tus ventas. ¿Te gustaría comprobar las ventajas de la IA conversacional para tu compañía? ¡Estaremos encantados de mostrártelas! No dudes en solicitar una demo.