Incrementar ventas en el Call Center. Caso de éxito con Grupo Konecta

El uso de la Inteligencia Conversacional para incrementar ventas en el Call Center es un generador de oportunidades para el sector. Nuestra hipótesis es que impacta en tantas áreas del Contact Center que parece indiscutible que debería ser una tecnología utilizada por todos y cada uno de ellos. Es nuestra hipótesis, pero la están confirmando algunas de las grandes empresas y centros de contactos más importantes de habla hispana.

Hace unos días presentamos un caso de éxito con Grupo Konecta, con quien trabajamos en Perú. Era un caso que se apoyaba, en principio, en la automatización de verificaciones de ventas pero, como veréis más adelante, está impactando en muchas áreas de la organización. En sus procesos internos. En su productividad general. O en sus costes de estructura dedicados a las campañas de venta.

Decimos que se cimentaba en ese caso, porque ese es el objetivo principal de Konecta Perú a la hora de buscar una solución basada en IA para automatizar sus campañas de ventas. En ese momento, hablamos de finales de 2019, tenían una situación favorable para apalancarse en una herramienta y conseguir hacer brillar más su operación. Una operación que contaba, por entonces, ya con muy buenos resutlados. En este vídeo, Diego Puliti, Director de Operaciones de Konecta Perú, lo explica:

Konecta Perú tenía un modelo tradicional en la verificación y validación de la calidad de las ventas. Procesos 100% ejecutados por personas y de forma manual. Eran procesos pulidos que les permitían llegar a sus objetivos, pero con las limitaciones que tiene no tenerlos automatizados. Veían mucha posibilidad de mejora en la productividad, el churn o en la calidad de las ventas, por ejemplo.

Este era un proyecto fundamental para la compañía. Partían de, como decimos, un modelo tradicional sin casi automatizaciones. Esto le daba a la gestión del proyecto unos retos considerables: tenían que automatizar procesos internos antes de poder conectarse con Upbe, por ejemplo.

Esto les llevó a determinados desarrollos que les dejaron listos para utilizar la Inteligencia Conversacional. O como lo explicaba en el webinar Diego Puliti: este proyecto fue un disparador de innovaciones y transformaciones dentro de la compañía con un valor muy alto.

Casos de uso para incrementar ventas en el Call Center

El caso de uso de negocio, en genérico, como decíamos arriba, era incrementar ventas en el Call Center. Pero esta utilización de la Inteligencia Conversacional en campañas de ventas tenía luego 4 variantes muy concretas en las operaciones de Konecta Perú:

a.      Automatización de la verificación de la venta con el objetivo de recuperar la misma en menos de 24 h. Encontrar más eficiencias de tiempo para la generación de nuevos procesos que dieran productividad a la operación.

b.      Análisis de la no venta para la identificación de agentes que no siguen la pauta. El foco aquí era mejorar curvas de aprendizaje de determinados agentes gracias a una mayor dedicación de tiempo del team leader.

c.      Análisis de rebates y objeciones. Analizar las mejores prácticas en conversaciones de venta para incrementar los ratios.

d.      Implantación modelo machine learning para predecir patrón comportamiento de los clientes dados de baja. 

El hecho de automatizar este tipo de tareas relacionadas con las verificaciones de ventas permitió a los equipos dedicar tiempo a tareas cualitativas. En lugar de estar, por ejemplo, escuchando llamadas de forma manual, los mandos intermedios dedican el tiempo a analizar los datos conversacionales. Estos datos son el resultado de transcribir y analizar el 100% de las llamadas de las campañas. Esta disponibilidad de tiempo les ha permitido crear otro tipo de eficiencias en sus procesos.

Otro aspecto fundamental de estos casos de uso es que está permitiendo a la operación crear nuevos procesos de recupero de ventas. Porque cuando antes tenían que esperar al menos 48 o 72 horas a tener toda la información, ahora la tenían casi en tiempo real. Eso generó, por ejemplo, implementar procesos de recuperación de ventas que antes no tenían. Esto impactó notablemente en las productividades de la campaña.

En el siguiente vídeo, Lucas Argañaraz, Gerente de Operaciones de Konecta Perú, y nuestra compañera Noelia Navarro, Directora de Operaciones de Predictiva, hablan sobre de estos casos de uso con más detalle.

Aquí puedes ver más detalle sobre los casos relacionados con la automatización de las ventas:

Resultados del uso de la Inteligencia Conversacional por parte de Konecta Perú

Los resultados que el uso de Upbe ha dado en Konecta Perú han ido incluso más allá del puro negocio -esto es, de mejorar indicadores como FCR o AHT-. Ha cambiado su forma de trabajar, incrementando la implicación de los team leader, por ejemplo. Tanto Diego como Lucas destacaron puntos en este sentido:

1. Cambio en el rol de auditor o team leader. Konecta Perú han conseguido transformar el rol de este mando intermedio, antes muy enfocado en tareas de monitorización manual, hacia el de analista de datos conversacionales. Eso les ha dado la opción de tener una supervisión de las campañas más estratégica.
2. Democratización de la información dentro de la compañía. Esto les ayudó a incrementar los niveles de auto-gestión de las personas involucradas en la operación.
3. Esto desembocó en un mayor liderazgo a la hora de gestionar las diferentes campañas. Porque al tener la información disponible, los agentes entran en un proceso de auto-evaluación que les permite identificar posibilidades de mejora sin depender del team leader.

Y en cuanto a los resultados cualitativos, Lucas Argañaraz destacaba los siguientes:

1. Reducción de la tasa de error de las ventas de un 35% a un 15%.
2. Incremento de las recuperaciones de ventas del 60% al 90%.
3. Mejora del 4% en la productividad general de la operación.
4. Mejora de los costes de la operación entre un 20% y un 30%.

En este vídeo Lucas Argañaraz explica con más detalle la consecución de estos objetivos:

Lo más importante para hablar de las bondades de un producto es que tus clientes hablen por ti. En este caso, Diego Puliti, Director de Operaciones de Konecta en Perú, lo tiene claro. La Inteligencia Conversacional les está ayudando a analizar sus operaciones de ventas al completo. ¡Y todavía queda mucho trabajo por delante!

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