En Upbe consideramos que la gestión completa del ciclo de datos conversacionales es transformacional en las compañías. Vivimos en un mundo en el que todo va cada vez más rápido y tenemos que tomar decisiones de una forma más rápida, consistente y coherente, la gestión del dato se vuelve clave. En el webinar de la pasada semana hablamos de ello: ¿cómo podemos ayudar a transformar el Contact Center gracias a la gestión adecuada de datos conversacionales?
Como hemos hablado en varias ocasiones, el sector de la Experiencia de Cliente y en concreto en las empresas de Call Center, hay mucha ineficiencia en la gestión de tareas. Y no solo en eso, también en la gestión de datos y su análisis y explotación. Es decir, si en algunas industrias la transformación digital con, digamos, deeptech, es un hecho, en nuestro sector todavía hay mucho recorrido.
Mucho por hacer para mejorar procesos y toma de decisiones. Porque existe poca automatización y mucha dispersión en el uso de herramientas que no terminan de cerrar ciclos de gestión.
En este webinar sobre cómo transformar el Contact Center que mencionamos hicimos una encuesta. Fueron solo 2 preguntas, muy sencillas y directas, con tres o cuatro opciones. Aquí las puedes ver abajo. ¿No es preocupante el resultado? No hace más que confirmar que el sector necesita cambios. O al menos eso es lo que concluimos de esta muestra, que os podemos compartir que era muy interesante.
¿Cómo podemos estar dando un buen servicio a nuestros clientes del Call Center si no sabemos detectar de forma correcta malas prácticas durante las llamadas? ¿Con qué credibilidad podemos aportar a nuestros clientes si no confiamos en los procesos de entrenamiento o capacitación que llevamos a cabo?
Algo no funciona y tenemos que resolverlo.
Para nosotros, una de las mejores formas de transformar el Contact Center es mejorar la toma de decisiones gestionando mejor los datos conversacionales. Es probablemente uno de los cambios más prioritarios que vemos. Preocupándote por tener más calidad en estos.
Que representen bien lo que ocurre. Y que sean accionables gracias a una interpretación rápida y sencilla. Que den respuesta a problemas importantes, tanto tuyos como de tus clients.
Esto da lugar a cambiar procesos y, lo que es más importante, arranca cambios estructurales en la cultura de trabajo. Algo vital si queremos de verdad transformar el Contact Center. Que todas nuestras decisiones se base en datos y que, a partir de ahí, busquemos la eficencia y productividad de los equipos.
Tecnología basada en Inteligencia Artificial
Entendiendo que existe la necesidad de apoyarse en la automatización y una mejor gestión de los datos, cabe preguntarse por qué esto es así. Y las razones son, básicamente, estas 4:
- Con la IA vas a tener acceso a más y mejores datos. Tu toma de decisiones estará mucho más fundamentada porque tendrás más capacidad de acumular datos y de asimilar dato nuevos (como pueda ser la interpretación de los silencios en las conversaciones, por ejemplo).
- Vas a tener una muestra de análisis más completa y sin sesgos. Esto dará más calidad a las decisiones. Porque no importante tomar decisiones más rápido porque lo tienes todo automatizado. Importa tomar mejores decisiones. Acceder a muestras más completas para entender bien lo que ocurre.
- Vas a tener más capacidad para entender el contexto y necesidades de los clientes. Más entendimiento supone mayor conocimiento para tomar decisiones específicas o segmentadas. Porque no todo vale para todo el mundo.
- Idealmente, vas a gestionar el ciclo de datos en una sola plataforma, con un interfaz sencillo de utilizar para analizar y explotar todos los datos.
Sobre estas razones que ayudan a poner de relieve la importancia de los datos para cambiar la toma de decisiones y transformar el Contact Center, te compartimos este vídeo en el que ampliamos esta cuestión. ¡Esperamos que te guste!
