Análisis de la satisfacción de clientes a través de datos conversacionales

La información que necesitas saber de tus clientes, la tienes en las llamadas que tienes con ellos. No necesitas más información que esa para tener una muestra de análisis amplia… y sin sesgos. Tener herramientas y procesos para hacer un análisis de la satisfacción de clientes a través de datos conversacionales es fundamental. Por varias razones.

Este es uno de los puntos que comentamos en nuestro webinar de hace unas semanas. En este hablábamos sobre las carencias de las encuestas de pregunta simple para analizar la satisfacción de mi producto. Estas eran las principales carencias:

1. Estas metodologías de pregunta simple no van a la causa raíz de los problemas.
2. Las clasificaciones que hace de los clientes en muchas ocasiones tiene errores.
3. Existen mejores métodos, más completos, para medir la satisfacción de clientes.
4. A veces son metodologías que carecen del contexto adecuado para el análisis de la satisfacción de clientes adecuado.

Con esto, lo explicamos en el webinar, no queremos decir que las encuestas de satisfacción de NPS o similares sean inútiles. Tienen cosas a favor. Pero vemos que deberían tener un rol complementario. Y, quizás, no ser la pieza fundamental para estructurar el análisis de la satisfacción de clientes o de los procesos de una empresa o call center.

La tecnología está transformando la forma en la que analizamos datos de clientes

Porque la tecnología lo está cambiando todo. Y, aplicada al Call Center, la posibilidad mejorar nuestros análisis y toma de decisiones es alta. La Inteligencia Artificial y el Aprendizaje Automático nos pueden ayudar a mejorar nuestros procesos de análisis de la satisfacción de clientes por varias razones:

1. La IA nos ofrece la posibilidad de tener muestras más completas y sin sesgos de ningún tipo. Un feedback sin filtros ni reactivo que le da más calidad a los datos que luego analizamos.
2. Además, analizando los datos conversacionales (la información que hay en las llamadas que tienes con clientes) reduces la fricción que tienen los procesos de extracción de datos. Estos obligan a hacer una o varias acciones a clientes. Reducir clave es vital, además, para mejorar la propia satisfacción de estos.
3. El potencial de la IA también te va a permitir desagregar de forma masiva y escalable la información según segmentos. Y mostrarla en cuadros de mando fáciles de consumir por los equipos que toman decisiones importantes… y que deberían tener impactos positivos en el negocio.

Esto, lógicamente, tiene muchos beneficios para las compañías que se tomen en serio cambiar sus procesos de análisis de la satisfacción de clientes. Os dejamos este vídeo en el que explicamos todo esto con más detalle: